3.2. Các giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân lực
3.2.6. Xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
Hiện tại, phƣơng thức đánh giá nhân viên tại BSV chỉ thông qua các chỉ tiêu doanh số. Các con số này phụ thuộc nhiều vào yếu tố thị trƣờng nên phƣơng thức đánh giá hiện tại chƣa loại trừ đƣợc yếu tố đó. Ví dụ nhƣ nhân viên A. có doanh số cao nhƣng thực sự là do thị trƣờng của A. có nhu cầu cao hoặc do thƣơng hiệu sản phẩm tốt. Doanh số cao không thể hiện đƣợc A. có kiến thức hay kỹ năng, thái độ làm việc tốt. Vì vậy, kiến thức – kỹ năng – thái độ là điều kiện mà một nhân viên bán hàng cần phải có, cịn doanh số là những gì nhân viên bán hàng đạt đƣợc. Nếu kết hợp hai khía cạnh này thì cơng ty sẽ có một góc nhìn khác về nhân viên bán hàng và có cơ sở khách quan cho các quyết định chiến lƣợc cho đội ngũ nhân viên.
Đề xuất của tác giả về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên nhƣ sau:
- Mục đích của chƣơng trình kiểm tra kiến thức định kỳ:
o Giúp nhân viên hệ thống lại kiến thức sản phẩm đã đƣợc tham gia huấn luyện, giúp bổ sung những kiến thức cũ và cập nhật những vấn đề mới. o Giúp nhân viên có cơ sở kiến thức vững chắc và kỹ năng khéo léo để
hồn thành tốt các chỉ tiêu mà cơng ty đã đề ra.
o Cơng ty có cơ sở đánh giá kiến thức kỹ năng của nhân viên sau một thời gian đào tạo cụ thể.
o Cơ sở giúp công ty cân nhắc về những quyết định về tăng lƣơng thƣởng, kế hoạch xây dựng khóa đào tạo và phát triển nhân viên trong tƣơng lai, hoặc là cơ sở để xem xét lại thị trƣờng, khu vực nào đó. - Cơ cấu đánh giá
o Doanh số đạt đƣợc trong quý
o Đánh giá trạng thái nhiệm vụ: Kiểm tra kiến thức định kỳ ; Đánh giá kỹ năng; Thái độ thay đổi sau khi đào tạo: khi đánh giá về thái độ, tác giả đề xuất gộp chung với phần đánh giá kỹ năng và khơng thơng báo cho nhân viên. Vì cơng ty cần thấy đƣợc thực tế nhƣ thế nào nên nếu thông báo chính thức, có khả năng nhân viên sẽ chỉ cố gắng thể hiện trong ngày thi.
- Đối tƣợng thực hiện: Nhân viên đã làm việc tại Zacs Store tối thiểu 3 tháng; Áp dụng cho tồn bộ vị trí cơng tác mà BSV hỗ trợ cho Zacs Store.
- Nguyên tắc phân loại kết quả thực hiện công việc của nhân viên: Hiện nay, nguyên tắc phân loại kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên đƣợc tính theo doanh số và theo từng chỉ tiêu đạt đƣợc. Trong thời gian đầu khoảng 6 -12 tháng, tác giả đề xuất phƣơng án A - bổ sung thêm hai mức thƣởng tƣơng ứng cho đánh giá kiến thức và đánh giá kỹ năng theo Bảng 3-1.
Bảng 3-1: Phương án A về tiền thưởng theo quý cho nhân viên Zacs Store
Các khoản mục thƣởng Cửa hàng trƣởng
Admin Salesmen Technical So với chỉ tiêu cửa hàng So với chỉ tiêu cá nhân Thƣởng Quý
Số lƣợng dự án thắng (>=100% chỉ tiêu quý) 2,000,000 1,000,000 Số lƣợng Nhà thầu mua hàng (>= 100% chỉ tiêu quý) 2,000,000 1,000,000 2,000,000
Đạt đƣợc chỉ tiêu Sell-in 3,000,000 2,000,000
Đạt đƣợc chỉ tiêu Zacs (>=100% chỉ tiêu quý) 3,000,000 1,000,000 4,000,000 3,000,000 Đạt đƣợc chỉ tiêu Xà gồ Zacs (>=100% chỉ tiêu quý) 1,000,000 1,000,000 Đạt đƣợc chỉ tiêu Smartruss (>=100% chỉ tiêu quý) 1,000,000 1,000,000 Đạt mức đánh giá kiến thức 2,000,000 2,000,000 2,000,000 2,000,000 Đạt mức đánh giá kỹ năng (6 tháng/lần) 2,000,000 2,000,000 2,000,000 2,000,000
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tuy nhiên, cơ cấu này chỉ nên sử dụng trong giai đoạn đầu để kích thích tinh thần học hỏi của nhân viên. Nếu chƣơng trình thử nghiệm mang lại thành cơng
thì cần phải thay đổi cơ cấu đánh giá từ việc đánh giá từng khía cạnh sang đánh giá giá trị trung bình của tỷ lệ đạt đƣợc. Phƣơng thức tính tỷ lệ cho cơ cấu đánh giá sẽ thay đổi nhƣ sau:
o Doanh số: Tính % cho từng chỉ tiêu sản phẩm. Sau đó lấy trung bình cộng các % của các chỉ tiêu đó làm mức độ hồn thành chỉ tiêu.
o Trạng thái nhiệm vụ:
Kiến thức: lấy tỷ lệ số câu đúng trên tổng số câu hỏi kiếm tra làm mức độ kiến thức đạt đƣợc.
Kỹ năng: điểm số đƣợc chấm trên thang điểm 100 nên lấy số điểm trên thang điểm 100 làm mức độ kỹ năng đạt đƣợc.
o Lần lƣợt nhân doanh số - kiến thức – kỹ năng với tỷ lệ 50% - 25% - 25% để đƣợc mức độ kết quả thực hiện công việc. Đây sẽ là con số dùng để đánh giá dựa theo nguyên tắc của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc.
o Trong giai đoạn chƣơng trình kiểm tra đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn, tác giả đề xuất phƣơng án B cho mức độ kết quả thực hiện cơng việc, có thể chia thành 3 mức để xét thƣởng nhƣ bảng 3-2.
Bảng 3-2: Phương án B về tiền thưởng theo quý cho nhân viên Zacs Store
Mức độ kết quả thực hiện công việc
Cửa hàng trƣởng
Admin Salesmen Technical So với chỉ tiêu toàn cửa hàng So với chỉ tiêu cá nhân
Thƣởng Quý
Đạt 70% 6,000,000 3,000,000 5,000,000 4,000,000 Đạt 85% 8,000,000 4,000,000 7,000,000 6,000,000 Đạt 100% 10,000,000 5,000,000 9,000,000 8,000,000
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.2.6.1. Xây dựng chương trình kiểm tra kiến thức định kỳ
Chƣơng trình này hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm tại BSV và mang tên chính thức là Online Sales Consultant Test. Chƣơng trình vừa đƣợc cơng bố vào
tháng 4/2016 và cuối tháng 6/2016 sẽ bắt đầu thực hiện kỳ kiểm tra đầu tiên. Chƣơng trình này đƣợc xây dựng dựa trên chƣơng trình “Sales Consultant Test” áp dụng cho đội ngũ quản lý khu vực, thực hiện 6 tháng/lần. Chƣơng trình Online Sales Consultant Test là tiền đề cho hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên và là một chƣơng trình đánh giá cho khía cạnh kiến thức. Đề xuất về chƣơng trình kiểm tra kiến thức định kỳ nhƣ sau:
- Thời gian đánh giá kiến thức sẽ vào cuối mỗi quý. Thời gian linh động do việc đánh giá nhân viên sẽ đƣợc thực hiện tại Zacs Store. Kết quả sẽ đƣợc quản lý khu vực gửi về văn phịng Hồ Chí Minh vào trƣớc ngày 25 tháng 3, 6, 9 và 12. - Cách thức thực hiện chƣơng trình kiểm tra kiến thức định kỳ nhƣ sau:
o Bài kiểm tra sẽ đƣợc thực hiện trên hệ thống của công ty, bằng cách đăng nhập vào hệ thống với tài khoản của Quản lý khu vực. Quản lý khu vực sẽ tự đăng nhập vào hệ thống, đăng ký tên nhân viên và thực hiện kiểm tra.
o Mỗi nhân viên chỉ đƣợc thực hiện bài kiểm tra một lần duy nhất cho mỗi đợt kiểm tra (mỗi quý).
o Bài kiểm tra bao gồm 30 câu hỏi đƣợc chọn lựa ngẫu nhiên từ ngân hàng câu hỏi trên hệ thống. Ngân hàng câu hỏi đƣợc lấy từ hệ thống câu hỏi của chƣơng trình Sales Consultant Test.
o Nhân viên đạt 26/30 câu đúng thì sẽ nhận đƣợc kết quả đánh giá đậu, tƣơng đƣơng với mức thƣởng 2,000,000 VND/nhân viên.
o Kết quả sẽ đƣợc thông báo ngay khi kết thúc bài kiểm tra.
- Chi phí ƣớc tính cho năm tài chính FY17 (từ tháng 7-2016 đến tháng 6-2017) của chƣơng trình Online Sales Consultant Test sẽ bao gồm (Giả định số lƣợng nhân viên đến tháng 6/2016 là 180 nhân viên)
o Chi phí xây dựng chƣơng trình: cơng ty dƣờng nhƣ khơng mất khoảng chi phí này do chƣơng trình đƣợc xây dựng trên chƣơng trình dành cho
bộ phận quản lý khu vực nên nền tảng phần mềm đã có sẵn. Bộ phận IT hỗ trợ điều chỉnh hệ thống để bổ sung thêm những thông tin cần thiết. o Tài khoản nhân viên đăng nhập: sử dụng tài khoản của Quản lý khu
vực. Cơng ty khơng tốn chi phí để mua thêm tài khoản.
o Chi phí cung cấp tài liệu học tập: sử dụng tài liệu học tập bản giấy. Chí phí in ấn câu hỏi ơn tập dự kiến khoảng 100,000 VND/cuốn tài liệu. Dự kiến tài liệu học tập này sẽ đƣợc cập nhật mỗi năm nên tổng chi phí in ấn sẽ là 18,000,000 VND/năm.
o Chi phí thƣởng cho các nhân viên: 2,000,000 VND/nhân viên, nhƣ vậy chi phí tối đa là 360,000,000 VND/ quý. Chi phí thƣởng cho một năm sẽ là 1,440,000,000 VND
o Chi phí di chuyển cho quản lý khu vực đến từng tỉnh: đƣợc tính trong chi phí cơng tác của quản lý khu vực.
Nhƣ vậy, tổng chi phí tối đa của chƣơng trình Online Sales Consultant Test khoảng 1,458,000,000 VND.
3.2.6.2. Xây dựng chương trình đánh giá kỹ năng
Đánh giá kỹ năng sẽ phức tạp hơn đánh giá về kiến thức vì kỹ năng khó đo lƣờng hơn và cịn phụ thuộc nhiều vào tình huống đƣợc đặt ra. Kiến thức có thể trao dồi bằng việc huấn luyện, đào tạo nhƣng kỹ năng còn đòi hỏi khéo léo và kinh nghiệm làm việc của nhân viên. Do đó, chƣơng trình đánh giá kỹ năng phải đƣợc đánh giá thông qua quản lý cấp 1 (quản lý khu vực) và quản lý cấp 2 (giám đốc vùng) của nhân viên. Đề xuất của tác giả cho chƣơng trình đánh giá kỹ năng nhƣ sau:
- Thời gian đánh giá kỹ năng: 6 tháng/lần. Thời gian linh động do việc đánh giá nhân viên sẽ đƣợc thực hiện tại Zacs Store. Kết quả sẽ đƣợc quản lý khu vực gửi về văn phịng Hồ Chí Minh vào trƣớc ngày 25 tháng 6 và tháng 12.
o Quản lý khu vực sẽ là ngƣời trực tiếp thực hiện đánh giá này. Quản lý có trách nhiệm thơng báo thời gian diễn ra đánh giá cho nhân viên, và gửi kế hoạch đánh giá cho giám đốc vùng.
o Giám đốc vùng không nhất thiết phải tham gia tất cả các buổi đánh giá mà chọn ngẫu nhiên những trƣờng hợp mà họ thấy cần thiết.
- Trách nhiệm của ngƣời đánh giá:
o Ghi chép và mơ tả chi tiết, cụ thể tình huống xảy ra và cách ứng phó của nhân viên.
o Công ty sẽ thiết kế một mẫu đánh giá chung, ngƣời đánh giá sẽ điền đầy đủ thông tin trong mẫu và tải lên hệ thống Salesforce.com theo tài khoản của mình.
- Cách thức thực hiện:
o Bài đánh giá sẽ đƣợc đánh giá về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống thực tế theo yêu cầu của ban quản lý đề ra. Mỗi đợt kiểm tra sẽ thay đổi chủ đề tình huống. Bài đánh giá sẽ bao gồm:
Kiểm tra kỹ năng trình bày, giao tiếp: quản lý khu vực cùng nhân viên đi thị trƣờng để tìm cơ hội đánh giá. Kỹ năng này có thể đánh giá ngẫu nhiên, không theo kế hoạch đề ra.
Kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống: giả định tình huống và yêu cầu nhân viên tìm cách giải quyết trong thời gian quy định. Có thể xảy ra các tình huống về yêu cầu bảo hành, yêu cầu giảm giá, so sánh sản phẩm với đối thủ, v.v… Đánh giá này nên thực hiện tại Zacs Store và đƣợc thông báo trƣớc cho nhân viên.
Đánh giá chung của chủ đại lý: vì quản lý khu vực khơng phải lúc nào cũng có mặt để theo dõi quá trình làm việc của nhân viên nên ý kiến của chủ đại lý sẽ có giá trị tham khảo.
Trong thời gian 1 năm đầu thực hiện chƣơng trình đánh giá, tác giả đề xuất nên đánh giá những kỹ năng cơ bản để nhân viên làm quen với cách thức làm việc và sau đó sẽ điều chỉnh hoặc bổ sung thêm các kỹ năng khác.
o Cơ cấu điểm đánh giá:
Kỹ năng trình bày, giao tiếp: 40/100
Kỹ năng giải quyết tình huống: 40/100
Đánh giá chung của chủ đại lý: 20/100
o Nhân viên đạt 70/100 câu đúng thì sẽ nhận đƣợc kết quả đánh giá đậu, tƣơng đƣơng với mức thƣởng 2,000,000 VND/nhân viên.
o Kết quả sẽ đƣợc thông báo sau một tuần kết thúc bài đánh giá.
- Tƣơng tự với Chƣơng trình Online Sales Consultant Test, chi phí cho chƣơng trình đánh giá kỹ năng ƣớc tính trong năm FY17 sẽ bao gồm:
o Chi phí xây dựng chƣơng trình: chƣơng trình thử nghiệm sẽ dựa vào kiến thức và kinh nghiệm thực tế của cấp quản lý để đƣa ra những đề
tài, chủ đề nên chi phí này tạm chƣa đề cập đến.
o Chi phí cung cấp tài liệu học tập: Cơng ty sẽ cung cấp tài liệu giấy cho nhân viên. Chi phí in ấn dự kiến khoảng 50,000 VND/cuốn tài liệu kỹ
năng. Dự kiến mỗi năm sẽ có 2 kỹ năng đƣợc huấn luyện nên tổng chi
phí in ấn sẽ là 180,000,000 VND/năm.
o Chi phí thƣởng cho các nhân viên: 2,000,000 VND/nhân viên, nhƣ vậy
chi phí tối đa là 360,000,000 VND/ mỗi 6 tháng. Chi phí thƣởng cho một năm sẽ là 720,000,000 VND
o Chi phí di chuyển cho quản lý khu vực đến từng tỉnh: đƣợc tính trong chi phí cơng tác của quản lý khu vực.
Nhƣ vậy, tổng chi phí của chƣơng trình Online Sales Consultant Test khoảng
900,000,000 VND.
Thông qua phỏng vấn chuyên gia về đề xuất xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên thì có 10/10 các chun gia đồng ý với đề xuất này. Đây là hoạt động có thể giúp cơng ty có đƣợc nhiều thơng tin về đội ngũ nhân viên nhất, hỗ trợ cho việc ra quyết định về yêu cầu tuyển dụng, yêu cầu đào tạo và yêu cầu đánh giá nhân viên.
- Thời gian thực hiện: Do chi phí thực hiện hệ thống này lớn, công ty nên
thực hiện giai đoạn thử nghiệm trƣớc và thực hiện từng chƣơng trình một. Hiện nay, chƣơng trình kiểm tra kiến thức đang bƣớc vào giai đoạn thử nghiệm, cần khoảng 6 tháng để xem xét và điều chỉnh. Tuy nhiên, hệ thống rất cần thiết cho đội ngũ nhân viên công ty nên việc duy trì gần nhƣ chắc chắn, chi phí lớn có thể tiết giảm bằng cách thay đổi cơ cấu lƣơng thƣởng hàng quý nhƣ tác giả đã đề xuất.
- Chi phí thực hiện: khoảng 2,358,000,000 VND/năm nếu tiến hành thực
hiện hệ thống này.
- Khả năng thực hiện: có khả năng thực hiện cao. Tuy nhiên, chi phí
khen thƣởng khá cao nên cần xem xét khả năng hiệu quả của hệ thống thử nghiệm trƣớc khi thực hiện chính thức. Ngồi ra, chi phí khen thƣởng có thể thay đổi linh động tùy thuộc vào chiến lƣợc sản phẩm của cơng ty.
3.2.7. Dự tốn chi phí dành hoạt động nhân sự và đánh giá nhân sự của đội ngũ nhân viên Zacs Store. ngũ nhân viên Zacs Store.
Dự án Zacs Store vẫn cịn đang ở giai đoạn đầu, tình hình nhân sự chƣa ổn định nên việc đánh giá chi tiết đƣợc hoạt động Zacs Store đạt hiệu quả nhƣ thế nào rất là khó khăn. Hơn nữa, hoạt động đào tạo chƣa có một quy trình chuẩn nào để cơng ty có thể đánh giá là đầu tƣ có mang lại hiệu quả mong muốn hay khơng? Để đầu tƣ chi phí cho các khóa học lớn, mời Chun gia về đào tạo thì cần phải có sự phê duyệt từ Tổng cơng ty Bluescope tại Úc. Đào tạo luôn gắn liền với kết quả là đánh giá nên rất khó tách bạch chi phí của 2 hoạt động này và đánh giá riêng lẻ.
Ngồi ra, chi phí dành cho nhân viên Zacs Store đƣợc tính gộp chung với chi phí của bộ phận Dân dụng. Theo những dữ liệu tại cơng ty hiện nay, có thể đánh giá đƣợc hoạt động của toàn bộ phận Dân dụng nhƣng chƣa đánh giá đƣợc hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng. Theo hoạt động tài chính của BSV, chi phí biên cho hoạt động của bộ phận Dân dụng đƣợc công ty cho phép ở mức 25%, khi nằm ở mức này, có thể nói hoạt động của bộ phận Dân dụng có hiệu quả trong năm tài chính đó. Chi phí của bộ phận Dân dụng bao gồm:
- Chi phí Zacs Store: Chi phí xây dựng Zacs Store, Zacs Outlet; Chi phí đồng phục, thẻ nhân viên cho đội ngũ nhân viên; Chi phí họp kinh doanh hàng quý cho đội ngũ nhân viên; Chi phí tài liệu học tập, hỗ trợ cơng việc cho đội ngũ nhân viên; Chi phí tiền lƣơng, thƣởng cho nhân viên.