Chương 3 THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA
3.2.2. Thực trạngphát triển dịch vụNHĐT tại ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh thông qua một số chỉ tiêu
thông qua một số chỉ tiêu
Xét về chỉ tiêu số lượng:
ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh đã sớm áp dụng dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh và xem như là một kênh phân phối quan trọng khơng thể thiếu trong q trình phát triển. Từ khi được triển khai và áp dụng đến nay, dịch vụ NHĐT đã được cải tiến và phát triển rất nhiều. Cụ thể, số lượng sản phẩm được triển khai áp dụng thông qua dịch vụ NHĐT ngày càng tăng từ năm 2010 đến năm 2014, nếu như trong năm 2010 số lượng các sản phẩm mà được cung ứng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng kiểm tra thông tin số dư tài khoản thì đến nay một số sản phẩm khác như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán quốc tế, western union, bán ngoại tệ đã được áp dụng triển khai thông qua dịch vụ NHĐT. Mặc dù vẫn còn một số giới hạn trong giao dịch đối với các sản phẩm được cung ứng do cơ chế bảo tồn và trình độ cơng nghệ ngân hàng chưa cho phép, nhưng dịch vụ NHĐT tại ACB tồn hệ thống nói
chung và ACB khu vực TP. HCM nói riêng ln hướng tới sự hồn thiện nhất, mục tiêu là tất cả các sản phẩm đều có thể triển khai và áp dụng thực hiện thông qua NHĐT.
Ngồi ra, những tiện ích mà dịch vụ NHĐT cung cấp trong những năm qua không ngừng gia tăng ngày càng đáp ứng và phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. Những tiện ích mà ngân hàng cung cấp ngày một đa dạng trong đó có một số tiện ích mới như: thanh tốn tiền vé máy bay, chấp nhận kích hoạt thẻ, kích hoạt tài khoản, thay đổi thông tin giao dịch cá nhân mà những việc này trước đây khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng thực hiện thì nay họ có thể tự mình thực hiện tại nhà thơng qua dịch vụ NHĐT.
Do sự phát triển về số lượng sản phẩm NHĐT và những tiện ích ngày càng gia tăng mà tần suất giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT trong những năm qua cũng tăng lên đáng kể.Theo thống kê của phòng NHĐT của ACB, nếu trong năm 2010 tần suất giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT chỉ nằm ở hàng nghìn giao dịch trong ngày, đến năm 2014 con số này đã lên đến hàng trăm triệu giao dịch trong ngày. Đặc biệt là khách hàng giao dịch thường xuyên hơn với giá trị giao dịch lớn. Một nguyên nhân khác là khách hàng có vẻ quen và u thích hơn khi họ thực hiện giao dịch qua dịch vụ NHĐT vì vậy kênh NHĐT là sự lựa chọn đầu tiên khi họ bắt đầu thực hiện giao dịch. Trong khi đó, khách hàng tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh là những khách hàng ưa chuộng giao dịch qua dịch vụ NHĐT, họ ưa thích sự nhanh chóng tiện lợi. Vì vậy, dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được một số thành cơng nhất định.
Đối với chỉ tiêu chất lượng:
Như đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết trong Chương 2, chỉ tiêu chất lượng được đánh giá và đo lường thơng qua mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chỉ tiêu chất lượng được thể hiện thông qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Do đó, nếu xét về chất lượng kỹ thuật từ khi triển khai đến nay dịch vụ NHĐT tại ACB khơng ngừng cải tiến về tính năng tiện ích, hỗ trợ khách hang rất nhiều trong giao dịch. Cụ thể là từ khi triển khai đến nay ACB đã thực hiện một số thay đổi về dịch vụ NHĐT như sau:
Thứ nhất là nâng cấp chức năng dịch vụ contact center 247: trước đây dịch vụ contact center 247 có tên gọi là callcenter 247 chỉ với chức năng chủ yếu là tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng trả lời thắc mắc, đồng thời cung cấp dịch vụ thanh
toán hoá đơn, đến năm 2014 dịch vụ này mở rộng thêm chức năng là chủ động gọi điện cho khách hàng để tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ, đồng thời thêm chức năng chủ động theo dõi những hoá đơn của khách hàng đối với những khách hàng VIP và thực hiện nhắc nhở khách hàng khi đến ngày thanh toán.
Thứ hai là cải tiến giao diện website đăng nhập: từ khi triển khai đến nay ACB đã ba lần thực hiện thay đổi giao diện website để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi đăng nhập, mỗi lần thay đổi là một bước tiến về kỹ thuật quan trọng trong công nghệ điện tử của ngân hàng. Trong giai đoạn đầu triển khai internet banking, khách hàng chỉ đăng nhập trên website chung của ngân hàng để kiểm tra thơng tin tài khoản, nhưng sau đó do trình độ kỹ thuật cơng nghệ phát triển ACB đã chính thức thiết kế một trang web giao dịch riêng dành cho khách hàng vơi mức độ bảo mật cao hơn, tốc độ cao hơn, khách hàng đã hài lòng và đánh giá họ có thể giao dịch tiện lợi hơn thơng qua giao diện website của ACB. Đồng thời những mơ hình khác như mobile banking, dịch vụ thanh tốn thẻ cũng khơng ngừng được nâng cấp.
Cuối cùng, theo mục tiêu chung của toàn hệ thống ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh ln quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng, xem chất lượng dịch vụ ln đóng vai trị quan trọng trong q trình phát triển. Nhân viên nói chung và những nhân viên làm việc trong lĩnh vực NHĐT nói riêng ln được rèn luyện trong phong cách, tác phong làm việc là hướng tới khách hang, ln tận tình phục vụ đảm bảo sự hài lịng ở khách hàng, mặc dù ở đâu đó đơi lúc cũng có những khiếu nại phàn nàn của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như nhìn chung đều tốt.
Đối với chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng:
Mặc dù trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014, ACB gặp nhiều biến cố, nhưng với hệ thống mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, ACB đã dần ổn định và đang bước vào giai đoạn tăng trưởng trở lại. Đặc biệt là khu vực thành phố Hồ Chí Minh, theo đó các chi nhánh và phịng giao dịch thuộc ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh luôn luôn đáp ứng tốt cho nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Hiện nay, tổng số lượng khách hàng đăng ký thông tin và giao dịch tại ACB gần 10 triệu khách hàng. Tuy nhiên, số lượng hợp đồng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tính đến thời điểm năm 2014 thì vẫn cịn hạn chế. Như vậy là vẫn còn một
lượng khách hàng tiềm năng khá lớn mà ACB vẫn chưa khai thác hết. Tính đến cuối năm 2014, tồn hệ thống chỉ có 379.930 hợp đồng dịch vụ được đăng ký thành cơng, trong khi đó khu vực thành phố Hồ Chí Minh là 148.560 hợp đồng chiếm khoảng gần 40% toàn hệ thống.
Bảng 3.10: Số lượng hợp đồng dịch vụ NHĐT qua các năm
Đơn vị: Hợp đồng Năm Các chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Toàn hệ thống 153.912 189.688 391.650 359.840 379.930 Khu vực TP. HCM 66.120 66.171 118.800 137.280 148.560
Nguồn: Ngân hàng TMCP Á Châu
Tuy nhiên nếu xét từ năm 2010 đến năm 2014, số lượng hợp đồng khách hàng đăng ký tăng qua các năm. Đặc biệt, trong giai đoạn năm 2011 – 2012, số lượng hợp đồng dịch vụ tăng rất mạnh, đến năm 2013 số lượng hợp đồng đăng ký mới của hệ thống có giảm nhưng sau đó vẫn tăng lại vào năm 2014. Mặc dù có sự sụt giảm về số lượng hợp đồng đăng ký mới trong toàn hệ thống vào năm 2013, nhưng đối với khu vực thành phố Hồ Chí Minh, dường như khơng có sụt giảm từ năm 2010 đến năm 2014, tốc độ tăng đều qua các năm.
Với số lượng hợp đồng đã đăng ký đã mang lại cho ACB tồn hệ thống nói chung, ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng một khoản phí dịch vụ chiếm tỷ trọng khơng nhỏ trong tổng doanh số phí dịch vụ thanh tốn trong nước.
Bảng 3.11cho thấy một khoản phí dịch vụ mà ngân hàng thu được thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số phí dịch thanh tốn trong nước. Phí dịch vụ ngân hàng thu được cũng tăng qua các năm. Như vậy, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ACB gia tăng không chỉ ở số lượng hợp đồng đăng ký mới mà cịn mang lại hiệu quả cao, góp phần đáng kể tạo nên thu nhập phí cho ngân hàng
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ biểu hiện tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm (2010-2014)
Nguồn: Ngân hàng TMCP Á Châu
Bảng 3.11: Doanh số phí dịch vụ thanh tốn trong nước và phí dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực TP. HCM ( 2010-2014) Đơn vị: triệu VND Năm Các chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng doanh số phí dịch vụ thanh tốn trong nước khu vực TP. HCM 43.682 61.825 84.943 92.510 93.155 Doanh số phí dịch vụ NHĐT khu vực TP.HCM 21.528 48.563 62.574 70.208 81.531 Tỷ trọng phí dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng phí của khu vực Tp. HCM
49.28% 78.55% 73.67% 75.89% 87.52%
Nguồn: Ngân hàng TMCP Á Châu