Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
3.4.3. Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ
Thủ tục hành chính (hồ sơ) càng đơn giản, dễ thực hiện, người dân nhìn vào hồ sơ dễ hiểu, dễ điền thông tin… muốn như vậy, Nhà nước cần phải hoàn thiện quy định pháp luật về thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành chính và cần phải có hướng dẫn cụ thể về Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương UBND tỉnh sớm cho chủ trương để UBND huyện triển khai thực hiện.
UBND tỉnh Vĩnh Long cần chỉ đạo Sở Nội vụ tiến hành rà sốt và hồn thiện các quy định của pháp luật về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cấp huyện
như đất đai, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch…cần phải đơn giản hóa hoặc loại bỏ bớt những thủ tục không cần thiết rườm rà, giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải quyết.
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3 trình bày quan điểm và mục tiêu của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng đó là “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”. Dựa trên phần phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đưa ra 06 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân đó là: (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và cuối cùng (6) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ;trong đó giải pháp veev yêu cầu hồ sơ là quan trọng nhất vì thành phần đó đánh giá được hiệu quả công cuộc cải cách hành chính của huyện theo Đề án 30. Ngồi ra, tác giả cịn đưa ra vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong năm 2014, UBND huyện Bình Tân thực hiện đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính đạt được kết quả tích cực có tác động tích cực đến mơi trường kinh doanh, đời sống của người dân và sự phát triển kinh tế - xã hội, gỡ bỏ những thủ tục hành chính khơng cần thiết, không hợp lý. Để tiếp tục thực hiện hiệu quả chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, UBND huyện Bình Tân tập trung xây dựng hồn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà sốt đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thơng nhằm hồn chỉnh chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân hướng đến mục tiêu “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”.
Dựa nghiên cứu của tác giả, đây là đề tài đầu tiên được áp dụng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Đề tài đã khám phá ra mơ hình dịch vụ hành chính cơng, dựa trên lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã được các tác giả nghiên cứu và cơng nhận trước đó. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân được đo lường bởi 06 thành phần với 26 biến quan sát. Cụ thể (1) sự tin cậy có 07 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất có 06 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên có 04 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên có 04 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên có 03 biến quan sát và (6) yêu cầu hồ sơ có 02 biến quan sát.
Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 06 thành phần đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Dựa trên kết quả nghiên cứu trên, tác giả sử dụng thống kê mơ tả phân tích độ biến động của từng biến quan sát và thành phần của thang đo để làm cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá điểm đạt được và hạn chế của 06 thành phần cấu tạo nêu chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân đó là (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao nâng cao cơ sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và (6) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ đồng thời tác giả đề xuất một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Từ những nghiên cứu ở trên, đề tài tìm ra một số điểm mới như sau:
Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân nói riêng và có tính tham khảo đối với các dich vụ hành chính cơng khác nói riêng trong giai đoạn hiện nay.
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân được đánh giá khách quan của người dân đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND huyện Bình Tân.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân và một số kiến nghị đối với cơ quan hành chính nhà nước cấp trên như Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Long, UBND tỉnh Vĩnh Long, ….tạo điều kiện cho UBND huyện Bình Tân cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Tác giả mặc dù đã cố gắng chắc chắn nghiên cứu sẽ khơng tránh khỏi sai sót. Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến, phê bình để hồn thiện đề tài giúp cho đề tài đạt kết quả tốt hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
Bộ Nội Vụ, 2012. Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Hà
Nội.
Chi cục thống kê huyện Bình Tân, 2014. Niên giám thống kê 2013.Vĩnh Long. Chính phủ, 2007. Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. Hà Nội.
Chính phủ, 2011. Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định về việc
cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Trang thông tin điện tử hoặc Cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước. Hà Nội.
Đặng Văn Cường, 2011. Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Hải Hồng, 2012. Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
Lê Ngọc Sương, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hồ
Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006). “Hành chính cơng” - dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học. Học Viện chính trị. Hà Nội: Nhà xuất
bản Khoa học kỹ thuật.
Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011. Đo lường mức độ hài lịng dịch vụ cơng tại
một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức nhà nước số 03/2010.
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Thủ tướng Chính phủ, 2015. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015
của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội.
Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2008. TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng. Hà Nội.
UBND huyện Bình Tân, 2010. Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trên địa bàn huyện năm 2010. Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2013. Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trên địa bàn huyện năm 2013. Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2010. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước. Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2011. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2011.
Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2012. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2012.
UBND huyện Bình Tân, 2013. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2013.
Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2014. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2014.
Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2014. Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2014 của huyện. Vĩnh Long.
UBND tỉnh Vĩnh Long, 2011. Quyết định số 671/QĐ-UBND về việc ban hành kế
hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý Nhà nước giai đoạn 2011-2015. Vĩnh Long.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
Gronross, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European: Journal of marketing, 18 (4): 36-44.
Heizer and Render, 2006. Principles of operations management. Prentice hall. Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions, unpublished working paper, Helsinki: Service Management
Institute, Finland OY.
Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of
marketing, 49 (fall):41-50.
Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry, 1988. SERVQUASL: amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity. Journal
of retailing, 64 (1):12-40.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management and governance. London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144.
Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J., 2001. Customer perceptions of service quality: a critique. Total Quality Management, Vol. 12 No. 1,
pp. 111-24.
Tony Bovarid & Elike Loffer, 1996. Public management and governance.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài và kết quả nghiên cứu định tính
Để khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp tiến hành phân tích định tính bằng cách thảo luận nhóm với 07 chuyên viên trong đó có 02 chun viên phụ trách cơng tác cải cách hành chính của huyện và 05 chun viên đang cơng tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính cơng cho người dân tại UBND huyện Bình Tân.
Danh sách các thành viên nhóm:
STT Họ và tên Chức vụ
01 Phan Thanh Hải Phó trưởng phịng Nội vụ huyện – Phó ban chỉ đạo cải cách hành chính huyện.
02 Nguyễn Thành Trung Chuyên viên phòng Nội vụ huyện – ủy viên Ban chỉ đạo cải cách hành chính huyện.
03 Nguyễn Thị Mỹ Diệu Chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND huyện phụ trách tiếp nhận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở và dịch vụ khác.
04 Lê Hồng Hiển Chun viên Văn phịng HĐND&UBND huyện phụ trách tiếp nhận hồ sơ đăng ký kinh doanh. 05 Huỳnh Văn Hùng Chuyên viên phòng Tư pháp phụ trách tiếp
nhận cơng chứng, hộ tịch, cấp bảng chính giấy khai sinh
06 Nguyễn Tôn Xuân
Nguyệt
Chuyên viên Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất
07 Phạm Duy Tân Chun viên phịng Cơng Thương tiếp nhận xin giấy phép xây dựng.
Tác giả đưa ra các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng như:
1. Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”.
2. Đặng Văn Cường, 2011. Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Lê Ngọc Sương, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011. Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lê Hải Hồng, 2012. Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh…
cho các thành viên trong nhóm thảo luận nên chọn theo thang đo của các bài luận văn thạc sĩ trên hay chọn thang đo khác cho phù hợp với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện. Tác giả tiến hành thảo luận nhóm như sau:
1. Sau khi Anh/Chị xem các mơ hình nghiên cứu trước, Anh/Chị cho biết có nên chọn thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long hay không? Nếu không chọn thang đo SERVQUAL thì Anh/Chị chọn thang đo nào?
Kết quả thảo luận nhóm, các thành viên cùng đi đến thống nhất như sau: 7/7 (100%) ý kiến chọn sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long.
2. Vậy nhóm đã thống nhất chọn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính của huyện, trên cơ sở các bài luận văn trước, có cách thành
phần cấu tạo nên thang đo Anh/Chị cho biết chúng ta nên chọn bao nhiêu thành phần?
Kết quả thảo luận nhóm, các thành viên cùng đi đến thống nhất như sau: 7/7 (100%) ý kiến chọn 06 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. 06 thành phần đó là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ.
3. Vậy nhóm chọn các yếu tố nào để đo lường cho 06 thành phần trên?
Kết quả thảo luận nhóm, mỗi người chọn các yếu tố khác nhau cho từng thành phần,