Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB
Các câu hỏi về quy trình dịch vụ 1 2 3 4 5 3,72
1 Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời. 0,42 2,53 51,05 34,18 11,81
3,54
2 Quy trình xử lý sự cố của BIDV nhanh chóng, linh
hoạt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. 1,27 0,84 32,91 49,37 15,61 3,77
3 Quy trình nghiệp vụ của BIDV có đảm bảo an toàn,
thuận tiện cho khách hàng. 0,84 2,53 24,47 61,60 10,55 3,78
4 Giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng. 1,69 2,11 26,58 56,12 13,50 3,78
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): Giá trị trung bình đạt 3,72. Khách hàng cho rằng nhân viên BIDV luôn hỗ trợ khách hàng kịp thời; chỉ có 2,11% ý kiến khách hàng không đồng ý rằng Quy trình xử lý sự cố của BIDV nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng; đa số ý kiến cho rằng Quy trình nghiệp vụ của BIDV đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng.
Tóm tắt về quy trình dịch vụ:
Đối với quy trình dịch vụ, BIDV cần tăng cường một số mặt sau: - Đảm bảo ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời.
- Tiếp tục cải tiến Quy trình xử lý sự cố của BIDV đảm bảo nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an toàn, thuận tiện.
- Rút ngắn hơn thời gian xử lý 1 giao dịch của khách hàng.
2.2.7. Về cơ sở vật chất
Hình 2.14. Logo và dấu hiệu đặc trưng của Ngân hàng BIDV
Logo của BIDV gồm 2 phần chính: phần chữ (BIDV) và dấu hiệu đặc trưng (biểu tượng).
- Khẩu hiệu (Slogan) của BIDV: “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”.
Được công bố lần đầu tiên vào Hội nghị Khách hàng quốc tế ngày 15/12/2006, slogan của BIDV đề cao mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng với mong muốn được chia sẻ, đồng hành cùng khách hàng trong mọi thời điểm, khi có cơ hội cho đến những giai đoạn khó khăn – đây cũng chính là mấu chốt để tạo dựng nên sự thành công vững mạnh cho cả đôi bên.
- Màu sắc nhận biết thương hiệu chính của BIDV là ba màu: Xanh, Đỏ và Trắng được quy định trong bộ cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV từ năm 2009. “Màu xanh” là biểu tượng của tương lai, hy vọng và phát triển. “Màu đỏ” là màu của cờ Tổ quốc Việt Nam, cũng là màu tượng trưng cho sức mạnh, lòng nhiệt huyết và đam mê. “Màu trắng” là màu tượng trưng cho sự minh bạch và chính trực. Đây cũng chính là nền tảng cho các nguyên tắc hành động, là cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải đến cán bộ Ngân hàng, các cổ đông, khách hàng cũng như cộng đồng.
BIDV đang xây dựng và hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ và điều hành nội bộ: mang tính thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đảm bảo an tồn, chất lượng, hiệu quả. Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng và 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học được cấp chứng nhận ISO.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: tồn bộ hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu BIDV. Đến hết 31/12/2015, BIDV có 182 chi nhánh và 01 Sở giao dịch, 799 phòng giao dịch,1,823 ATM và 25,432 POS (sau khi nhận sát nhập
MHB), đứng thứ 3 trong hệ thống Ngân hàng thương mại về số lượng điểm mạng lưới4 (Tham khảo hình 2.9).
Năm 2015, BIDV đã tích cực thực hiện các biện pháp tái cấu trúc các điểm mạng lưới: chuyển đổi quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, chuyển giao các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm giữa các chi nhánh, di chuyển và đổi tên các điểm mạng lưới cho phù hợp với yêu cầu hoạt động, chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ (triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ mới tại trụ sở của 64/127 chi nhánh, triển khai mơ hình phịng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 3 phịng giao dịch, chuyển đổi 6 phòng giao dịch tại Quảng Ninh từ mơ hình hỗn hợp sang mơ hình bán lẻ, xây dựng mơ hình phịng giao dịch siêu thị tài chính. Các phịng giao dịch bán lẻ tập trung tại 02 địa bàn trọng điểm là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, phát triển dần sang các khu vực địa bàn có tiềm năng khác.
Đến nay, BIDV đã xây dựng được hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đủ sức phục vụ vận hành hoạt động của cả hệ thống BIDV. Với hệ thống các phần mềm ứng dụng CNTT tiên tiến, đồng bộ, liên thơng, BIDV có thể bao qt mọi hoạt động, quản lý gần 8 triệu khách hàng và xử lý gần 1,7 tỷ giao dịch/năm.
Với sự nỗ lực trong phát triển và ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh, BIDV được đánh giá là NH có hệ thống CNTT phát triển nhanh, mạnh mẽ, được các tổ chức quốc tế và Việt Nam ghi nhận. BIDV liên tiếp được đánh giá vị trí số 1 về mức độ sẵn sàng cho ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) trong khối các NHTM Việt Nam từ năm 2007 đến nay.
Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi đánh giá về quy trình.