Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.7. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân theo
theo mơ hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất, không chỉ áp dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác …. Do đó, tác giả chọn thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân theo mơ hình SERVQUAL gồm 05 thành phần nhưng thơng qua thảo luận nhóm chuyên gia, tác giả có điều chỉnh, bổ sung thành phần trong thang đo phù hợp với mơ hình dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân gồm 06 thành phần và 26 biến quan sát như bảng 1.1.
Bảng 1.1. Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Thang đo SERVQUAL
Đã điều chỉnh sau khi thảo luận nhóm
Lý do
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Thái độ phục vụ Vì dùng từ “Sự đáp ứng” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Thái độ phục vụ của chuyên viên”. Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất Vì dùng từ “Phương tiện hữu hình” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Cơ sở vật chất”.
Yêu cầu hồ sơ Thành phần định tính, bổ sung vào cho phù hợp với tình hình thực tế của chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện. Nguồn: tác giả tổng hợp
So với thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân có thêm 01 thành phần mới đó là yêu cầu hồ sơ. Lý do: xu hướng hiện nay của các cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa các hồ sơ. Thảo luận nhóm yêu cầu bổ sung thêm thành phần yêu cầu hồ sơ vào thang đo để kiểm định xem nó có phải là thành phần của dịch vụ hành chính cơng hay khơng và để phân tích q trình cải cách thủ tục hành chính của UBND huyện Bình Tân có hiệu quả hay khơng và có đúng với sự phản ánh, kiến nghị của người dân hay không?
Cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân có 06 thành phần và 26 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 07 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 06 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 03 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 02 biến quan sát, cụ thể như sau:
Sự tin cậy
01. Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.
02. Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ. 03. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn.
04. Khi không thể trả hồ sơ đúng hẹn, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có gia hạn và thông báo trước cho người dân.
05. Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát.
06. Giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót, mất mát. 07. Chi phí làm hồ sơ không quá cao.
Cơ sở vật chất
08. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát.
09. Bố trí Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuận tiện, dễ tìm thấy.
10. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…).
12. Có chỗ gửi xe cho người dân được an toàn, thuận lợi.
13. Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đầy đủ các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, chi phí được niêm yết và dán đầy đủ.
Năng lực phục vụ của chuyên viên
14. Chuyên viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. 15. Chuyên viên rất chuyên nghiệp trong cơng việc.
16. Chun viên có tinh thần, trách nhiệm cao đối với các hồ sơ của người dân.
17. Chuyên viên có khả năng giao tiếp tốt
Thái độ phục vụ của chuyên viên
18. Chuyên viên ăn mặc rất tươm tất, lịch sự.
19. Chuyên viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.
20. Chuyên viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết hồ sơ.
21. Chuyên viên không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân đi giải quyết hồ sơ.
Sự đồng cảm của chuyên viên
22. Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải quyết hồ sơ. 23. Chuyên viên giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời, đúng thủ tục.
24. Những thắc mắc của người dân liên quan đến giải quyết hồ sơ được chuyên viên trả lời thỏa đáng.
Yêu cầu hồ sơ
25. Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện. 26. Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thơng tin.
Tóm tắt chương 1
Trong chương một tác giả đã trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thang đo SERVQUAL và các yếu tố cấu thành thang đo SERVQUAL, thang đo
chất lượng dịch vụ hành chính cơng, một số mơ hình nghiên cứu trước để làm cơ sở đề xuất mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Tiếp theo, tác giả tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia, qua thảo luận, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân được sử dụng theo mơ hình thang đo SERVQUAL có điều chỉnh và bổ sung thêm thành phần định tính là yêu cầu hồ sơ để làm rõ các kiến nghị của người dân về hồ sơ, thủ tục hành chính ở các cấp. Cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân gồm 06 thành phần và 26 biến quan sát đó là sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ.
Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG