Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.2. Nội dung xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân bằng tại Công ty Thermtrol
3.2.2.2. Các thước đo mục tiêu khía cạnh Khách hàng
Mục tiêu duy trì khách hàng: có hai thước đo:
- Doanh thu của khách hàng cũ = giá trị các hoá đơn được xuất trong kỳ của các khách hàng hiện tại. Chỉ tiêu: $20 triệu. Thước đo này phản ánh khả năng giữ chân khách hàng và tăng trưởng trong công việc làm ăn với khách hàng hiện tại.
- Tốc độ tăng doanh thu trên khách hàng cũ = (Doanh thu của khách hàng cũ kỳ này - Doanh thu của khách hàng cũ kỳ trước)/Doanh thu của khách hàng cũ kỳ trước. Chỉ tiêu: 10%.
Sáng kiến để đạt được chỉ tiêu của hai thước đo này là chính sách giá linh hoạt theo giá trị đơn hàng.
Mục tiêu thu hút khách hàng sản phẩm ơ tơ: có hai thước đo:
- Doanh thu của khách hàng mới = giá trị các hoá đơn được xuất trong kỳ của các khách hàng mới. Chỉ tiêu: $4 triệu. Thước đo này phản ánh khả năng tiềm kiếm và thu hút khách hàng mới.
- Tỉ lệ doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu = doanh thu của khách hàng mới/tổng doanh thu. Chỉ tiêu: 15%.
Sáng kiến để đạt được chỉ tiêu của hai thước đo này là đẩy mạnh tiếp thị tiếp cận các khách hàng mục tiêu mới.
Mục tiêu giao hàng đúng hạn: có một thước đo: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn = số đơn hàng giao đúng hạn/tổng số đơn hàng giao. Chỉ tiêu: 100%. Sáng kiến: theo dõi chặt chẽ kế hoạch giao hàng và kế hoạch sản xuất.
Mục tiêu chất lượng ổn định: có hai thước đo:
- Tỉ lệ sản phẩm lỗi = số sản phẩm lỗi /tổng số sản phẩm xuất*10^6. Chỉ tiêu: 350ppm.
- Số khiếu nại của khách hàng = số khiếu nai của khách hàng liên quan đến dịch vụ và chất lượng sản phẩm. Chỉ tiêu: 1 trường hợp/tháng.
Sáng kiến để đạt được chỉ tiêu của hai thước đo này là đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế qui trình sản xuất chống sai lỗi.
Mục tiêu giá cả cạnh tranh: có một thước đo: Tỉ lệ thắng thầu = số sản phẩm báo giá thắng/tổng số sản phẩm báo giá. Chỉ tiêu: 20%. Sáng kiến: kiểm sốt chi phí tiền cơng lao động và giá ngun vật liệu.