Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB
Các câu hỏi về phân phối 1 2 3 4 5 3,55
1 Mạng lưới giao dịch của BIDV rộng khắp giúp thuận
tiện trong giao dịch 0,42 4,22 49,79 37,97 7,59 3,48
2
Các điểm giao dịch của BIDV đặt ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch
0,42 4,22 52,32 32,91 10,13
3,48
3 Nhận diện thương hiệu BIDV tại các điểm giao dịch
dễ nhận biết, thu hút sự chú ý của khách hàng 0,84 3,80 50,21 36,71 8,44 3,48
4 Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ tại BIDV là hợp lý,
thuận tiện. 2,11 4,64 45,99 38,40 8,86 3,47
5 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách
hàng giao dịch 0,42 0,84 38,40 49,79 10,55 3,69
6 Các kênh giao dịch trực tuyến của BIDV đa dạng, dễ
tiếp cận 0,42 1,69 40,51 41,35 16,03 3,71
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6):
Khách hàng hài lòng về mạng lưới kênh phân phối rộng khắp của BIDV, dễ tiếp cận và thương hiệu của BIDV dễ nhận biết với giá trị trung bình về phân phối là 3,55. Có 4,64% ý kiến khơng hài lòng về nhận diện thương hiệu của BIDV;
2,11% ý kiến v ẫ n cho rằng các kênh giao dịch trực tuyến chưa đa dạng và khó tiếp cận.
Tóm tắt về phân phối:
- Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch BIDV nhiều và dễ tiếp cận, đặc biệt là các khu vực không phải thành phố lớn.
- Khách hàng cho rằng nhận diện thương hiệu BIDV là dễ thu hút sự chú ý của họ.
- Số lượng mạng lưới ATM và POS của BIDV là rộng khắp. Tính tới 3/2015, BIDV sở hữu mạng lưới gần 1.500 máy rút tiền ATM và 14.000 máy cà thẻ POS. Cho đến nay, BIDV đã phát hành hơn 8,8 triệu thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thêm nữa, kênh giao dịch trực tuyến được khách hàng đánh giá cao.
2.2.4. Về chiêu thị
Trong 3 năm, BIDV đã triển khai khoảng 125 chương trình Marketing (trong đó 90 chương trình Marketing bán lẻ và khoảng 35 chương trình thẻ). Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và quan hệ cơng chúng. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với sở thích của phần lớn khách hàng. Cơ cấu giải thưởng theo từng chương trình hấp dẫn, phù hợp với thị trường và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chương trình. Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS Marketing, quảng bá qua kênh Email Marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng, tham gia tài trợ qua các chương trình truyền hình thực tế, trị chơi truyền hình, hợp tác triển khai liên kết 03 nhà (Ngân hàng, chủ đầu tư, Người mua nhà), 04 nhà (chủ đầu tư, nhà thầu, nhà cung cấp vật liệu, Ngân hàng)…
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng bá thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế. Theo khảo sát của Boomerang trong 5 tháng đầu năm 2015, về tiêu chí “Ngân hàng nào đang là trung tâm của những thảo luận trên internet?”, thì nếu chia làm 3 nhóm “Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước”, “Ngân hàng cổ phần tư nhân” và “Ngân hàng nước ngoài”, BIDV, Sacombank và ANZ lần lượt có được nhiều ý kiến thảo luận nhất trên internet 5
tháng đầu năm 2015. Trong đó, BIDV & ANZ thu hút được nhiều thảo luận nhờ vào những hoạt động Facebook Marketing gần gũi, hào hứng trên Fanpage, còn
Sacombank tạo được sự chú ý phần lớn nhờ vào các hoạt động tuyển dụng, các tin bài về chứng khoán và thương vụ sát nhập với MHB.
Hình 2.10. Mạng lưới chi nhánh-PGD các ngân hàng 3/2015
(Nguồn: Boomerang.net.vn)
Hoạt động quảng cáo tại BIDV chủ yếu là quảng cáo tại các chi nhánh/phòng giao dịch thông qua brochure, poster, band-role, pano… Quảng cáo trên phương tiện truyền thông là qua kênh mạng xã hội Facebook, báo chí, truyền hình và truyền thanh với những thông điệp ngắn gọn ấn tượng. Quảng cáo trên các Internet đang được ngày càng được chú ý, thông qua trang Web của BIDV tại địa chỉ http://bidv.com.vn/, khách hàng có thể hiểu thêm về ngân hàng và các hoạt động
hiện nay đang thực hiện. Ngoài ra, với tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng (Hotline chăm sóc khách hàng số 19009247) có thể dễ dàng tiếp cận và đáp ứng các yêu cầu khách hàng 24/7.
Đi vào phân tích thái độ nhận định của khách hàng với từng ngân hàng, ở nhóm ngân hàng nhà nước, BIDV vẫn dẫn đầu với hơn 54,2% phản hồi tích cực
cho các hoạt động, trị chơi thú vị trong các chiến dịch quảng bá trên mạng xã hội Facebook. Trong khi đó các ngân hàng cịn lại phần lón được nhắc tới với thái độ trung lập. Riêng Agribank nhận khá nhiều phản hồi tiêu cực liên quan đến chất
lượng dịch vụ và thái độ thiếu chuyên nghiệp của các giao dịch viên.
Hình 2.11. Nhận định của người dùng với top 4 ngân hàng sở hữu nhà nước
(Nguồn: Boomerang.net.vn)
Các kênh quảng cáo khác mà BIDV sử dụng là tại các hệ thống máy rút tiền tự động hay thương hiệu BIDV còn được biết đến thông qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách làm việc. Bên cạnh đó dịng chữ BIDV màu xanh đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn bè quốc tế. Hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp với danh sách khách hàng có từ các cơ sở dữ liệu tuy mới được triển khai nhưng cũng đã cho thấy sự hiệu quả.
Bảng 2.4. Kết quả thăm dị khách hàng về truyền thơng – khuếch trương dịch vụ của BIDV
Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB
1
Các chương trình truyền thơng, khuếch trương của BIDV được thông tin rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng
5,49 1,27 35,02 57,81 0,42 3,46
2 Thơng tin về chương trình khuyến mại, chăm sóc
khách hàng được thơng tin đầy đủ cho khách hàng 0,84 51,48 35,44 0,42 11,81 2,71
3 Các chương trình truyền thơng của BIDV là cần thiết,
mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách 34,18 1,69 0,42 54,85 8,86 3,03
4 Các mẫu quảng cáo của BIDV rất đẹp, màu sắc phù
hợp, hòa nhã. 0,84 57,81 32,07 2,53 6,75 2,57
5 Thông tin về ngân hàng BIDV trên phương tiện
truyền thông rất rộng rãi 43,04 1,27 0,42 42,19 13,08 2,81
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6):
Đa số khách hàng cho rằng các chương trình truyền thơng, khuếch trương của BIDV được thông tin rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên vẫn còn 15,49% ý kiến khơng hài lịng về các chương trình truyền thơng của BIDV; hơn 50% khách hàng có ý kiến khơng hài lịng về việc thơng tin, chăm sóc khách hàng; khách hàng chưa đồng ý rằng “Các mẫu quảng cáo của BIDV rất đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã”.
2.2.5. Về con người
Tính đến 31/12/2015 BIDV có tổng số 23.854 nhân viên trong đó có 89,20% nhân viên đạt trình độ đại học trở lên. BIDV nhận thức được rằng nguồn nhân lực là một nguồn nhân tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển và thành công của tổ chức. Vì vậy, một trong những mục tiêu quan trọng nhất của BIDV là phải xây dựng, duy trì đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng để đảm bảo các mục tiêu lợi nhuận đề ra. Điều dễ nhận ra là có tới 68,92% số lượng nhân viên có thâm niên hơn 03 công tác tại ngân hàng, đây là một điểm đáng khích lệ trong bối cảnh nhân sự ngân hàng ngày càng biến động do sự chèo kéo khốc liệt nhân sự chất lượng cao của ngành ngân hàng. BIDV rõ ràng đã có chính sách thu hút và quản lý nhân sự phù hợp, có sự quan tâm, chú trọng và thực hiện nhất quán.
Hình 2.12. Cơ cấu lao động BIDV 2015
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2015)
Về công tác tuyển dụng: BIDV đã triển khai nhận hồ sơ online bằng phần mềm tuyển dụng vào năm 2014, trong năm 2015, BIDV tiếp tục có bước cải tiến bằng việc lần đầu tiên triển khai thành công lọc, chấm điểm hồ sơ ứng viên tập trung toàn hệ thống thông qua phần mềm tuyển dụng, góp phần nâng cao tính chun nghiệp, khách quan trong cơng tác tuyển dụng. Năm 2015 cũng là năm công tác tuyển dụng đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung và chuyên gia thực sự được chú trọng và đẩy mạnh. Tính chun nghiệp, cơng bằng, minh bạch và thống nhất trong tuyển dụng của BIDV ngày càng được khẳng định, nâng cao hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường lao động, thu hút ngày càng nhiều lao động có chất lượng cao.
Về công tác đào tạo: Năm 2015, công tác đào tạo được đẩy mạnh và tăng cường trong toàn hệ thống. Theo đó, BIDV đã tổ chức được 267 lớp (113% kế
hoạch) với 17,124 lượt học viên (128% kế hoạch). Đặc biệt, BIDV đã chú trọng triển khai các khóa đào tạo dành cho lãnh đạo cấp Trung và cấp cao, cán bộ quy hoạch các cấp, đào tạo tiếng Anh cho cán bộ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đánh giá về chất lượng nhân sự ở BIDV:
Chất lượng nhân sự của BIDV ở mức khá cao với các ngân hàng được xét. Trong những năm gần đầy thì chất lượng nhân sự của BIDV luôn được nâng cao, các cán bộ mới được tuyển dụng hầu như đều có trình độ đại học trở lên, chủ yếu tuyển ở những trường đại học hàng đầu của cả nước như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Kinh tế TP.HCM, Đại học Ngân hàng… Việc tuyển dụng được diễn ra tập trung, công khai, minh bạch đã giảm bớt tiêu cực trong công tác tuyển dụng. Vì vậy, trong thời gian tới chất lượng nhân sự của BIDV sẽ tiếp tục được nâng cao, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc.
Sự thành công, danh tiếng của BIDV hôm nay là nhờ nỗ lực bền bỉ của gần 24,000 nhân viên toàn hệ thống. Do vậy, BIDV coi công tác phát triển nguồn nhân lực là trọng tâm trong chiến lược khẳng định vị thế hàng đầu của BIDV.
Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi đánh giá về Con người.