Trong nghiên cứu “những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Malaysia” của Chai Lee Goi năm 2006 xác định chiến lược tiếp thị bao gồm duy trì mối quan hệ với khách hàng có giao dịch NHĐT, những hoạt động cải tiến liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tiếp theo là phát triển công cụ ứng dụng cơng nghệ và sự hỗ trợ của chính phủ là những nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT.
Trong khi đó một nghiên cứu thực nghiệm những khách hàng biết và chấp nhận giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT tại Malaysia của Ahasanul Haque và cộng sự năm 2009 đã kiểm nghiệm những bốn nhân tố độc lập bao gồm: đủ cơ chế kiểm soát, giao dịch an tồn, chất lượng dịch vụ, khung pháp lý có tác động đến nhận thức của khách hàng trong phát triển dịch vụ NHĐT (hình 2.1).
Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT
Nguồn: Ahasanul Haque và cộng sự (2009)
Năm 2001, Glasnz và Klyngbyl ở Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại
và Phát triển,đã nghiên cứu những nhân tố có tác động hữu hiệu đến phát triển điện tử và nhóm tác giả đã tìm thấy rằng cơng nghệ viễn thơng khơng dây, an tồn, cơ sở
Đủ cơ chế kiểm soát Giao dịch khách hàng trên Chất lượng dịch vụ Khung pháp lý đầy đủ Bảo mật trong giao dịch
hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử, thơng tin và những qui định, vai trị hiệu quả của ngân hàng thế giới trong phát triển ngành điện tử tài chính.
Trong luận án tiến sĩ của Phạm Thu Hương năm 2012 nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam thời kỳ hội nhập, tác giả đã đề xuất các nhóm nhân tố bao gồm:
Nhóm nhân tố thuộc mơi trường kinh doanh
Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh hay cịn gọi là nhóm nhân tố bên ngồi như: cơ sở pháp lý và chính sách điều tiết hoạt động NHĐT, chính sách thương mại điện tử, hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thơng, hệ thống thanh tốn điện tử, áp lực cạnh tranh (Phạm Thu Hương, 2012). Đây là nhóm nhân tố khách quan bên ngồi nhưng chúng có tác động rất mạnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó cơ sở pháp lý và chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử, chính sách thương mại điện tử của chính phủ có tác động đến việc triển khai và hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại kinh doanh dịch vụ cần phải tuân thủ theo các cơ chế và chính sách của chính phủ và NHNN, cơ chế chính sách có tác dụng điều tiết hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Trong khi đó hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống thanh toán điện tử là những cơ sở vật chất giúp cho dịch vụ NHĐT phát triển. Ngoài ra áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng là nhân tố khuyến khích các NHTM tích cực đầu tư gia tăng hàm lượng công nghệ, chất lượng dịch vụ NHĐT.
Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Nếu nhóm nhân tố thuộc về mơi trường kinh doanh là nhóm nhân tố bên ngồi thì nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng được xem như là nhóm nhân tố bên trong ngân hàng, nhóm nhân tố này bao gồm: quan điểm về giá trị chiến lược và cam kết hỗ trợ phát triển của quản lý cấp cao, khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi khi cung cấp dịch vụ NHĐT, khả năng kết nối công nghệ thông tin giữa các đơn vị trong ngân hàng, an ninh và bảo mật, nguồn lực tài chính, năng lực và kỹ năng của nhân viên, văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức (Phạm Thu Hương, 2012). Nhóm nhân tố này thể hiện nguồn lực của chính bản thân NHTM cũng như quan điểm của những nhà quản trị cấp cao nhìn nhận về hiệu quả khi triển khai dịch vụ NHĐT, một số nhà quản trị rất xem trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT cho hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, tuy nhiên cũng có một số nhà quản trị có quan điểm ngược lại. Tiềm lực của dịch vụ NHĐTcủa một NHTM mạnh hay không phần lớn phụ thuộc vào các nhân tố bên trong này, đây là nhóm nhân tố chủ quan, chính ngân hàng có thể quyết định được, các nhà quản trị ngân hàng có thể nhìn nhận, xem xét và phân bổ nguồn lực để đầu tư một cách hợp lý nhất cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Nhóm nhân tố thuộc khách hàng
Khách hàng cũng là nhân tố bên ngoài của ngân hàng, tuy nhiên nhóm nhân tố này được tách riêng vì nó có sự đặc biệt. Khách hàng chính là người sử dụng dịch vụ, chính khách hàng là người quyết định sự sống còn của bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào. Ngoài việc tuân thủ theo những cơ chế chính sách điều tiết của chính phủ, những áp lực cạnh tranh cho đến việc các ngân hàng thương mại dốc sức đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ thì xét cho cùng khách hàng là nhân tố quyết định đến những vấn đề mà ngân hàng vừa chú trọng có hiệu quả hay khơng. Chẳng hạn, một NHTM đầu tư rất nhiều tài chính cho mảng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên dịch vụ của họ không thu hút được khách hàng thì chiến lược đầu tư ấy xem như là thất bại.
Đối với dịch vụ NHĐT, khi xét đến nhân tố khách hàng thì ta cần xem xét hai nhân tố quan trọng đó là:
• Thói quen sử dụng tiền mặt
• Khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử