Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB
Các câu hỏi về con người 1 2 3 4 5 3,68
1 Nhân viên luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi có yêu cầu. 0,42 0,84 45,15 40,08 13,50 3,65
2 Nhân viên BIDV có kỹ năng giao tiếp tốt. 1,27 2,53 41,77 39,24 15,19
3,65
3 Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp và đồng
nhất. 0,84 2,95 31,22 55,27 9,70 3,70
4 Nhân viên BIDV có ngoại hình và đồng phục đẹp. 0,42 0,84 36,71 47,68 14,35
3,75
5 Khách hàng cảm thấy hài lòng về nhân viên BIDV hơn
so với các Ngân hàng TMCP khác. 0,84 1,27 43,46 43,04 11,39 3,63
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): khách hàng cho rằng Nhân viên luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu; có kỹ năng giao tiếp chưa tốt; và hài lòng về nhân viên BIDV so với các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, trong số các ngân hàng sở hữu Nhà nước, cán bộ nhân viên BIDV lại có mức thu nhập thấp nhất và đang có xu hướng giảm sau khi MHB chính thức sát nhập vào BIDV tháng 5/2015, điều này là một vấn đề cần lưu ý.
Hình 2.13. Thu nhập trung bình nhân viên
(Nguồn: cafef.vn)
Tóm tắt về con người:
Mặc dù đa số khách hàng hài lòng về nhân viên của BIDV; tuy nhiên, để các hoạt động Marketing tại BIDV hoàn thiện hơn, BIDV cần thực hiện:
- Gia tăng sự chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
- Nhân viên BIDV có cần trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là sự đồng bộ với đội ngũ nhân sự sau sát nhập từ MHB.
- Thái độ phục vụ của nhân viên và sự chuyên nghiệp cần được đào tạo thêm.
2.2.6. Về quy trình dịch vụ
Năm 2013, BIDV đã thực hiện chuyển đổi cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động từ Trụ sở chính đến từng chi nhánh, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới
mọi hoạt động kinh doanh: hiệu quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài chính, cấu trúc tổ chức, văn hóa DN và quy trình hoạt động.
Tập trung hóa khâu kiểm sốt thẩm định và kiểm soát giải ngân, tách bạch giữa khâu quan hệ khách hàng, bán hàng với khâu thẩm định và quyết định tín dụng, tăng tính chuyên nghiệp trong bán hàng, thẩm định; thành lập Khối kinh doanh vốn và thị trường, tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy thành lập Ngân hàng đầu tư tại BIDV, chun mơn hóa nghiệp vụ, chuyên biệt hóa rủi ro, thúc đẩy khâu bán hàng, tạo đầu mối duy nhất tham gia thị trường, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tăng hiệu quả hoạt động; kiện toàn và cơ cấu lại Khối Bán lẻ và Khối Khách hàng Bán buôn, các Ban khách hàng Doanh nghiệp lớn/vừa và nhỏ theo quy mô được quản lý theo chiều dọc với từng phân khúc khách hàng từ Trụ sở chính đến các Chi nhánh; cơng tác quản lý, chăm sóc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng được tốt hơn, thay đổi tư duy, phương thức phục vụ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc khách hàng và cùng khách hàng đi đến thành công trên mọi phương diện, đặc biệt là phương diện tài chính.
BIDV đã thực hiện tập trung triển khai, hoàn thiện các Dự án trọng điểm như công nghệ thông tin, xây dựng cơ bản, BASEL II, MPA làm nền tảng cho ngân hàng hiện đại, xây dựng cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mơ hình mới với việc hoàn hiện cơ sở vật chất và nâng cao mức độ sẵn sang CNTT. Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy Kiểm toán/kiểm soát nội bộ đang tiếp tục đổi mới toàn diện về phương pháp kiểm tra, hồn thiện cơng cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát cũng như chỉ đạo rà sốt hệ thống văn bản, quy trình nội bộ cho phù hợp.