2.3 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
2.3.2.5 Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketting
Hạn chế:
Hiện tại BIDV chưa có một chiến lược rõ ràng để gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Quy trình bán hàng cịn thụ động, phương thức chính để tiếp thị rộng rãi đến toàn bộ khách hàng giao dịch tại BIDV thông qua đội ngũ giao
dịch viên tư vấn tại chỗ. Hiện tại trong quá trình triển khai cịn xuất hiện các nhược điểm sau:
- Khách hàng chưa hiểu rõ tính năng của dịch vụ NHĐT, ngại sử dụng dịch vụ mới, số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt vẫn cịn cao.
- Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của BIDV tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất được trả lương qua tài khoản. BIDV chưa tiếp nhận nhiều đối với các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước…
- Lượng người tham gia và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT cịn chưa cao. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng khách hàng trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng khách hàng thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của BIDV còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được khách hàng đăng ký sử dụng nhiều nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí khơng sử dụng. Ngồi ra, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết, chẳng hạn như việc khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để vấn tin số dư tài khoản.
Công tác truyền thông, thương hiệu của BIDV liên tục đẩy mạnh trong thời gian qua tuy nhiên vẫn cịn thiếu sự nhất qn, chưa tồn diện, chưa kiểm sốt được việc quảng bá hình ảnh của mình. Thêm vào đó, hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ, thương hiệu BIDV chưa thật hấp dẫn, chưa tạo được điểm nhấn cũng như ghi khắc lại được hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Việc lựa chọn kênh truyền thông đôi khi cũng thiếu phù hợp, cách thức triển khai chương trình khuyến mãi cịn thủ cơng, thiếu
chun nghiệp... Bên cạnh còn nhiều vướng mắc về hoạt động truyền thơng, thì việc thiếu sót trong việc thực hiện, đảm bảo cam kết về chất lượng dịch vụ cũng gây ra nhiều ấn tượng không đẹp đối với thương hiệu BIDV.
Nguyên nhân:
- Nhân viên Ngân hàng chưa tích cực hướng dẫn khách hàng hiểu rõ các tính năng của NHĐT. Song song đó là do thói quen sử sụng các dịch vụ truyền thống, chưa quen làm việc trên mạng, thói quen sử dụng tiền mặt chưa thay đổi của người dân.
- Lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều do để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật như phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này và ngân hàng không đài thọ phần chi phí này.