CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của một số
2.5.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ
National Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ với hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang. Ngân hàng cũng có một hệ thống ngân hàng bán lẻ với những đặc điểm điển hình của ngân hàng bán lẻ ở Mỹ. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, ngân hàng phải đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hố mình và sử dụng hiệu quả hệ thống bán lẻ rộng lớn. Điều này đồng thời buộc họ phải cơ cấu lại các chi nhánh và các kênh phân phối thành các trung tâm ngân hàng bán lẻ định hướng trực tiếp hơn vào doanh thu của các sản phẩm dịch vụ tài chính. Một trong những giải pháp đó là khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được đón chào bởi ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng có sẵn ở đó sẵn sàng hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ này. Khách hàng sẽ được chuyển đến nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp những giao dịch cá nhân là cần thiết, ví dụ khi nộp tiền vào tài khoản, truy nhập vào hộp tiền gửi an toàn (safe deposit box), hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Những cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực. National Bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên giao dịch (teller) ở các chi nhánh. Theo thời gian, ngân hàng cũng hi vọng các khách hàng sẽ ngừng phụ thuộc vào các chi nhánh và các nhân viên ở đây cho các giao dịch và dịch vụ thông thường.