CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP
3.2.8.2. Kỹ năng của nhân viên giao dịch
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là sau khi thực hiện cổ phần hóa, BIDV ngày càng chú trọng đổi mới, nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống, đặc biệt là đối với các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Hàng năm, BIDV tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng mềm (kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng…) cho bộ phận bán hàng trực tiếp (Giao dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng cá nhân…) để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại BIDV. Thực tế cho thấy, những yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng của BIDV như là: phong cách phục vụ, thái độ cư xử, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên ngày càng được cải thiện và tốt hơn. Tuy nhiên, phong cách giao dịch theo cơ chế bao cấp trước đây vẫn còn in rất sâu ở một bộ phận cán bộ. Đây là một trở ngại rất lớn đối với việc xây dựng tác phong giao tiếp, khoa học, hiện đại trong đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Bên cạnh đó, Hội sở chính chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại Chi nhánh cũng như chế tài xử lý đối với cán bộ vi phạm các quy định về quy tắc giao dịch khách hàng chuẩn của BIDV, do vậy việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều Chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọ
ục vụ
3.2.8.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại
Nhằm mục tiêu ln mang đến sự hài lịng cao nhất cho khách hàng, tháng 6/2013 BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng thơng qua số đường dây nóng 19009247
áp dụng trên tồn hệ thống. Bên cạnh việc hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin…nhiệm vụ không kém phần quan trọng của Trung tâm chăm sóc khách hàng là tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Những u cầu thắc mắc, khơng hài lịng của khách hàng sẽ được Trung tâm trực tiếp xử lý hoặc chuyển cho các Chi nhánh, bộ phận liên quan để đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Việc đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào sử dụng là yếu tố góp phần giúp BIDV giữ chân khách hàng, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, tăng khả năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV.