MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (tỷ lệ %) GTTB STT Các câu hỏi về sản phẩm 1 2 3 4 5 2,88
1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân của BIDV đa dạng
về chủng loại đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
0,84 27,43 51,05 1,69 18,99 3,11
2
Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi tại BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng.
1,69 26,16 54,01 2,53 15,61 3,04
3 Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV đa
dạng, linh hoạt. 0,42 51,90 29,11 1,27 17,30 2,83
4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV dễ tiếp
cận. 0,42 49,37 32,49 0,84 16,88 2,84
5 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng và tiêu dùng
qua nghiệp vụ thẻ của BIDV đa dạng. 0,42 51,48 0,84 30,80 16,46 3,11
6 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng của BIDV có
nhiều tiện ích. 1,27 49,79 40,93 2,11 5,91 2,62
7 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV cạnh tranh so với các đối thủ. 0,84 48,52 1,69 40,51 8,44 3,07
8 Chất lượng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV ổn định 0,84 47,26 35,86 15,61 0,42 2,68
9
Các dịch vụ phi tín dụng của BIDV như thanh tốn chuyển tiền trong nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng
0,42 46,84 39,66 0,42 12,66 2,78
10 Theo ý kiến quý khách BIDV không cần đa dạng,
cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 0,42 51,90 33,33 0,42 13,92 2,76
(Nguồn: tác giả khảo sát)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): cảm nhận của khách hàng về sản phẩm BIDV đạt trung bình là 2,88. Người khảo sát chỉ gần như khơng có ý kiến về sản phẩm của BIDV. Trong đó, khách hàng khơng cho rằng “Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng của BIDV có nhiều tiện ích” và
“Chất lượng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ổn định”. Ngoài ra, cũng còn 28% ý kiến khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi cá nhân của BIDV chưa đa dạng về chủng loại;
Gần 50% ý kiến khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV không và rất không cạnh tranh;
Theo khảo sát trong 05 tháng đầu năm của Boomerang- Công ty cung cấp và tư vấn giải pháp online listening hàng đầu Việt Nam, theo tiêu chí: “Khách hàng thực sự nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng”, thì Vietcombank là Vietinbank chia nhau 2 vị trí đầu tiên trong khối ngân hàng sở hữu Nhà nước, trong
khi BIDV gần như ở vị trí cuối cùng, chứng tỏ khách hàng chưa có phản hồi tích cực với sản phẩm của BIDV hay ngân hàng này vẫn chưa có những sản phẩm chủ lực để khách hàng nhớ tới họ đầu tiên. Ở khối ngân hàng cổ phần tư nhân,
Techcombank dẫn đầu về số lượng ý kiến đề cập sản phẩm dịch vụ và VPBank
xếp thứ 2 nhờ các gói dịch vụ liên quan đến xúc tiến thương mại điện tử. Trong khi đó ANZ độc chiếm ngơi đầu trong nhóm ngân hàng nước ngoài khi thu hút rất
nhiều khách hàng quan tâm tới dịch vụ thẻ và vay tiêu dùng cá nhân. Với các ngân hàng sở hữu Nhà nước, với các ý kiến có nhắc đến sản phẩm cụ thể thì phần lớn là các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng (thẻ, dịch vụ khách hàng, tín dụng cá nhân, ngân hàng trực tuyến). Đối với khối ngân hàng cổ phần tư nhân, mối quan tâm về sản phẩm, dịch vụ phân hóa rõ rệt hơn. Người dùng quan tâm rất nhiều đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của Techcombank (vay mua nhà, mua ô tô) hay các khoản vay tiêu dùng của VP Bank. Trong khi đó Sacombank và ACB vẫn nhận nhiều đề cập mang tính chung chung và dịch vụ khách hàng. Riêng với các ngân hàng nước ngoài, sản phẩm thẻ là mối quan tâm được nhắc tới nhiều nhất. Sau đó các sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân.
Hình 2.5. Biểu đồ so sánh tổng số thảo luận liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của từng ngân hàng theo 03 nhóm
(Nguồn:http://boomerang.net.vn/bao-cao-online-listening-cac-ngan-hang- thuong-mai-nua-dau-2015/)
Tóm tắt về sản phẩm:
- Đẩy mạnh khai thác và phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy đối với khách hàng cá nhân.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV được khách hàng cho rằng là không dễ tiếp cận.
- Khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV không và rất không cạnh tranh.
- Sản phẩm, dịch vụ BIDV chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa ổn định.
2.2.2. Về giá
Giá là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra một sản phẩm cần phải xác định một mức giá hợp lý. Giá đóng vai trò đòn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà cịn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Giá sản
phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, phí sử dụng dịch vụ.
BIDV luôn là NHTM đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tín dụng của Nhà nước vì vậy chính sách lãi suất và phí của BIDV ln tn thủ đúng quy định (trần/sàn) của NHNN và ở trong nhóm các NHTM có lãi suất, phí cạnh tranh nhất. Xét về mặt bằng giá BIDV thường có giá huy động cũng như cho vay ở mức thấp hơn mặt bằng chung so với các Ngân hàng TMCP và tương đương 04 NHTM nhà nước hoặc Nhà nước nắm cổ phần chi phối (Vietcombank, BIDV, Agribank, MHB) tuỳ từng thời kỳ.
Cơ chế điều hành chính sách giá, phí của BIDV khá linh hoạt, hội sở chính BIDV quy định lãi suất sàn/trần, khung phí theo từng thời kỳ, các chi nhánh chủ động căn cứ tình hình nguồn vốn và thị trường khu vực để quyết định lãi suất huy động, cho vay, quy định biểu phí cụ thể.
Chính sách lãi suất, phí này có ưu điểm là lãi suất, phí rất linh hoạt, phù hợp với thị trường từng khu vực. Tuy nhiên chính sách này cũng có nhược điểm là khơng đồng bộ, thống nhất tồn hệ thống, khơng gắn với chính sách khách hàng chung của hệ thống, không rõ nét.
Tuy nhiên, do BIDV luôn là ngân hàng đi đầu trong thực thi chính sách của NHNN nên có thời điểm lãi suất huy động của BIDV giảm nhanh so với thị trường do đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng TMCP quy mô nhỏ hơn.
Về hoạt động tín dụng: Với lợi thế tiền thân là Ngân hàng Thương mại của nhà nước thì lãi suất của BIDV ln ở mức thấp nhất trên thị trường. Bên cạnh đó BIDV cịn thường xuyên được chỉ định làm đầu mối mỗi khi Chính phủ có các gói hỗ trợ lãi suất cho các doanh nghiệp đang khó khăn (gần đây nhất là gói 30,000 tỷ cho người có thu nhập thấp mua nhà), điều này giúp BIDV có lợi thế rất lớn trong việc cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
Về phí dịch vụ: Phí dịch vụ của BIDV ở mức tranh trên thị trường.
Ngồi cơng cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn thể hiện qua nhiều hình thức khác như:
Chi lương qua tài khoản thẻ của BIDV.
Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh tốn, chuyển tiền nước ngồi…
BIDV cũng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong hệ thống đối với khách hàng cá nhân giao dịch qua IPay, SMS Banking, Mobile BankPlus, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi được kết nối Internet. Các giao dịch được mã hóa và xác thực bằng các phương thức bảo mật cao, an tồn, chính xác.
Trong bảng câu hỏi khảo sát có 6 câu hỏi đánh giá về giá sản phẩm dịch vụ.