Bài nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp, trước hết một nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua việc phỏng vấn tay đôi 10 người bao gồm khách hàng và chuyên viên ngân hàng đang làm việc trực tiếp liên quan đến lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại hội sở ngân hàng TMCP Á, kết quả cho thấy trong đó có 9 nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT được nêu ra trong mơ hình. Sau đó phương pháp định lượng phân tích nhân tố bằng cách chạy hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện sau khi thực hiện điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi, có 211 cá nhân tham gia trả lời. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp tới khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thực hiện khảo sát thực tế, sau đó xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích mơ hình định lượng.
Dữ liệu thứ cấp: nguồn từ sách, báo, tạp chí, tài liệu nghiệp vụ nội bộ ACB, những cơng trình nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài nghiên cứu. Cơ sở dữ liệu được thu thập trong 4 năm từ năm 2010 đến năm 2014.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát, n=5*m, n là cỡ mẫu, m là tổng số câu hỏi (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu cần đạt được theo công thức là n = 50 + 8*m, n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 1996). Kích thước mẫu phải tuân theo nguyên tắc là càng lớn càng tốt, mơ hình nghiên cứu có 9 biến độc lập và 34 câu hỏi khảo sát cho nên cỡ mẫu chính thức cho bài nghiên cứu này là 211 hoàn toàn phù hợp.Thang đo likert được sử dụng trong nghiên cứuđo lường mức độ tác động của các nhân tố từ 1 đến 5 ( trong đó: 1 làrất khơng đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý; 5 là rất đồng ý) với các phát biểu trong bảng câu hỏi. Theo đó, các biến quan sát được mã hóa theo bảng sau:
Bảng 4.1: Các biến quan sát được mã hóa
STT Biến quan sát Mã hóa
1 Hệ thống pháp luật về giao dịch qua NHĐT CSPL1
2 Cơ chế chính sách điều hành của nhà nước trong thương mại điện tử
CSPL2
3 Qui định pháp luật liên quan đến việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
CSPL3
4 Nhà nước đảm bảo quyền lợi cho công dân khi giao dịch qua NHĐT
CSPL4
5 Ngân hàng nhà nước nên có chính sách khen thưởng cho ngân hàng thương mại có dịch vụ NHĐT tốt nhất
CSPL5
6 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác CT1
7 Sự phát triển mạng lưới chi nhánh/PGD của ngân hàng khác CT2
8 Chính sách giá cả dịch vụ của ngân hàng khác CT3
9 Sự tiến bộ sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng khác CT4
10 Sự phát triển của các sản phẩm công nghệ như: điện thoại di động, máy tính bảng, smart phone,…..
CNTT1
11 Sự phát triển và phổ biến của internet tại Việt Nam CNTT2
12 Sự phát triển và phổ biến của các công cụ xã hội như: facebook, stwiter,…..
CNTT3
13 Ngân hàng phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh NLTC1
14 Ngân hàng chấp nhận đầu tư tốt cho việc nâng cấp hệ thống dịch vụ NHĐT
NLTC2
15 Ngân hàng có những chính sách ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng khi giao dịch qua NHĐT
NLTC3
16 Lãnh đạo ngân hàng nhận thức tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT
17 Lãnh đạo ngân hàng xem phát triển dịch vụ NHĐT là một trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng
QDLD2
18 Lãnh đạo ngân hàng phải có những chính sách phát triển dịch vụ NHĐT trong từng thời kỳ
QDLD3
19 Sự quan tâm của lãnh đạo đối với nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT
QDLD4
20 Nhân viên phải được đào tạo kỹ lưỡng trước khi tác nghiệp NV1
21 Nhân viên phải được đào tạo tốt về lĩnh vực công nghệ thơng tin
NV2
22 Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng NV3
23 Tác phong làm việc của nhân viên NV4
24 Giao dịch qua ngân hàng điện tử cần phải được bảo mật bằng mật mã an toàn, chữ ký điện tử, chữ ký số
ANBM1
25 Ngân hàng nên có những cảnh báo những rủi ro liên quan cho khách hàng khi giao dịch qua NHĐT
ANBM2
26 Ngân hàng không ngừng nâng cấp hệ thống đảm bảo các giao dịch qua ngân hàng điện tử được bảo mật thông tin hơn
ANBM3
27 Ngân hàng nên khống chế hạn mức khi giao dịch qua NHĐT ANBM4
28 Giao dịch qua NHĐT là lựa chọn đầu tiên của tôi khi phát sinh nhu cầu giao dịch với ngân hàng
QDKH1
29 Giao dịch qua NHĐT tiện lợi, nhanh chóng QDKH2
30 Giao dịch qua NHĐT giúp tôi tiết kiệm được thời gian và chi phí
QDKH3
31 Giao dịch qua dịch vụ NHĐT giúp tơi hồn thành tốt cơng việc
QDKH4
32 Tơi khơng thích thanh tốn tiền mặt trong các giao dịch thanh tốn của tơi
TQTM1
mặt
34 Giao dịch bằng tiền mặt là kém an tồn và khơng hiệu quả TQTM3
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu đã được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 theo bốn bước:
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha
Để đo lường mức độ phù hợp của thang đo đối với dữ liệu nghiên cứu ta tính tốn hệ số Cronbach’s alpha. Thông thường hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên được xem là đạt yêu cầu (α > 0.6), hệ số tương quan biến tổng > 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994). Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach Alpha quá cao ( α > 0.95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở thang đo, biến quan sát thừa ở đây được hiểu là một biến mà đo lường khái niệm hầu như trùng với một biến khác, khi đó biến thừa cần phải được loại bỏ.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin ban đầu (Hair & Ctg, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá EFAcần phải quan tâm đến các chỉ số:
Hệ số tải các nhân tố ( Factor loading) phải lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair & ctg, 1998).
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được xem là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Hair & ctg, 1998).
Kiểm định Bartlett ( Bartlett’s test) xem xét giả thuyết H0độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể ( Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Giá trị eigenvalue trong phân tích nhân tố khám phá giúp ta rút ra được số lượng các nhân tố ít hơn số biến , chỉ những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ
khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là1. Ngồi ra phương sai trích (comulative %) phải đạt từ 50% trở lên, tỷ lệ phương sai trích sẽ giải thích được bao nhiêu % biến thiên của tập dữ liệu nghiên cứu ( Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bước 3: Phân tích sự tương quan
Phân tích sự tương quan trong mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến cho biết mối quan hệ giữa các biến độc với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan r ( Pearson Correlation Coefficient) đo lường mức độ chặt chẽ giữa mối liên hệ hai biến định lượng. Nếu r=0 đều này cho thấy hai biến khơng có mối quan hệ, r càng tiến tới 1 thì mối quan hệ giữa hai biến càng chặt (Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bước 4: Chạy hồi quy tuyến tính
Sau khi phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến là chạy hối quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập đến biển phụ thuộc, đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, kiểm định giả thuyết và xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến với sự lựa chọn các biến độc lập phù hợp nhất cho mơ hình. Trong phân tích hồi quy sử dụng phương pháp enter trong SPSS là phương pháp mặc định các biến trong khối sẽ được đưa vào mơ hình cùng một lúc.