Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
2.3.1. Thực trạng sự tin cậy
Bảng 2.3. Đo lường độ biến động sự tin cậy
STT Yếu tố Mã hóa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
01 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
TC1
4,12 0,551 02 Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải
quyết hồ sơ
TC2 4,12 0,586
03 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn
TC3
4,22 0,605 04 Khi không thể trả hồ sơ đúng hẹn, bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả có gia hạn và thông báo trước cho người dân
TC4 4,28 0,560
05 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát TC5 4,36 0,569 06 Giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai
sót, mất mát
TC6 4,34 0,561
07 Chi phí làm hồ sơ không quá cao TC7 4,13 0,564 Nguồn: tác giả tổng hợp
Từ bảng 2.3 cho thấy, sự tin cậy bao gồm các yếu tố: “Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát” có giá trị trung bình cao nhất là 4,36 với độ lệch chuẩn là 0,569; tiếp theo là yếu tố “Giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót, mất mát” có giá trị trung bình là 4,34 với độ lệch chuẩn là 0,561; “Khi không thể trả
hồ sơ đúng hẹn, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có gia hạn và thơng báo trước cho người dân” có giá trị trung bình là 4,28 với độ lệch chuẩn là 0,560; “Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn” có giá trị trung bình là 4,22 với độ lệch chuẩn là 0,605; “Chi phí làm hồ sơ khơng q cao” có giá trị trung bình là 4,13 với độ lệch chuẩn là 0,564; và cuối cùng là hai yếu tố đều có có giá trị trung bình là 4,12 “Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ” và “Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ” với độ lệch chuẩn thứ tự là 0,551 và 0,586.
Nguyên nhân: Người dân hài lòng khi làm thủ tục tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả, vì khi đến đây, họ khơng phải chờ đợi lâu để được chuyên viên tiếp nhận giải quyết và trao trả kết quả hồ sơ. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát 06 nội dung về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có 90% người dân cho rằng họ đi từ 2 - 4 lần để hoàn thành dịch vụ chủ yếu là cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất vì người dân phải đi lại nhiều lần bổ túc hồ sơ và khi hồ sơ hoàn chỉnh, chuyên viên yêu cầu những người liên quan phải có mặt đầy đủ để ký vào hồ sơ, nếu vắng một người thì cần có giấy ủy quyền nếu khơng có giấy ủy quyền thì chuyên viên phải hẹn ngày khác để mọi người có mặt đầy đủ để ký vào hồ sơ nhất là hồ sơ cho, tặng, mua bán quyền sử dụng đất. Do đó, hai yếu tố TC1 và TC2 có giá trị trung bình nhỏ nhất trong các yếu tố cấu thành sự tin cậy; đó cũng là lý do người dân phải đi lại nhiều lần mới hoàn thành thủ tục.
Các tổ chức và người dân hoàn toàn hài lịng khi trao hồ sơ cho chun viên vì hồ sơ của họ được chuyên viên tiếp nhận và được trao trả đúng thời gian quy định như trong phiếu hẹn, khơng bị sai sót hay mất mát giấy tờ trong hồ sơ đây là điểm nổi bật của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, do đó hồ sơ của người dân không bị mất hay bị trễ so với phiếu hẹn, đó là lý do các yếu tố TC5, TC6, TC4, TC3 được người dân đánh giá cao và có giá trị trung bình cao hơn các yếu tố khác. Yếu tố chi phí làm hồ sơ (TC7) đó là theo bắt buộc quy định chung cả cả nước, dù khơng hài lịng hay hài lịng người dân cũng đánh giá khá cao cho yếu tố này, đa số họ cho rằng chi phí như vậy rất hợp lý và hợp túi tiền của họ.