Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
3.1. Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công
công
Những năm gần đây để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, các cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước cải cách q trình tác nghiệp thơng qua các chương trình quản lý từ đầu vào đến đầu ra qua của cơ chế một cửa, hướng tới khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và từng bước thực hiện cải cách hành chính theo Đề án 30. Do đó, các cơ quan hành chính nhà nước dần chuyển từ cung ứng dịch vụ sang tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng các dịch vụ bằng cách sử dụng các thức quản lý hiện đại.
Tại UBND huyện Bình Tân, qua thực hiện đề án 30 cho thấy cải cách thủ tục hành chính có tác động tích cực đến mơi trường kinh doanh, đời sống của người dân và sự phát triển kinh tế - xã hội, gỡ bỏ những thủ tục hành chính khơng cần thiết, khơng hợp lý, khơng hợp pháp. Thơng qua các phương án đơn giản hóa, hệ thống thủ tục hành chính từng bước được hồn thiện trên cơ sở đơn giản hóa các bộ phận cấu thành của từng thủ tục hành chính, điều kiện của một thủ tục đều có sự liên hệ chặt chẽ với một bước hay một quy trình hành chính trong nội bộ cơ quan hành chính hoặc giữa các cơ quan hành chính với nhau.
Xác định cải cách thủ tục hành chính, trong đó có việc đơn giản hố thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên, liên tục để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp do đó, các cấp chính quyền trong huyện đã chọn cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá với mục tiêu “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân”.
Q trình cải cách thủ tục hành chính, đổi mới quy trình, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước một mặt vừa làm tăng nhu cầu, đòi hỏi, mặt khác
vừa tạo điều kiện để nâng cao năng lực, trình độ, kỹ năng chun mơn, trước hết là kỹ năng hành chính và trách nhiệm thực thi cơng vụ của đội ngũ cán bộ, công chức.
Cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc mở rộng tính cơng khai, minh bạch tạo điều kiện để nhân dân và các doanh nghiệp - các đối tượng quản lý kiểm tra, giám sát hoạt động của các cơ quan chuyên môn và cán bộ, công chức với tư cách là những chủ thể quản lý. Chính yếu tố này góp phần hạn chế và ngăn ngừa những biểu hiện tiêu cực, tham nhũng, thờ ơ, vô trách nhiệm trong việc thực thi cơng vụ.
Đối với huyện Bình Tân có 11 xã, hiện xây dựng xong 9/11 trụ sở làm việc cấp xã được khang trang, trong đó có 04 xã được xây dựng riêng nơi làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (vị trí nằm trong khn viên trụ sở xã), các xã cịn lại bố trí 01 phịng làm việc trong trụ sở xã cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hầu hết các xã trên địa bàn huyện đều có xây dựng quy chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, phân cơng Phó chủ tịch UBND xã theo dõi chỉ đạo Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và các cơng chức có liên quan thực hiện nhiệm vụ cụ thể.
Thủ tục hành chính được tiếp nhận và giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là tất cả những thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực quy định trong bộ thủ tục hành chính chung áp dụng cấp huyện, xã. Thủ tục hành chính giải quyết cho dân chỉ tiếp nhận thông qua công chức trực.
Trong năm 2014, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện và cấp xã là: số hồ sơ nhận giải quyết ở huyện là 12.937, của 11 xã là 63.378 thủ tục; Kết quả giải quyết: Tổng số huyện: 12.937 thủ tục, xã 63.378 thủ tục; Trả đúng thời hạn ở huyện: 12.937 thủ tục, xã 63.378 thủ tục. Trả quá hạn là 0 ở huyện và 0 xã.
Với kết quả trên, huyện và xã thực hiện tốt kế hoạch cải cách hành chính năm 2014, cơng chức của huyện và xã đều phục vụ tốt công dân, tổ chức luôn được hài lịng, thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính, thường xuyên tuyên truyền, quán triệt các văn bản về cơng tác cải cách hành chính, các thủ tục hành chính cho mọi tầng lớp nhân dân và cán bộ, công chức nhận thức đúng đắn và cùng tham gia vào công
cuộc cải cách hành chính của huyện và xã. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện và xã.
Vào ngày 29/03/2011, Chủ tịch UBND tỉnh Vĩnh Long ban hành quyết định số 671/QĐ-UBND về việc ban hành kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý Nhà nước giai đoạn 2011-2015. UBND huyện Bình Tân căn cứ quyết định trên đã xây dựng các quyết định, kế hoạch thực hiện triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện (12 cơ quan trực thuộc UBND huyện) trong đó có Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 giúp cho UBND huyện tăng hiệu lực hoạt động quản lý, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mục tiêu quản lý của mình, kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần, cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng các cơng việc hàng ngày vì đã có quy trình thực hiện nội bộ, nhờ như vậy rút ngắn được thời gian thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Vào năm 2010, UBND huyện Bình Tân đã được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 “Trong hoạt động thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn huyện” theo Quyết định số 1752/QĐ-TĐC ngày 21/10/2010. Năm 2013, UBND huyện được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng đánh giá lại và tiếp tục được cấp giấy chứng nhận theo Quyết định số 4585/QĐ-TĐC ngày 31/12/2013 (lý do: giấy chứng nhận đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 có giá trị 03 năm, sau 03 năm Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng sẽ kiểm tra và đánh giá lại), do đó, huyện Bình Tân cũng được xem là một trong những địa phương của tỉnh triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính, điều này chứng tỏ UBND huyện Bình Tân ln chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức.
3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính của UBND huyện Bình Tân
UBND huyện Bình Tân hướng đến mục tiêu “Lấy sự hài lịng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”, bao gồm các mục tiêu cụ thể sau:
100% thủ tục hành chính được cập nhật công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, cấp xã và trên các phương tiện thông tin đại chúng.
80% hồ sơ đăng ký trong phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giải quyết sớm hơn thời gian qui định.
> 90% người dân hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (thơng qua việc thăm dị ý kiến của người dân).
100% chuyên viên Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả sử dụng thành thạo việc khai thác và truy cập thông tin trên hệ thống mạng.
Thủ tục hành chính được cải cách theo hướng đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện thực hiện theo đề án 30. Nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan đến người dân và tổ chức.
Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan hành chính, đặc biệt là mơ hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, tiếp tục đẩy mạnh việc thực hiện cải cách hành chính theo cơ chế “Một cửa” “Một cửa liên thông” nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức.
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Qua kết quả nghiên cứu, sự tin cậy có vai trị quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính. Đặc biệt, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không để người dân khi đến giao dịch đi lại nhiều lần, bổ túc hồ sơ nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ, hay để người dân chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả lại khơng bị trễ hẹn, sai sót, mất mát…là yếu tố tạo nên sự tin cậy
của người dân. Do đó muốn nâng cao sự tin cậy, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần thực hiện tốt việc áp dụng ISO 9001-2008 vào quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả nhằm thiết lập và áp dụng “Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả” đảm bảo thực hiện cơ chế một cửa có hiệu qủa trên cơ sở cơng khai, minh bạch, rõ ràng và nêu cao vai trò, trách nhiệm của chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tạo điều kiện cho người dân và tổ chức khi có yêu cầu cần giải quyết các hồ sơ hành chính chỉ đến một địa điểm duy nhất và hạn chế đi lại nhiều lần để được giải quyết đúng thủ tục, quy trình và đúng thời gian nhằm tạo sự tin cậy cho người dân.
Trong quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả có cơ chế quản lý phù hợp, có quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các cơ quan chuyên mơn như phịng Tài ngun & mơi trường, phịng Tài chính kế hoạch, Văn phịng Đăng ký quyền sử dụng đất, Văn phòng HĐND&UBND, phòng Tư pháp… với chuyên viên phụ trách tiếp nhận và trao trả kết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời phải có sự phối hợp giữa các cơ quan chun mơn như phịng Tư pháp, phòng Nội vụ (cơ quan được UBND huyện ủy quyền kiểm sốt thủ tục hành chính và quy trình thực hiện thủ tục hành chính) thường xun rà sốt các thủ tục hành chính, kiểm tra các quy trình thủ tục tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả được tác giả đề xuất như sau:
Bước 1 là tiếp nhận: Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ từ người dân có u cầu giải quyết cơng việc trong phạm vi thẩm quyền, nếu hồ sơ hợp lệ theo quy định chuyên viên sẽ tiếp nhận hồ sơ và ghi đầy đủ các nội dung vào biên nhận còn trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ theo quy định, chuyên viên không nên từ chối tiếp nhận vì lý do hồ sơ khơng đầy đủ mà phải có trách nhiệm hướng dẫn cho người dân bổ túc hồ sơ đầy đủ theo quy định.
Bước 2 là chuyển hồ sơ: Khi hồ sơ của người dân đã hợp lệ, chuyên viên nên vào sổ theo dõi nội dung và thời gian xử lý, lập phiếu chuyển hồ sơ và tiến hành chuyển hồ sơ cho các cơ quan chun mơn (phịng Tài nguyên & môi trường, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất bao gồm các loại hồ sơ như cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp…, phịng Tư pháp như hộ tịch, công chứng, sao y, cấp bảng chính giấy khai sinh…., phịng Tài chính kế hoạch như đăng ký giấy phép kinh doanh, phịng Cơng thương như xin cấp giấy phép xây dựng)
Bước 3 là xử lý hồ sơ: Các cơ quan chuyên môn sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, lãnh đạo phịng chun mơn phải phân công chuyên viên xử lý. Chuyên viên được phân công xử lý hồ sơ phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung của hồ sơ đảm bảo đầy đủ, phù hợp theo các quy định hiện hành và cập nhật việc xử lý vào sổ theo dõi xử lý hồ sơ. Khi hồ sơ đã hoàn tất việc xử lý, chuyên viên được phân công giải quyết soạn thảo kết quả, thông qua lãnh đạo phịng ký nháy, trình lãnh đạo UBND huyện phê duyệt.
Sau khi Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND huyện (được ủy quyền) phê duyệt, hồ sơ được chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND vào sổ văn thư, cập nhật theo dõi và chuyển trả kết quả cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bước 4 là trao trả kết quả hồ sơ: Cuối cùng, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ từ chuyên viên Văn phịng HĐND&UBND và có trách nhiệm ghi biên lai thu phí, lệ phí (nếu có), sau đó trả kết quả cho người dân theo thời gian đúng như phiếu hẹn. Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả yêu cầu người dân ký nhận vào sổ theo dõi giải quyết hồ sơ hành chính.
Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và các cơ quan chuyên môn thực hiện đúng theo quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và niêm yết cơng khai quy trình xử ý hồ sơ cho người dân biết, điều đó giúp người dân không phải đi nhiều nơi, đóng nhiều dấu, hạn chế tốn thời gian và chi phí, người dân có thể kiểm sốt được hồ sơ của mình đã hồn thành ở mức độ nào…có như vậy mới tạo được lịng tin cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, đồng thời thực hiện đúng tinh thần mà Chủ tịch UBND huyện đã cam kết với người dân trong việc áp dụng ISO 9001-2008 về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng với phương châm là “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”.
3.3.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong sáu thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cũng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất là cần kiện tồn mơ hình một cửa theo Điều 9 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương quy định về diện tích làm việc, trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng về cơ sở vật chất, tác giả đưa ra một số giải pháp sau:
Thứ nhất, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần hoàn thiện cơ chế “Một cửa, một dấu” (cơ chế một cửa liên thông mức độ 2). Ưu điểm của cơ chế này là giúp cho người dân tiết kiệm được thời gian khi làm thủ tục hành chính, người dân không phải đi lại nhiều cửa, nhiều lần, mất nhiều thời gian và chi phí để hồn thành giấy tờ, hồ sơ làm thủ tục liên quan đến dịch vụ hành chính. Đồng thời, cổng thơng tin điện tử của huyện cần có đầy đủ thơng tin về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết trong thành phần, hồ sơ công khai cho người dân nắm và họ dễ dàng thực hiện.
Thứ hai, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân tiếp tục chóng triển khai thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại với u cầu phải có phần cứng của hạ tầng cơng nghệ thông tin và các thiết bị chuyên dụng nhằm thực