Chương 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
5.2.1.7. Đối với nhân tố sự quyết định sử dụng dịch vụ khách hàng
Cho dù thực hiện những giải pháp nào đi nữa thì sự quyết định của khách hàng vơ cùng quan trọng. Theo kết quả hồi qui, nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng có tác động cùng chiều đến phát triển dịch vụ NHĐT. Tất cả những giải pháp mà ngân hàng thực hiện đều khơng có tác dụng nếu như cuối cùng khách hàng khơng có quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ. Vì thế, song song với những giải pháp được đề xuất ở trên, ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần khai thác sâu và rộng hơn những khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài việc tạo cho khách hàng cảm nhận được sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng, tiện lợi và an toàn, ACB cần phải nâng cao chất lượng dịch vụtoàn diện. Cụ thể là, ACB cần tuyên truyền giáo dục nhân viên trong thực hiện nghiêm túc qui trình chất lượng, tuân theo những qui chuẩn chất lượng ISO, thường xun có những chương trình đánh giá chất lượng nội bộ dành cho nhân viên để giúp nhân viên quan tâm hơn trong việc chăm sóc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tinh gọn hệ thống mẫu biểu. ACB cần thiết lập một trung tâm dịch vụ riêng nhằm hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trung tâm này hoạt động với chức năng tư vấn dịch vụ, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để những khiếu nại và những khó khăn của khách hàng được giải quyết kịp thời. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, những khách hàng lâu năm và có doanh số giao dịch lớn cần phải được chăm sóc đặc biệt.