Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
3.3.4. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chỉ thực hiện ở mức độ 2 là chuyên viên trực tiếp nhận kết quả từ người dân và cũng trực tiếp trao trả kết quả cho người dân, chuyên viên thực hiện cùng lúc các công đoạn tiếp nhận hồ sơ mới, kiểm tra, hướng dẫn và trao trả kết quả hồ sơ đến hẹn. Do đó, chuyên viên dễ bị áp lực lớn trong công việc ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của chuyên viên, đôi khi kém quan tâm trong việc hướng dẫn người dân về hồ sơ, biểu mẫu mới nên người dân dễ điền sai thông tin làm cho người dân phải đi lại nhiều lần và phải mua nhiều hồ sơ với tâm lý “Sai bộ này, còn bộ khác”. Thực trạng trên cho thấy chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa đi đúng theo hướng đổi mới, xu hướng cải cách hành chính của huyện.
Thái độ phục vụ của chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là một trong 06 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân, chuyên viên cần phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, phải đeo thẻ công chức, ghi chức vụ để người dân dễ nhận biết, trên cơ sở đó họ có thể phản ánh những thắc mắc, khơng hài lịng về thái độ phục vụ của chuyên viên với cấp trên qua thùng thư góp ý, qua email hoặc qua đường dây nóng. Qua việc làm trên, chuyên viên sẽ hạn chế việc nhũng nhiễu, phiền hà người dân đi giải quyết hồ sơ hay có thái độ thiếu tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của người dân. Nhờ như vậy, chuyên viên mới nâng cao được thái độ phục vụ đối với người dân, góp phần tạo sự thoải mái, hài lòng cho người dân khi đến liên hệ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
UBND huyện cần phải tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn về phong cách ứng xử và giao tiếp giúp chun viên có thể hồn thiện và nâng cao cách ứng xử của mình, cư xử lịch sự và khả năng phán đốn được nhu cầu của người dân góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bình Tân. Chun viên phải có kiến thức lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải thực hiện tốt quy chế văn hóa nơi cơng sở, có thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc với người dân,
ln giữ phẩm chất đạo đức cao đẹp, hồn nhã khi tiếp người dân. Từ đó tạo nên hình ảnh người cán bộ, công chức tốt đẹp trong mắt người dân.
Bên cạnh đó, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải giải thích công khai, rõ ràng các quy định của pháp luật trong lĩnh vực mà mình phụ trách nhằm giúp cho người dân hiểu rõ mình phải thực hiện cũng như quyền lợi mà người dân được hưởng. Chuyên viên cần phải có thái độ tôn trọng, niềm nở, lịch sự khi tiếp người dân nếu họ chưa hiểu, nên giải thích cặn kẽ khơng được nhũng nhiễu, phiền hà người dân. Nếu người dân chưa làm đúng thủ tục thì cần phải hướng dẫn cụ thể cho họ hiểu và bổ túc để hoàn chỉnh hồ sơ, nếu thủ tục đã hồn chỉnh thì nhận hồ sơ và thực hiện theo quy trình đã cam kết, đúng thời gian quy định, khơng nên kéo dài, gây khó dễ cho người dân.
UBND huyện cần tổ chức giao lưu, học hỏi kinh nghiệm quản lý và quy trình cung cấp dịch vụ với UBND huyện trong tỉnh hoặc UBND huyện ngồi tỉnh. Qua đó, chun viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, đồng thời tổ chức tọa đàm về những kết quả nổi bật trong việc phục vụ người dân, như cách thức giải quyết hồ sơ sớm hơn thời gian quy định nhưng vẫn đảm bảo đúng theo quy định về pháp luật, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cách giao tiếp ứng xử như tình huống có nhiều người dân thắc mắc cùng một lúc nhưng họ không tập trung vào câu trả lời của chuyên viên, họ cứ hỏi liên tục và nhiều người cùng lúc như vậy trong khi đó chuyên viên vừa nhận hồ sơ mới, vừa kiểm tra thủ tục hồ sơ, vừa trao kết quả, vừa phải trả lời thắc mắc của người dân.…có như vậy, chuyên viên sẽ thấy được những ưu, khuyết điểm của mình và của huyện bạn giúp cho chuyên viên hoàn thiện hơn thái độ của mình để phục vụ cho người dân được tốt hơn.