Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Bình Tân
2.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân
Huyện Bình Tân được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008 trên cơ sở điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh. Địa hình huyện nằm về hướng Tây tỉnh Vĩnh Long, phía Tây và phía Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Đơng giáp huyện Tam Bình, phía Nam giáp huyện Bình Minh và Thành phố Cần thơ (gần trường Đại học Cần thơ, Viện lúa Đồng bằng sơng Cửu Long). Huyện có diện tích đất tự nhiên 158 km2, trong đó đất nơng nghiệp 12.596 ha, đất phi nông nghiệp là 3.203 ha và đất chưa sử dụng là 05 ha.
Huyện Bình Tân có 11 xã, UBND huyện luôn chú trọng về đầu tư xây dựng giao thông kết hợp đê bao chống lũ, đã thực hiện được 18 tuyến đường có mặt đường 3,5m với tổng chiều dài là 35,53 km; 21 cầu cho tải trọng xe 04 bánh và nhiều tuyến đường xe 02 bánh nhằm đảm bảo việc đi lại của nhân dân được an tồn thơng suốt như đường QL 54 xuyên qua (14 km), tỉnh lộ 908 (18 km), đường 857 (6 km), đường Thuận An – Rạch Sậy (7 km), đường Thành Đông - đường tỉnh 908, đường Chòm Yên. Hiện nay, 11/11 xã thuộc huyện Bình Tân đều có đường ơtơ đến trung tâm UBND xã.
Tồn huyện Bình Tân có 23.641 hộ, với 94.539 nhân khẩu, nhân dân trên địa bàn huyện sống bằng nghề nông. Năm 2014, tỷ trọng trong cơ cấu kinh tế của huyện đạt kết quả như sau ngành công nghiệp - xây dựng chiếm 4,66%, các ngành dịch vụ chiếm 30,58%, ngành nông nghiệp chiếm 64,76%.
Trong năm 2014, Huyện có mức tăng trưởng khá mạnh mẽ, kinh tế phát triển nhanh, cơ cấu chuyển dịch kinh tế theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng các ngành công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ…Đời sống của người dân được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần. Nhu cầu xây dựng mới nhà ở, đăng ký giấy phép kinh doanh, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp để vay
vốn ngân hàng phục vụ sản xuất và kinh doanh…ngày càng cao. Do đó, UBND huyện Bình Tân đã thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ huyện đến xã có trách nhiệm tiếp nhận và trao trả kết quả hồ sơ của người dân đến liên hệ, góp phần tạo thuận lợi cho người dân không phải đi lại nhiều lần, nhiều cơ quan và đóng nhiều dấu.
2.1.2. Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân
UBND huyện Bình Tân được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008, UBND huyện hoạt động theo Luật tổ chức Hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân ngày 26/11/2003 của Quốc hội.
UBND huyện Bình Tân có 12 cơ quan trực thuộc gồm Văn phòng Hội đồng nhân dân & Ủy ban nhân dân (HĐND&UBND), phòng Tư pháp, phịng Nội vụ, phịng Tài chính & kế hoạch, phịng Văn hóa & thơng tin, phịng Tài nguyên & môi trường, phịng Nơng nghiệp & phát triển nơng thơn, phịng Giáo dục & đào tạo, phòng Y tế, phòng Lao động – Thương binh & xã hội, phịng Cơng Thương, Thanh tra. Ngoài các cơ quan kể trên UBND huyện cịn có các đơn vị trực thuộc gồm Ban Bồi thường hỗ trợ tái định cư, Đài truyền thanh huyện. Các cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ tham mưu cho UBND huyện về chức năng quản lý nhà nước thuộc các lĩnh vực do cơ quan, đơn vị quản lý, phụ trách.
Riêng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không phải là cơ quan, hay đơn vị trực thuộc UBND huyện nhưng được Chủ tịch UBND huyện thành lập và giao cho Văn phòng HĐND&UBND quản lý về mặt nhà nước mặc dù Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện được phụ trách bởi nhiều chuyên viên của các cơ quan huyện như văn phòng HĐND&UBND, phòng Tư pháp, phịng Tài chính & kế hoạch, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất trực thuộc phịng Tài ngun & mơi trường... nhưng các chuyên viên tại Bộ phận này chịu sự chỉ đạo chung của Phó Chánh văn phịng HĐND&UBND huyện. UBND huyện Bình Tân đã có kế hoạch xây dựng cơ chế một cửa liên thông hiện đại (mức độ 3 và 4) nhằm giúp cho người dân không phải “Đi nhiều cửa, đóng nhiều dấu”, tất cả các hồ sơ đều được tiếp nhận tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả và có đầy đủ chuyên viên phụ trách các lĩnh vực để tiếp nhận hồ sơ và giải thích những thắc mắc của người dân đến làm hồ sơ.
2.2. Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân 2.2.1. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1.1. Quy trình nghiên cứu
Đầu tiên, tác giả phân tích giá trị trung bình của dữ liệu sơ cấp nhằm xác định được mức độ đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Tiếp theo, tác giả mơ tả qui trình chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân (kết hợp với dữ liệu thứ cấp để minh chứng). Cuối cùng, tác giả xác định nguyên nhân về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân của người dân.
2.2.1.2. Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp: sơ cấp định tính và sơ cấp định lượng. Sơ cấp định tính: Trong phần nghiên cứu này, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thang đo SERVQUAL; đồng thời tiến hành thảo luận nhóm gồm 07 chuyên viên trong đó có 02 chuyên viên phụ trách cải cách hành chính của huyện và 05 chuyên viên là những người trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện (phụ lục 1). Nghiên cứu sơ bộ giúp tác giả điều chỉnh cách đo lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cho phù hợp với tình hình thực tế của huyện Bình Tân.
Thảo luận nhóm xong, tác giả đã điều chỉnh và phát triển thang đo cho phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, phiếu khảo sát được chia làm 02 phần như sau: phần 1 của phiếu khảo sát là thông tin cá nhân và đặc điểm của người dân. Phần 2 của phiếu khảo sát được thiết kế thu thập ý kiến đánh giá của người dân đối với chất lượng dịnh vụ hành chính cơng. Phiếu khảo sát sau khi thiết kế xong được tiến hành phỏng vấn thử 30 người dân để kiểm tra mức độ hiểu của người được phỏng vấn, đồng thời kiểm tra lỗi chính tả, các biến trong thành phần và thành phần có phù hợp với tình hình thực tế của huyện Bình Tân hay không, nếu không phù hợp sẽ được bổ sung, điều chỉnh lần 2. Kết quả là phiếu khảo sát thử phù hợp việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Bình Tân, sau khi lấy kết quả phỏng vấn thử, tiến hành chạy chương trình SPSS. Do đó, tác giả khơng điều chỉnh thang đo, phiếu khảo sát thử trở thành bảng chính thức và được sử dụng phỏng vấn.
Sơ cấp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng điều tra phỏng vấn 200 người dân đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thời gian khảo sát được tiến hành vào tháng 01/2015 đến hết tháng 02/2015. Công cụ khảo sát chủ yếu là phát phiếu khảo sát để thu thập thông tin đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Bằng cách này, phiếu khảo sát giúp tác giả lượng hóa ý kiến của người được phỏng vấn và kết hợp thang điểm Li-kert để kiểm định thống kê, phân tích số liệu trong việc người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Phương pháp chọn mẫu, thu thập và phân tích dữ liệu
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn người dân đến liên hệ trực tiếp làm hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Bình Tân.
Phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để thu thập dữ liệu với kích thức mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 01 biến quan sát. Với phiếu khảo sát này có 26 biến, như vậy kích thước mẫu cần thiết là n = 26 x 5 = 130 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu như trên, tác giả đã trực tiếp phỏng vấn 200 người dân đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về đạt kết quả là 200 phiếu (cả 200 phiếu đều hợp lệ). Tác giả đã sử dụng 200 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết là 130 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu đã sử dụng một số phương pháp phân tích sau:
Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép lại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến khơng cần thiết trong
q trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy.
Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy. EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k). Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan. KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5, mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên. Cuối cùng, thống kê mơ tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của 06 thành phần và các biến trong 06 thành phần sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.