(Nguồn: buzzmetrics)
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Qua khảo sát khách hàng đánh giá cao về kỹ năng và thái độ phục vụ của BIDV so với các ngân hàng khác. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên các phương diện sau:
+ BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu cơng việc.
+ Đổi mới phương thức giảng dạy, đào tạo cán bộ, phân công các lãnh đạo phụ trách các mảng nghiệp vụ cần tổ chức nhiều hơn các lớp học, trao đổi, thảo luận, tạo điều kiện cho lãnh đạo và cán bộ cùng trao đổi, tháo gỡ các vướng mắc phát sinh và thống nhất thực hiện.
+ Thường xuyên tổ chức các buổi học, họp trao đổi, thảo luận giúp nhân viên nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc thực hiện các hành vi hướng đến các giá trị cốt lõi của BIDV.
+ Giáo dục, đào tạo đội ngũ cán bộ nhận thức và xem việc thực hiện các hành vi trên như một thói quen, phản xạ tự nhiên.
+ Có các hình thức tuyên dương, khen thưởng cho các cán bộ nổi bật, tạo động lực cho các cán bộ khác thực hiện.
+ Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất, theo dõi đánh giá cán bộ.
+ Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả..
+ Sắp xếp bố trí, gửi đi đào tạo và tự đào tạo đội ngũ bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chun nghiệp hơn, chun mơn hóa hơn. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng cần dành tối đa 70-80% thời gian cho việc tiếp cận khách hàng. Ngoài kết quả đánh giá, hàng tuần/hàng tháng theo dõi doanh số bán hàng của từng cán bộ bán hàng, khen thưởng cho các cán bộ có kết quả tốt, làm động lực cho tồn thể cán bộ cùng phấn đấu vì mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn
nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đực nghề nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên, đây cũng là vấn đề mà khách hàng phản ánh nhiều nhất. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Để thực hiện giải pháp này, NH cần tập trung vào các phương diện sau:
- Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên không chỉ am hiểu về chun mơn nghiệp vụ mà cịn nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng.
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, chính xác và hợp lý.
- Định kỳ tổ chức các khóa đạo tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử với khách hàng. Đồng thời cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở nhưng lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, xây dựng đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, thể thao hoặc các vấn đề xã hội khác.
- Đối với cán bộ có trình độ chun mơn cao, đóng góp nhiều cho ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ phù hợp, có cơ chế khuyến khích cả về vật chất lẫn tinh thần.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới BIDV cần xây dựng rõ chiến lược phát triển nguồn nhân lực của mình, đây là hạn chế của BIDV khi cơ chế thu hút nhân tài vẫn chưa có tính cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành. Trong đó chú trọng nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, và có cơ chế tuyển dụng rõ ràng, mình bạch, ưu tiên đối với người lao động tốt nghiệp các trường đại học uy tín, có kiến thức về tài chính, trình độ ngoại ngữ và vi tính tốt. Tăng cường quản lý cán bộ hạn chế tiêu cực. Xử lý nghiêm những cán bộ sai phạm, nâng cao kỷ cương, tính kỷ luật của các cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
Hình 3.10. Thu nhập bình qn tại một số NHTM
(Nguồn: http://www.duan122vinhtuy.com)
BIDV có thu nhập bình qn giảm nhiều nhất (7,6%) trong số các ngân hàng kể trên. Nguyên nhân là do vừa qua, BIDV đã hoàn tất sáp nhập ngân hàng MHB, số lượng nhân sự tăng tới 20%, nên làm gia tăng chi phí cho nhân viên.Cơ chế thu nhập chưa tạo được biến chuyển đột phá trong việc tạo môi trường lao động cạnh tranh, nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc. Xây dựng cơ chế tiền lương, thưởng hợp lý hơn để khuyến khích nhân viên, ở đây NH có thể chia mức lương ra thành 2 bộ phận:
- Lương căn bản: theo từng vị trí và từng khu vực khác nhau, đảm bảo đáp ứng được cuộc sống của nhân viên.
- Lương bổ sung: tùy theo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, của phòng, của từng nhân viên, ngân hàng sẽ đưa ra một mức lương tăng thêm tương ứng phù hợp.
- Khách hàng đánh giá nhân viên Ngân hàng, qua đó sau mỗi quý Ngân hàng sẽ dựa vào điểm trung bình của Nhân viên để xem xét mức lương và có khen thưởng với những Nhân viên được khách hàng đánh giá cao.
3.2.6. Giải pháp hồn thiện hoạt động về quy trình
Để nâng cao quy trình và chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. BIDV cần xem xét khắc phục là thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo nhanh và an toàn. Việc khắc phục thời gian giao dịch bao gồm thời gian khách hàng chờ đợi để đến lượt giao dịch, thời gian chờ đợi trong quá trình giao dịch. Để khắc phục, BIDV cần xem xét tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao dịch như: đơn giản bớt thủ tục, loại bỏ các giấy tờ thủ tục rườm rà gây mất thời gian; cải tiến, nâng cấp các phần mềm đang sử dụng, hạn chế tối đa thời gian “ chết” phải chờ đợi chuyển tiếp màn mình hoặc có nhiều màn hình khơng cần thiết; nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên trong tư vấn hướng dẫn và xử lý giao dịch cho khách hàng, tránh việc phải chuyển khách hàng đi lòng vòng qua nhiều bộ phận…
Theo khảo sát của Buzmetrics, ngoài “thái độ phục vụ của nhân viên và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của BIDV” được đánh giá là khá tốt thì “Thủ tục” ở BIDV cũng được nói là nhanh chóng, đơn giản (đây cũng là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng cân nhắc chọn ngân hàng này để nộp hồ sơ vay tiền).
Hình 3.11. Nhận xét của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Một trong những công việc quan trọng hàng đầu mà BIDV cần phải thực hiện đó là cải thiện phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, cách cư xử phải linh hoạt, sáng tạo.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của BIDV còn khá rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Bên cạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài những giải pháp đề ra cho Hội sở BIDV, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Quy trình đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh, nếu có lỗi sẽ được xử lý nhanh chóng. Kiểm sốt chặt chẽ thơng tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, giữ được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng tại các chi nhánh, phịng giao dịch. Vì vậy quy trình này cần được xây dựng thống nhất và quản lý trong quá trình thực hiện, việc quản lý này được thực hiện bởi phòng quan hệ khách hàng tại các chi nhánh.
Phát triển thủ tục 1 cửa, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi đến làm việc tại BIDV. Khách hàng chỉ cần làm việc với 1 nhân viên để thực hiện giao dịch của mình. Ở mỗi phịng giao dịch lớn nên có nhân viên phụ trách hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Nâng cao hệ thống quản lý khách hàng bằng việc đưa vào sử dụng giải pháp quét chữ ký và mẫu dấu trên hệ thống CoreBanking. Đồng thời nâng cao hệ thống giám sát quản lý chỉ tiêu, kiểm sốt rủi ro hoạt động và hồn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ. Tích hợp hệ thống quản lý thơng tin khách hàng nội bộ, nâng cao khả năng khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3.2.7. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất
Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhận thức của khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc là dấu hiệu chứng tỏ sự uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,…các chứng nhận ở khu vực và quốc tế như ISO-9000 trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngồi ra, thẻ và các máy móc thiết bị đi kèm cũng là minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. BIDV cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất tại các quầy giao dịch hay các chi nhánh trong toàn hệ thống. Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng bộ tại các máy ATM, máy POS…
Trang bị các máy móc, cơng nghệ hiện đại để tiện lợi cho q trình giao dịch của khách hàng. Thường xun đầu tư các máy móc, cơng nghệ mới với nhiều tính năng, sử dụng Internet tốc độ cao để quá trình xử lý được thuận lợi, đảm bảo chính xác. Xây dụng phịng nghiên cứu, thử nghiệm các máy móc của nước ngồi để áp
dụng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Tại các điểm giao dịch phải tạo được không gian chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên đến các trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
BIDV tiếp tục đầu tư bộ phân chuyên trách nghiên cứu chiến lược công nghệ thơng tin, hồn thiện và nâng cao trình độ thiết kế tổng thể, khắc phục tình trạng hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đầu tư đồng bộ, định hướng ngân hàng số hiện đại để tránh việc các dự án hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu khi đưa vào hoạt động.
Vận hành và áp dụng việc tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng và hậu mãi chuyên nghiệp, đầu tư áp dụng và chuẩn hóa chương trình CRM trong việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, BIDV cũng cần đầu tư thêm cơng nghệ để khách hàng có thể thực hiện các tính năng giao dịch bằng các phương tiện cá nhân như: điện thoại thơng minh, máy tính bảng… để tiết kiệm chi phí và thời gian. Khách hàng cũng dễ dàng kiểm sốt tài khoản cá nhân của mình và khi có vấn đề phát sinh có thể liên hệ ngay với ngân hàng, có thể giải quyết các vấn đề dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Hiện nay hệ thống máy ATM của các Ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng vẫn cịn nhiều bất cập như: mất kết nối, nghẽn mạng, hết tiền,… đặc biệt là vào các ngày cuối tuần hoặc các đợt lễ tết. Do đó, BIDV cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống để phát hiện và khắc phục kịp thời đảm bảo các máy luôn hoạt động 24/7. Đây là yếu tố để thu hút và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu làm tốt công tác này sẽ mang lại cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh vững chắc. Đồng thời, trình độ cán bộ phải theo kịp những yêu cầu phát triển công nghệ.
Giải pháp đặc thù tác giả đề xuất “Kết nối dễ dàng- nhanh chóng- thân thiện- an tồn” bằng việc lắp đặt 1-2 máy tính có nối mạng tại các Chi nhánh (CN)
– Phịng giao dịch (PGD) để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ưu điểm của chương trình:
- Kinh phí triển khai thấp: u cầu cấu hình máy khơng cao, có thể tận dụng các máy cũ để sử dụng trong toàn hệ thống.
- Đưa các sản phẩm của Internet Banking đến gần hơn với khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký và sử dụng ngay tại Ngân hàng. Vì phần lớn khách hàng ngại dùng các sản phẩm mới vì khơng biết cách sử dụng, các nhân viên ngân hàng tại chỗ có thể hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng, an toàn.