Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
3.4.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên
UBND huyện cần phải có kế hoạch xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực chun mơn góp phần nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện. Xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính
nhằm cải cách dịch vụ hành chính cơng, do đó cần phải xây dựng đội ngũ cơng chức có chun mơn cao, chuyên nghiệp, có tinh thần, trách nhiệm với hồ sơ của người dân thể hiện sự đồng cảm của chuyên viên với người dân đến giao dịch hành chính cơng tại huyện.
UBND huyện cần có kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, công chức nhằm đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa, vì cơng tác này cịn nhiều bất cập, do đó, UBND huyện cần chỉ đạo phịng Nội vụ rà sốt lại các văn bằng, kiểm tra lại trình độ chun mơn, mở các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học … cho phù hợp với chức vụ và cơng việc nhằm góp phần năng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho chuyên viên, qua đó chuyên viên thấy được sự quan tâm của UBND huyện, họ sẽ hăng say trong công việc, nhiệt tình trong cơng tác, tâm trạng làm việc tốt thì sự đồng cảm của chuyên viên sẽ được nâng cao người dân đến giao dịch sẽ hài lòng hơn.
Bản thân chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động của cơ quan, đơn vị, thực hiện tốt quy chế văn hóa nơi cơng sở và quy chế dân chủ có như vậy chuyên viên mới thể hiện hết “Cái tâm” phục vụ cho người dân. Chuyên viên cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các giao dịch hành chính mặc dù cơng việc q tải “Người ít, việc nhiều” và cần phải hiểu rõ trách nhiệm của người cán bộ, công chức đối với người dân là “Làm người công bộc tận tụy, trung thành của người dân”. Chuyên viên cần phải hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hành chính đầy đủ, rõ ràng, chính xác đảm bảo người dân chỉ bổ sung hồ sơ một lần.
Chuyên viên cần phải chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến cải tiến thực hiện thủ tục hành chính, kịp thời phát hiện, kiến nghị với cơ quan, người có thẩm quyền để có văn bản kịp thời gửi UBND tỉnh Vĩnh Long sửa đổi bổ sung, thay đổi hoặc hủy bỏ, bãi bỏ các quy định về thủ tục hành chính khơng khả thi hoặc khơng phù hợp với tình hình thực tế của huyện. UBND huyện cần khen thưởng kịp thời những chuyên viên có những đề xuất, sáng kiến đó để góp phần động viên, khuyến khích chun viên làm việc tốt hơn, hăng hái hơn.
Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải thay đổi nhận thức về cung cấp dịch vụ hành chính, chuyển từ tư duy “Quản lý” sang “Phục vụ”, ln tận tình với cơng việc. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải có đường dây nóng để người dân có thể phản hồi các thơng tin tiêu cực về chuyên viên nếu chuyên viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp hoặc làm chưa đúng trách nhiệm, gây nhũng nhiều, phiền hà cho người dân có như vậy UBND huyện mới xây dựng được chính sách đãi ngộ chuyên viên, ai làm tốt, ai có sáng kiến thì được khen thưởng, ai làm khơng trịn nhiệm vụ, người dân phản ánh cho là nhũng nhiễu, gây phiền hà....thì tùy theo mức độ mà có hình thức kỷ luật thích đáng.
Bên cạnh đó, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần nhanh chóng triển khai thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại, khi triển khai cơ chế này sẽ giúp cho chuyên viên bớt đi áp lực nhiều việc cùng một lúc như vừa phải nhận hồ sơ, vừa phải kiểm tra hồ sơ, vừa phải trả lời thắc mắc của người dân, vừa trao trả kết quả hồ sơ… tình huống như vậy diễn ra hàng ngày tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện và xã làm cho chuyên viên luôn bị căng thẳng, ảnh hưởng đến sự nhiệt tình của họ, chuyên viên sẽ trả lời “Qua loa” những thắc mắc của người dân hoặc quên trả lời, đơi khi có thái độ nóng tính hay “Gắt gỏng” khi trả lời…. Khi triển khai thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại sẽ giúp người dân tự tìm hiểu trên trang thơng tin điện tử của huyện về hồ sơ, về quy trình, hồ sơ nào thuộc thẩm quyền của huyện hay của xã, cách điền hồ sơ như thế nào, bộ thủ tục nào cần bao nhiêu thông tin, giấy tờ liên quan….đều được công khai trên trang web của huyện, hay những thắc mắc về hồ sơ của người dân cũng cần đăng thông tin lên trang web, có bộ phận chun mơn trả lời thắc mắc của người dân qua email…qua đó giúp người dân dễ dàng tiếp cận được dịch vụ hành chính hơn.
UBND huyện cần có chế độ chính sách đãi ngộ thích hợp đối với chuyên viên phụ trách tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cách đầy đủ, vì chính sách, tiền lương phụ cấp và các chế độ bảo hiểm xã hội chưa tương xứng với công việc mà họ đảm nhận và chưa phù hợp với nền kinh tế hiện nay nên chưa tạo được động lực cho chuyên viên hăng hái trong công việc. Các chuyên viên của cơ quan hành chính
khác có thể đi sớm về muộn riêng chuyên viên ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải đi sớm hơn giờ quy định. Vào giờ làm việc (7 giờ buổi sáng và 13 giờ buổi chiều) lúc đó người dân đã ngồi chờ bên ngồi vì vậy chuyên viên phải đi sớm (trước 7 giờ và 13 giờ) về cũng phải trể hơn, vì phải giải quyết cho xong hồ sơ (trể hơn 11 giờ và 17 giờ). Các chuyên viên của các cơ quan hành chính huyện đều làm từ thứ 2 đến thứ 6 riêng chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải làm luôn ngày thứ 7 mà lương cũng như nhau theo ngạch lương quy định của Nhà nước là chuyên viên có lương khởi điểm là 2,34 nên không tạo động lực cho chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tận tình trong cơng việc. Do đó, UBND huyện ngồi việc trả lương theo quy định, làm việc thêm ngày thứ 7 cần phải trả lương cao hơn đồng thời xây dựng bảng chấm công gắn kết quả cơng việc với hiệu suất để có mức khen thưởng, bồi dưỡng, chế độ đãi ngộ, phúc lợi thích hợp có như vậy mới tạo động lực thực sự cho chun viên phấn đấu hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần gia tăng sự đồng cảm của chuyên viên nhờ như vậy mà chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện được nâng cao.