CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2. Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn
4.2.2.1. Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố
Mục tiêu, phạm vi, đối tượng, thời gian và phương pháp khảo sát
Mục tiêu khảo sát:
Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Trong đó mức độ quan trọng được phân loại từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố sao cho tổng mức phân loại được ấn định cho các yếu tố này phải bằng 1. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng của yếu tố đó đối với sự thành cơng của NH dưới sự đánh giá của KH.
Nhận biết đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV và so sánh với các ngân hàng khác.
Phạm vi khảo sát: Yêu cầu đánh giá từ khách hàng: Khách hàng đánh giá trên cơ sở cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV và ít nhất một trong ba ngân hàng khác trên địa bàn TP HCM là AGB, VCB, CTG.
Thời gian khảo sát: trong khoảng thời gian từ tháng 01/2016 đến tháng 03/2016 Phương pháp: Việc phân loại tầm quan trọng của các yếu tố được tiến hành bằng cách gửi trực tiếp cho KH, qua fax, email, chính KH sẽ là người đánh giá mức độ quan
trọng của các yếu tố đó.
Quy trình khảo sát
Bao gồm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng; Thực hiện phỏng vấn, gửi email, fax cho khách hàng; Tổng hợp, xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố.
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Dựa trên các yếu tố đã được lựa chọn để lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 2).
Thực hiện phỏng vấn, gửi email, fax cho khách hàng
Tổng thể, mẫu: tổng thể bao gồm các khách hàng có sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV và ít nhất một trong trong ba ngân hàng trên địa bàn TP HCM là AGB, VCB, CTG, cỡ mẫu là 200.
Kết quả: Tác giả đã gửi 200 bảng câu hỏi trực tiếp và gián tiếp qua email, fax. Kết quả thu về được 186/200 bảng câu hỏi (Sau đó qua kiểm tra sự phù hợp của các bảng câu hỏi điều tra có 14 bảng câu hỏi bị loại bỏ vì bỏ trống quá nhiều câu hỏi). Chỉ còn lại 172 bảng câu hỏi hồn chỉnh được sử dụng, do đó kết quả tính tốn chỉ căn cứ vào câu trả lời của 172 bảng câu hỏi này.
Mức độ quan trọng các yếu tố được tổng hợp, đánh giá
Đánh giá của 172 KH về mức độ quan trọng của các yếu tố được đưa ra thì khơng giống nhau. Do đó để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố, tác giả đưa ra thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước điểm như sau:
1: khi khách hàng đánh giá yếu tố nào đó là rất khơng quan trọng. 2: khi đánh giá là không quan trọng.
3: khi đánh giá là trung bình. 4: khi đánh giá là quan trọng. 5: khi đánh giá là rất quan trọng.
Sau khi gán điểm cho từng yếu tố, tác giả tiến hành tổng hợp điểm số cho từng yếu tố bằng cách cộng điểm của từng yếu tố mà KH đã đánh giá từ 172 bảng câu hỏi
phỏng vấn. Như vậy tổng điểm thể hiện mức độ quan trọng của mỗi yếu tố ứng với điểm 860 (172 x 5) là mức độ quan trọng nhất. Thực hiện lần lượt cho các yếu tố này, ta có kết quả tổng điểm của từng yếu tố như sau:
Bảng 4. 1: Tổng điểm và trọng số của các yếu tố đánh giá
STT Yếu tố đánh giá Tổng điểm Mức độ quan trọng
1 Thương hiệu của NHTM 765 11.15%
2 Nguồn nhân lực của NHTM (Thái độ, tác
phong, năng lực của cán bộ nhân viên) 836 12.18%
3 Năng lực công nghệ của NHTM 717 10.45%
4 Hoạt động marketing các SPDV NHBL, mối
quan hệ với khách hàng 750 10.93%
5 Hệ thống kênh phân phối 693 10.10%
6 Chất lượng của sản phẩm dịch vụ NHBL 852 12.42%
7 Sự đa dạng và sự khác biệt của sản phẩm
dịch vụ NHBL 848 12.36%
8 Thị phần của các sản phẩm dịch vụ NHBL 693 10.10%
9 Hiệu suất và chất lượng của hệ thống kênh
phân phối 707 10.30%
TỔNG 6,861 100.00%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng kết quả khảo sát tại bảng 4.1 cho thấy các yếu tố đưa ra để xem xét đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động NHBL của NH đều rất quan trọng, tỷ trọng các yếu tố đánh giá khơng có chênh lệch lớn. Tuy nhiên yếu tố chất lượng của sản phẩm dịch vụ NHBL; sự đa dạng và khác biệt của sản phẩm dịch vụ NHBL; nguồn nhân lực của NHTM (thái độ, tác phong, năng lực của cán bộ nhân viên) được đánh giá là quan trọng nhất, quyết định đến sự lựa chọn NH của KH, tiếp theo là thương hiệu của NHTM; Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ với khách hàng; Năng lực cơng nghệ của NHTM. Các yếu tố cịn lại như Hiệu suất và chất lượng của hệ thống kênh phân phối; Thị phần của các sản phẩm dịch vụ NHBL; Hệ thống kênh phân phối được KH đánh giá ít quan trọng hơn.