Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
3.3.6. Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ
Yêu cầu của người dân chính là nhu cầu hay mong đợi của họ đối với dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của người dân tuy là khơng thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ). Chính vì vậy hồ sơ gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện như cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan khác nhau xác nhận thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ. Đây là thành phần định tính qua thảo luận nhóm chuyên gia đã bổ sung vào cho phù hợp với tình hình chung của huyện nhà, nhằm đánh giá xem công tác cải cách hành chính trong thời gian qua có thực sự hiệu quả không, xem sự phản hồi, kiến nghị của người dân có chính xác khơng? Qua đánh giá 06 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân thì thành phần yêu cầu hồ sơ được người dân đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,9 với độ lệch chuẩn là 0,781 điều này chứng tỏ công tác cải cách hành
chính tại huyện Bình Tân chưa thực sự hiệu quả, đúng như kiến nghị của người dân. Do đó, UBND cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bổ sung thêm một nhân viên để hướng dẫn người dân cách điền thông tin vào thủ tục, hồ sơ; chịu trách nhiệm về các biểu mẫu, biểu mẫu nào dùng cho bộ hồ sơ nào, với bao nhiêu bộ và phát hồ sơ cho người dân, đồng thời thu phí theo quy định….có như vậy sẽ giúp cho người dân không phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ, người dân không phải đi mua hồ sơ bên ngồi nhà sách, khơng sợ mua phải hồ sơ đã hết hiệu lực, không cần phải đợi chuyên viên để hỏi về cách điền thông tin hồ sơ….Mặc khác, UBND huyện cần công bố đầy đủ các thủ tục, hồ sơ và quy trình giải quyết của các cơ quan chuyên môn lên mạng internet trên trang thơng tin điện tử của huyện để người dân có thể tự tải các bộ thủ tục, hồ sơ để họ có thể tự điền thông tin ở nhà không cần phải đi đến nhà sách mua bộ thủ tục. Sau đó họ có thể nhờ nhân viên hướng dẫn cách viết…nhằm giảm thời gian đi lại cho người dân và đồng thời giảm áp lực đối với chuyên viên vừa tiếp nhận hồ sơ, vừa giải thích hồ sơ được tiếp nhập, vừa giải thích thắc mắc của người dân về hồ sơ mới, vừa hướng dẫn người dân chỗ mua hồ sơ và hướng dẫn các điền thông tin vào hồ sơ…Nhờ nhân viên mới này mà người dân không tốn nhiều thời gian và chi phí đi lại, mua hồ sơ hoặc mướn người khác viết thay hay mua nhầm bộ hồ sơ đã hết hiệu lực.
Chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần khắc phục việc yêu cầu bổ sung hồ sơ vào ngày trả kết quả hồ sơ, cần thực hiện nghiêm quy trình về hồ sơ từ khâu tiếp nhận, thụ lý, rồi đến trao trả kết quả hồ sơ, cần thêm khâu thông báo bổ sung qua email, điện thoại…chuyên viên tuyện đối không được gây nhũng nhiều, phiền hà và “ngâm” hồ sơ của người dân.
Bên cạnh đó, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cập nhật các thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính cấp huyện vào cơ sở dữ liệu của huyện nhất là những thủ tục được niêm yết sau đó là các thủ tục đã bãi bỏ hoặc thủ tục được bổ sung mới.
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Bình Tân
3.4.1. Kiến nghị về cơ sở vật chất
Kiến nghị UBND tỉnh tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, giảm bớt thủ tục hành chính theo Đề án 30, đơn giản hóa thủ tục hành chính của tỉnh, tổ chức thực hiện đúng quy trình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Để thực hiện có hiệu quả những công tác trên, UBND tỉnh sớm đầu tư cho UBND huyện Bình Tân đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và điều hành qua các phần mềm Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, phần mềm xử lý văn bản… nhằm đảm bảo chất lượng thực hiện công việc và rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho người dân, tổ chức.
3.4.2. Kiến nghị về sự đồng cảm của chuyên viên:
Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Long cần tham mưu UBND tỉnh ban “Quy định khen thưởng và xử lý kỷ luật công chức, viên chức trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính của tổ chức, cơng dân”. Sau khi quy định ban hành sẽ áp dụng việc khen thưởng công chức, viên chức có thành tích trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính, ngược lại, vi phạm quy định sẽ bị xem xét, xử lý kỷ luật như vậy UBND huyện mới có cơ sở khen thưởng chuyên viên làm tốt và kỷ luật những chuyên viên thiếu trách nhiệm, gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân.
3.4.3. Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ
Thủ tục hành chính (hồ sơ) càng đơn giản, dễ thực hiện, người dân nhìn vào hồ sơ dễ hiểu, dễ điền thông tin… muốn như vậy, Nhà nước cần phải hoàn thiện quy định pháp luật về thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành chính và cần phải có hướng dẫn cụ thể về Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương UBND tỉnh sớm cho chủ trương để UBND huyện triển khai thực hiện.
UBND tỉnh Vĩnh Long cần chỉ đạo Sở Nội vụ tiến hành rà sốt và hồn thiện các quy định của pháp luật về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cấp huyện
như đất đai, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch…cần phải đơn giản hóa hoặc loại bỏ bớt những thủ tục không cần thiết rườm rà, giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải quyết.
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3 trình bày quan điểm và mục tiêu của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng đó là “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”. Dựa trên phần phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đưa ra 06 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân đó là: (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và cuối cùng (6) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ;trong đó giải pháp veev yêu cầu hồ sơ là quan trọng nhất vì thành phần đó đánh giá được hiệu quả công cuộc cải cách hành chính của huyện theo Đề án 30. Ngồi ra, tác giả cịn đưa ra vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong năm 2014, UBND huyện Bình Tân thực hiện đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính đạt được kết quả tích cực có tác động tích cực đến mơi trường kinh doanh, đời sống của người dân và sự phát triển kinh tế - xã hội, gỡ bỏ những thủ tục hành chính khơng cần thiết, không hợp lý. Để tiếp tục thực hiện hiệu quả chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, UBND huyện Bình Tân tập trung xây dựng hồn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà sốt đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thơng nhằm hồn chỉnh chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân hướng đến mục tiêu “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”.
Dựa nghiên cứu của tác giả, đây là đề tài đầu tiên được áp dụng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Đề tài đã khám phá ra mơ hình dịch vụ hành chính cơng, dựa trên lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã được các tác giả nghiên cứu và cơng nhận trước đó. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân được đo lường bởi 06 thành phần với 26 biến quan sát. Cụ thể (1) sự tin cậy có 07 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất có 06 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên có 04 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên có 04 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên có 03 biến quan sát và (6) yêu cầu hồ sơ có 02 biến quan sát.
Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 06 thành phần đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Dựa trên kết quả nghiên cứu trên, tác giả sử dụng thống kê mơ tả phân tích độ biến động của từng biến quan sát và thành phần của thang đo để làm cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá điểm đạt được và hạn chế của 06 thành phần cấu tạo nêu chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân đó là (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao nâng cao cơ sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và (6) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ đồng thời tác giả đề xuất một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân.
Từ những nghiên cứu ở trên, đề tài tìm ra một số điểm mới như sau:
Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân nói riêng và có tính tham khảo đối với các dich vụ hành chính cơng khác nói riêng trong giai đoạn hiện nay.
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân được đánh giá khách quan của người dân đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND huyện Bình Tân.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân và một số kiến nghị đối với cơ quan hành chính nhà nước cấp trên như Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Long, UBND tỉnh Vĩnh Long, ….tạo điều kiện cho UBND huyện Bình Tân cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Tác giả mặc dù đã cố gắng chắc chắn nghiên cứu sẽ khơng tránh khỏi sai sót. Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến, phê bình để hồn thiện đề tài giúp cho đề tài đạt kết quả tốt hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
Bộ Nội Vụ, 2012. Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Hà
Nội.
Chi cục thống kê huyện Bình Tân, 2014. Niên giám thống kê 2013.Vĩnh Long. Chính phủ, 2007. Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. Hà Nội.
Chính phủ, 2011. Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định về việc
cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Trang thông tin điện tử hoặc Cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước. Hà Nội.
Đặng Văn Cường, 2011. Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Hải Hồng, 2012. Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
Lê Ngọc Sương, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hồ
Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006). “Hành chính cơng” - dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học. Học Viện chính trị. Hà Nội: Nhà xuất
bản Khoa học kỹ thuật.
Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011. Đo lường mức độ hài lịng dịch vụ cơng tại
một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức nhà nước số 03/2010.
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Thủ tướng Chính phủ, 2015. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015
của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội.
Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2008. TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng. Hà Nội.
UBND huyện Bình Tân, 2010. Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trên địa bàn huyện năm 2010. Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2013. Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trên địa bàn huyện năm 2013. Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2010. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước. Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2011. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2011.
Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2012. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2012.
UBND huyện Bình Tân, 2013. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2013.
Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2014. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2014.
Vĩnh Long.
UBND huyện Bình Tân, 2014. Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2014 của huyện. Vĩnh Long.
UBND tỉnh Vĩnh Long, 2011. Quyết định số 671/QĐ-UBND về việc ban hành kế
hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý Nhà nước giai đoạn 2011-2015. Vĩnh Long.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
Gronross, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European: Journal of marketing, 18 (4): 36-44.
Heizer and Render, 2006. Principles of operations management. Prentice hall.