Logo của BIDV gồm 2 phần chính: phần chữ (BIDV) và dấu hiệu đặc trưng (biểu tượng).
- Khẩu hiệu (Slogan) của BIDV: “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”.
Được công bố lần đầu tiên vào Hội nghị Khách hàng quốc tế ngày 15/12/2006, slogan của BIDV đề cao mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng với mong muốn được chia sẻ, đồng hành cùng khách hàng trong mọi thời điểm, khi có cơ hội cho đến những giai đoạn khó khăn – đây cũng chính là mấu chốt để tạo dựng nên sự thành công vững mạnh cho cả đôi bên.
- Màu sắc nhận biết thương hiệu chính của BIDV là ba màu: Xanh, Đỏ và Trắng được quy định trong bộ cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV từ năm 2009. “Màu xanh” là biểu tượng của tương lai, hy vọng và phát triển. “Màu đỏ” là màu của cờ Tổ quốc Việt Nam, cũng là màu tượng trưng cho sức mạnh, lòng nhiệt huyết và đam mê. “Màu trắng” là màu tượng trưng cho sự minh bạch và chính trực. Đây cũng chính là nền tảng cho các nguyên tắc hành động, là cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải đến cán bộ Ngân hàng, các cổ đông, khách hàng cũng như cộng đồng.
BIDV đang xây dựng và hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ và điều hành nội bộ: mang tính thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đảm bảo an tồn, chất lượng, hiệu quả. Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng và 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học được cấp chứng nhận ISO.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: tồn bộ hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu BIDV. Đến hết 31/12/2015, BIDV có 182 chi nhánh và 01 Sở giao dịch, 799 phòng giao dịch,1,823 ATM và 25,432 POS (sau khi nhận sát nhập
MHB), đứng thứ 3 trong hệ thống Ngân hàng thương mại về số lượng điểm mạng lưới4 (Tham khảo hình 2.9).
Năm 2015, BIDV đã tích cực thực hiện các biện pháp tái cấu trúc các điểm mạng lưới: chuyển đổi quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, chuyển giao các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm giữa các chi nhánh, di chuyển và đổi tên các điểm mạng lưới cho phù hợp với yêu cầu hoạt động, chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ (triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ mới tại trụ sở của 64/127 chi nhánh, triển khai mơ hình phịng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 3 phòng giao dịch, chuyển đổi 6 phòng giao dịch tại Quảng Ninh từ mơ hình hỗn hợp sang mơ hình bán lẻ, xây dựng mơ hình phịng giao dịch siêu thị tài chính. Các phịng giao dịch bán lẻ tập trung tại 02 địa bàn trọng điểm là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, phát triển dần sang các khu vực địa bàn có tiềm năng khác.
Đến nay, BIDV đã xây dựng được hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đủ sức phục vụ vận hành hoạt động của cả hệ thống BIDV. Với hệ thống các phần mềm ứng dụng CNTT tiên tiến, đồng bộ, liên thơng, BIDV có thể bao qt mọi hoạt động, quản lý gần 8 triệu khách hàng và xử lý gần 1,7 tỷ giao dịch/năm.
Với sự nỗ lực trong phát triển và ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh, BIDV được đánh giá là NH có hệ thống CNTT phát triển nhanh, mạnh mẽ, được các tổ chức quốc tế và Việt Nam ghi nhận. BIDV liên tiếp được đánh giá vị trí số 1 về mức độ sẵn sàng cho ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) trong khối các NHTM Việt Nam từ năm 2007 đến nay.
Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi đánh giá về quy trình.
Bảng 2.7. Kết quả thăm dò khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV
Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB Các câu hỏi về cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 3,72
1 Logo và Slogan của BIDV gây ấn tượng đối với khách
hàng. 0,42 0,42 25,32 62,87 10,97 3,54
2 Website của BIDV được cập nhật thông tin kịp thời. 0,84 0,42 45,99 39,66 13,08
4 Nguồn: BIDV (2016), Báo cáo thường niên năm 2014, trang 85 và báo cáo tài chính hợp nhất quý IV năm
3,77
3 Trang thiết bị làm việc đầy đủ và hiện đại. 0,84 4,22 48,52 38,40 8,02
3,78
4 Hệ thống vận hành ổn định, ít xảy ra sự cố. 1,69 2,53 45,99 39,66 10,13
3,78
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): khoảng 74% ý kiến khách hàng cho rằng Logo và Slogan của BIDV gây ấn tượng. Đa số khách hàng cho rằng Website của BIDV được cập nhật thơng tin kịp thời; có 5,06% ý kiến khách hàng cho rằng trang thiết bị làm việc tại BIDV chưa đầy đủ và hiện đại; 4,22% ý kiến khách hàng cho rằng hệ thống vận hành của BIDV chưa ổn định và vẫn cịn sự cố.
Tóm tắt về cơ sở vật chất:
- Logo và Slogan ấn tượng, Website luôn được cập nhật thông tin kịp thời. - Một số Chi nhánh - PGD chưa tạo được thiện cảm với khách hàng, trang
thiết bị cần đồng bộ và nâng cấp sau sát nhập với MHB.
- Số lượng Chi nhánh- PGD lớn, cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại, hoạt động ổn định
- Hệ thống vận hành ổn định, ít xảy ra sự cố.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng 2.3.1. Ưu điểm 2.3.1. Ưu điểm
- Về sản phẩm: Sản phẩm khá đa dạng, dịch vụ ngân hàng điện tử khác cạnh
tranh so với thị trường. Có một số sản phẩm đặc thù cho khách hàng. BIDV là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm tín dụng cũng khá phong phú và đa dạng. Ngân hàng đi đầu trong việc phát triển sản phẩm phái sinh, đặc biệt là phái sinh hàng hóa và tài trợ dự án.
- Về giá: Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt trên cơ sở tổng hịa lợi ích giữa
- Về phân phối: BIDV đã xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp với quy mô chi nhánh- PGD lớn thứ ba trong hệ thống (Mạng lưới kinh doanh trải rộng khắp ở cả 63 tỉnh thành và đang mở rộng hoạt động ở các nước Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Myanmar và một số nước Châu Âu như Séc, Nga); thương hiệu dễ nhận diện, các điểm giao dịch ở vị trí gây sự chú ý cho khách hàng. Số lượng mạng lưới ATM và POS của BIDV là rộng khắp. Tính tới 3/2015, BIDV sở hữu mạng lưới gần 1.500 máy rút tiền ATM và 14.000 máy cà thẻ POS.
- Về chiêu thị: Áp dụng các chương trình quảng cáo có trọng tâm, tìm kiếm các khách hàng mới, BIDV cũng đã chú trọng nhiều đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, thường xuyên tổ chức các hoạt động xã hội, đền ơn đáp nghĩa. BIDV là ngân hàng được phản hồi tích cực nhất trên mạng xã hội Facebook. Là ngân hàng có truyền thống phục vụ đầu tư phát triển cho quốc gia, các dự án vì cộng đồng. BIDV có quan hệ tốt với các cơ quan Nhà nước và Chính phủ, được tiếp nhận các nguồn vốn lớn ODA và ủy thác từ các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới.
- Về con người: Tổ chức nhiều lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên, số lượng nhân viên có trình độ rất cao và có trình độ nghiệp vụ và luôn hỗ trợ kịp thời khác hàng, được đào tạo bài bản và tỷ lệ gắn bó với Ngân hàng trên 03 năm rất cao. Nguồn nhân lực ổn định.
- Về quy trình: Quy trình làm việc đã được chuẩn hóa đầy đủ và áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống theo trục dọc. Các sản phẩm của BIDV luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao. Đẩy mạnh triển khai các dự án tương thích với mục tiêu phát triển ngân hàng hiện đại. BIDV là Ngân hàng đi đầu về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh (Định hạng quốc tế Moody’s; Thực hiện kiểm toán theo cả 2 chuẩn mực VAS và IFRS). Nợ xấu của BIDV 2015 đã giảm hẳn so với 2014 và ở mức thấp so với tồn ngành.
Hình 2.15. Nợ xấu của các ngân hàng năm 2014-2015
(Nguồn: vietstock.vn)
- Về cơ sở vật chất: Các địa điểm giao dịch và nhân viên của BIDV đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. sử dụng công nghệ hiện đại áp dụng cho kênh phân phối: Mobile Banking, Internet Banking… đáp ứng mọi lúc mọi nơi các nhu cầu của khách hàng một các đầy đủ. Hệ thống CNTT mạnh và có chiến lược chú trọng đầu tư cho CNTT. Thương hiệu BIDV là thương hiệu lâu đời, quy mô vững chắc.
2.3.2. Hạn chế
- Về sản phẩm dịch vụ: lãi suất tiền gửi tiết kiệm và lãi suất cho vay cá nhân của BIDV, phí dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền trong nước của BIDV không cạnh tranh với các ngân hàng cùng quy mô khác. Lãi suất tiền gửi hiện nay thấp hơn so với các Ngân hàng TMCP khác, cần được điều chỉnh. Chưa phát huy được thế mạnh trong việc đa dạng danh mục sản phẩm đặc thù dành cho đối tượng khách hàng. Chưa tạo được sự khác biệt lớn trong sản phẩm dịch vụ.
- Về giá: BIDV chưa thiết lập được quy trình định giá từ các yếu tố đầu vào,
giá của rủi ro, mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm, để từ đó thiết lập một mức giá cạnh tranh cho các loại sản phẩm. Lãi suất cho vay chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng dẫn đến tình trạng ứ đọng nguồn vốn.
- Về phân phối: phải đồng bộ lại hệ thống Chi nhánh-PGD sau khi tiếp nhận sát nhập MHB. Việc lắp đặt hệ thống ATM chưa đồng bộ giữa 02 ngân hàng trước
sát nhập, thay đổi nhận diện nhiều máy khơng nằm ở vị trí thuận lợi tập trung dân cư (ngân hàng trước sát nhập).
- Về chiêu thị: Mẫu quảng cáo trên phương tiện truyền thông chưa tạo được ấn tượng mạnh, tạo sự gợi nhớ cho khách hàng về một BIDV năng động. Công tác phát triển thương hiệu mới chỉ được chú trọng ở một số thành phố lớn, nhận diện thương hiệu chưa được triển khai thống nhất trên toàn hệ thống (sau nhận sát nhập MHB).
- Về con người: Mặc dù mức lương trung bình của BIDV khá cao nhưng đã
có sự chênh lệch rất lớn giữa các chi nhánh vì phụ thuộc vào kết quả hoạt động của mỗi chi nhánh. Việc chuẩn hóa lại chất lượng và văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân sự sau sát nhập từ MHB là một bài tốn lớn. Bên cạnh đó, Cơ chế thu nhập chưa tạo được biến chuyển đột phá trong việc tạo môi trường lao động cạnh tranh (thu nhập theo chiều hướng giảm dần của nhân viên so với các ngân hàng cùng quy mô như Vietinbank hay Vietcombank sau sát nhập là bài toán lớn của ban lãnh đạo BIDV. Cơ chế thu hút nhân tài vẫn chưa cạnh tranh cao so với thị trường.
- Về quy trình thủ tục: cịn phức tạp, do phải qua nhiều cấp phê duyệt nên
giao dịch thường thực hiện khá lâu. Hệ thống quản lý tín dụng (Clos, Clims) cịn xảy ra lỗi, gây chậm trễ trong việc xử lý.
- Về cơ sở vật chất: sau sát nhập cần đẩy mạnh tái cơ cấu các điểm mạng
lưới. Vẫn có sự cố về hệ thống (máy ATM rớt mạng, hết tiền vào các ngày cuối tuần…) gây khó khăn và giảm lịng tin của khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng kinh doanh của BIDV trong thời gian qua. Qua phân tích hiện trạng hoạt động của BIDV, so sánh với sự cạnh tranh từ các Ngân hàng khác và môi trường kinh doanh, đồng thời nghiên cứu phân tích các hoạt động về Marketing của ngân hàng tập trung vào 7P bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về quy trình, hoạt động về cơ sở vật chất. Kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho 300 khách hàng (237 hợp lệ) hiện đang giao dịch với ngân hàng. Từ đó xác định ra các ưu điểm và hạn chế của mỗi hoạt động Marketing đang được áp dụng tại BIDV, cụ thể như sau:
BIDV vẫn chưa xây dựng được các hoạt động Marketing đồng bộ và hiệu quả, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong dài hạn. Các hoạt động Marketing hiện tại chỉ mang tính chung chung, chưa có sự khác biệt và đột phá. Hoạt động Marketing chủ yếu dựa vào các chương trình, kế hoạch ngắn hạn.
BIDV cịn phụ thuộc lớn vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ chưa thật sự phong phú, kém cạnh tranh so với ngân hàng nước ngoài. Tuy vậy, những lợi thế về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với các cơ quan nhà nước đã tạo được uy tín và lịng tin của khách hàng.
Lãi suất cho vay mặc dù đã giảm nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế, thủ tục cho vay cịn gây nhiều khó khăn cho khách hàng. Điều này dẫn đến tình trạng Ngân hàng có vốn mà khơng cho vay được. Ngoài ra, theo báo cáo của BIDV, tỷ lệ nợ xấu tăng dần từ 1,87% năm 2013 lên 2,03% tháng 12/2014, dù cuối năm 2015 ở mức 1,68% nhưng việc xử lý nợ xấu cũng là một vấn đề khơng chỉ BIDV mà tồn ngành Ngân hàng đều rất quan tâm. Ngoài ra, xử lý các vấn đề liên quan khi BIDV hoàn tất sát nhập với MHB cũng là một thách thức cho BIDV.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Định hướng phát triển và mục tiêu Marketing của BIDV đến 2020 3.1.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn đến 2020 3.1.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn đến 2020
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lược là:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức chun nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học cơng nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2011-2015 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
(1) Xây dựng và hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đồn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;
(3) Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
(4) Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín