Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
2.3.5. Thực trạng sự đồng cảm của chuyên viên
Bảng 2.7. Đo lường độ biến động sự đồng cảm vụ của chuyên viên
STT Yếu tố Mã hóa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
01 Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải quyết hồ sơ
DC22 4,23 0,588
02 Chuyên viên giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời, đúng thủ tục
DC23 4,24 0,542
03 Những thắc mắc của người dân liên quan đến giải quyết hồ sơ được chuyên viên trả lời thỏa đáng
DC24
4,21 0,545
Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả bảng 2.7 cho thấy, sự đồng cảm của chuyên viên bao gồm các yếu tố “Chuyên viên giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời, đúng thủ tục” có giá trị trung bình cao nhất là 4,24 với độ lệch chuẩn là 0,542; tiếp theo “Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải quyết hồ sơ” có giá trị trung bình là 4,22 với độ lệch chuẩn là 0,588; cuối cùng là “Những thắc mắc của người dân liên quan đến giải quyết hồ sơ được chuyên viên trả lời thỏa đáng” có giá trị trung bình là 4,21 với độ lệch chuẩn là 0,545.
Nguyên nhân: Sự đồng cảm của chuyên viên được đánh giá cao, người dân
vào làm hồ sơ dễ dàng liên lạc với chuyên viên, hồ sơ được giải quyết linh hoạt, kịp thời, đúng thủ tục, đúng quy trình, bên cạnh đó có những hồ sơ đơn giản như xóa
thế chấp và đăng ký thế chấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để vay vốn ngân hàng phục vụ cho sản xuất, kinh doanh… được ưu tiên giải quyết trước. Nhiều hồ sơ không thuộc thẩm quyền của huyện, chuyên viên sau tiếp nhận, kiểm tra và giải thích cho người dân hiểu rõ phải đi đến đâu làm hồ sơ, nếu người dân có yêu cầu hoặc thắc mắc thì chuyên viên sẽ điện thoại đến nơi tiếp nhận đó nói rõ về hồ sơ của người dân giúp cho người dân không phải đi lại nhiều lần và đi không đúng chỗ.