Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Qua kết quả nghiên cứu, sự tin cậy có vai trị quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính. Đặc biệt, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không để người dân khi đến giao dịch đi lại nhiều lần, bổ túc hồ sơ nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ, hay để người dân chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả lại khơng bị trễ hẹn, sai sót, mất mát…là yếu tố tạo nên sự tin cậy
của người dân. Do đó muốn nâng cao sự tin cậy, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần thực hiện tốt việc áp dụng ISO 9001-2008 vào quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả nhằm thiết lập và áp dụng “Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả” đảm bảo thực hiện cơ chế một cửa có hiệu qủa trên cơ sở cơng khai, minh bạch, rõ ràng và nêu cao vai trò, trách nhiệm của chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tạo điều kiện cho người dân và tổ chức khi có yêu cầu cần giải quyết các hồ sơ hành chính chỉ đến một địa điểm duy nhất và hạn chế đi lại nhiều lần để được giải quyết đúng thủ tục, quy trình và đúng thời gian nhằm tạo sự tin cậy cho người dân.
Trong quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả có cơ chế quản lý phù hợp, có quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các cơ quan chuyên mơn như phịng Tài ngun & mơi trường, phịng Tài chính kế hoạch, Văn phịng Đăng ký quyền sử dụng đất, Văn phòng HĐND&UBND, phòng Tư pháp… với chuyên viên phụ trách tiếp nhận và trao trả kết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời phải có sự phối hợp giữa các cơ quan chun mơn như phịng Tư pháp, phòng Nội vụ (cơ quan được UBND huyện ủy quyền kiểm sốt thủ tục hành chính và quy trình thực hiện thủ tục hành chính) thường xun rà sốt các thủ tục hành chính, kiểm tra các quy trình thủ tục tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả được tác giả đề xuất như sau:
Bước 1 là tiếp nhận: Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ từ người dân có u cầu giải quyết cơng việc trong phạm vi thẩm quyền, nếu hồ sơ hợp lệ theo quy định chuyên viên sẽ tiếp nhận hồ sơ và ghi đầy đủ các nội dung vào biên nhận còn trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ theo quy định, chuyên viên không nên từ chối tiếp nhận vì lý do hồ sơ khơng đầy đủ mà phải có trách nhiệm hướng dẫn cho người dân bổ túc hồ sơ đầy đủ theo quy định.
Bước 2 là chuyển hồ sơ: Khi hồ sơ của người dân đã hợp lệ, chuyên viên nên vào sổ theo dõi nội dung và thời gian xử lý, lập phiếu chuyển hồ sơ và tiến hành chuyển hồ sơ cho các cơ quan chun mơn (phịng Tài nguyên & môi trường, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất bao gồm các loại hồ sơ như cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp…, phịng Tư pháp như hộ tịch, công chứng, sao y, cấp bảng chính giấy khai sinh…., phịng Tài chính kế hoạch như đăng ký giấy phép kinh doanh, phịng Cơng thương như xin cấp giấy phép xây dựng)
Bước 3 là xử lý hồ sơ: Các cơ quan chuyên môn sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, lãnh đạo phịng chun mơn phải phân công chuyên viên xử lý. Chuyên viên được phân công xử lý hồ sơ phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung của hồ sơ đảm bảo đầy đủ, phù hợp theo các quy định hiện hành và cập nhật việc xử lý vào sổ theo dõi xử lý hồ sơ. Khi hồ sơ đã hoàn tất việc xử lý, chuyên viên được phân công giải quyết soạn thảo kết quả, thông qua lãnh đạo phịng ký nháy, trình lãnh đạo UBND huyện phê duyệt.
Sau khi Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND huyện (được ủy quyền) phê duyệt, hồ sơ được chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND vào sổ văn thư, cập nhật theo dõi và chuyển trả kết quả cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bước 4 là trao trả kết quả hồ sơ: Cuối cùng, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ từ chuyên viên Văn phịng HĐND&UBND và có trách nhiệm ghi biên lai thu phí, lệ phí (nếu có), sau đó trả kết quả cho người dân theo thời gian đúng như phiếu hẹn. Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả yêu cầu người dân ký nhận vào sổ theo dõi giải quyết hồ sơ hành chính.
Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và các cơ quan chuyên môn thực hiện đúng theo quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và niêm yết cơng khai quy trình xử ý hồ sơ cho người dân biết, điều đó giúp người dân không phải đi nhiều nơi, đóng nhiều dấu, hạn chế tốn thời gian và chi phí, người dân có thể kiểm sốt được hồ sơ của mình đã hồn thành ở mức độ nào…có như vậy mới tạo được lịng tin cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, đồng thời thực hiện đúng tinh thần mà Chủ tịch UBND huyện đã cam kết với người dân trong việc áp dụng ISO 9001-2008 về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng với phương châm là “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”.