(Nguồn: http://www.brandsvietnam.com)
Theo khảo sát, thống kê của Buzzmetrics trong năm 2014, thì một trong các yếu tố khách hàng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ của BIDV là phí dịch vụ và lãi suất vay. Điều đó chứng tỏ là lãi suất cho vay của BIDV cũng như chi phí dịch vụ khơng cạnh tranh với các ngân hàng khác và khách hàng có nhu cầu cần phải xem xét.
Xây dựng chính sách giá bán chéo sản phẩm hay nói khác đi là chính sách giá khép kín trên cơ sở tổng hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại BIDV, giảm được phí dịch vụ có liên quan.
Hình 3.6 Bảng thống kê lãi suất huy động của một số ngân hàng 6/20115
(Nguồn: nguoitieudung/congly.vn)
Theo thống kê, BIDV có lãi suất huy động từ khách hàng gần như thấp nhất trong toàn hệ thống ở tất cả các kỳ hạn. Điều này sẽ cản trở với một số lượng khách hàng nhất định vì lãi suất là một trong các yếu tố quyết định tới việc khác hàng có gửi tiền tại Ngân hàng hay khơng. Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm với các tiện ích đi kèm như phần phân tích về sản phẩm, BIDV cần chú trọng việc cân đối lại nguồn vốn, nâng mức lãi suất huy động ở mức có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác, vì theo đánh giá chung lãi suất cho vay đầu ra của ngân hàng cũng ở mức cao.
Xây dựng chính sách phí dịch vụ phải tương ứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
3.2.2.1. Thiết lập quy trình định giá từ các yếu tố đầu vào, giá của rủi ro, mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm
Việc định giá ngân hàng là hết sức phức tạp vì bị chi phối bởi nhiều yếu tố: - Chi phí các nguồn lực ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Rủi ro thực chất là chi phí tiềm ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Do vậy, khi định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải tính đến yếu tố rủi ro.
- Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có phản ứng khác nhau với sự thay đổi về giá. Vì vậy ngân hàng định giá thường căn cứ vào phản ứng của khách hàng đối với giá.
- Ngân hàng phải tính đến giá của các đối thủ cạnh tranh khi xác định giá sản phẩm dịch vụ vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Như vậy, từ những yếu tố trên BIDV cần phải thận trọng khi xây dựng chính sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ. Vì ngày nay, hầu hết các khách hàng đều có thể tự so sánh giá và chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhau, và khách hàng sẽ quyết định lựa chọn ngân hàng phù hợp với mình.
3.2.2.2. Tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ
Để tạo tiền đề điều chỉnh lại mức giá các sản phẩm đầu ra (tài trợ tín dụng, phí dịch vụ) nhằm tạo lợi thế về giá đối với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: VietcomBank, BIDV… ngân hàng cần thực hiện các tiêu chí sau:
- Đẩy mạnh việc phát triển các tài khoản tiền gửi thanh tốn, vì nguồn vốn đầu vào này chỉ trả lãi suất trung bình khoảng dưới 1,2%/năm.
- Mở các tài khoản tiền gửi của công ty, đẩy mạnh các sản phẩm bảo lãnh công ty (nguồn vốn ký quỹ này lãi suất ngân hàng phải trả cho khách hàng là 0%).
- Mở rộng liên kết với các chương trình tài trợ xuất khẩu nông sản của các nước như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Úc… nhằm tận dụng các nguồn vốn này hỗ trợ các khách hàng là công ty xuất nhập khẩu ở Việt Nam.
3.2.2.3. Sản phẩm cho vay kỳ hạn dưới 1 tháng với lãi suất ưu đãi
Nhờ nguồn vốn không kỳ hạn dồi dào, BIDV có thể triển khai các gói sản phẩm cho vay kỳ hạn dưới 1 tháng (bao gồm 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 4 tuần) với lãi suất ưu đãi (thấp hơn lãi suất huy động) được thể hiện ở bảng 4.1.
Bảng 3.1. Sản phẩm cho vay kỳ hạn dưới 1 tháng với lãi suất ưu đãi
Tên chương trình Đồng tiền
Chi tiết
đối tượng Lãi suất
Thời
hạn Điều kiện
Ưu đãi lãi suất kỳ
hạn dưới 1 tháng VND Kỳ hạn 1 tuần 4%/năm 1 tuần _ KH tốt tiềm năng, không thuộc nhóm hạn chế/thận trọng cấp tín dụng, xếp hạng A trở lên. _ Vịng ln chuyển bình qn năm trước liền kề không quá 3 tháng và có khả năng trả nợ ngân hàng đúng hạn _ Nợ nhóm 1 Kỳ hạn trên 1- 2 tuần 4.4%/năm 2 tuần Kỳ hạn trên 2-3 tuần 4.5%/năm 3 tuần Kỳ hạn trên 3-4 tuần 4.8%/năm 4 tuần
(Nguồn: tác giả phân tích)
3.2.2.4. Tìm đầu ra cho các sản phẩm tín dụng
Trong thơng tin báo chí số 88/2015, tăng trưởng tín dụng trong Quý III của BIDV so với đầu năm là 15% (cả năm 22%); nhưng với diễn biến ảm đạm của tín dụng cuối năm 2015 và đầu 2016, để đạt mục tiêu 2016-2018 là 20% thì BIDV cần gấp rút triển khai các biện pháp mở rộng tín dụng. Để giải quyết vấn đề này, ngồi các giải pháp về giá còn cần các giải pháp mở rộng khác như về sản phẩm, phân phối… nên tác giả tổng hợp chung, bao gồm các biện pháp:
- Có chính sách ưu đãi lãi suất đối với những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả tốt, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp nông nghiệp.
- Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, nhằm tăng khả năng tiếp cận vốn tín dụng cho khách hàng, xác lập cơ chế thực thi đơn giản, rõ ràng để rút ngắn khoảng cách thực tế với triển khai.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối. Phát triển thêm các sản phẩm tín dụng như: cho vay làng nghề truyển thống, xuất khẩu lao động, dịch vụ tại địa bàn nông thôn…
- Tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua các kênh:
Cán bộ ngân hàng trực tiếp tìm kiếm những khách hàng mới, khách hàng chưa quan hệ tín dụng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ, kích thích nhu cầu của khách hàng.
Thơng qua các Hội nghị, Hội thảo. Đây là cơ hội để cán bộ Ngân hàng tiếp xúc được lượng khách hàng lớn mà khơng cần phải mất nhiều thời gian tìm kiếm. Qua cuộc hội thảo, hội nghị này, xin với ban tổ chức sắp xếp cho ngân hàng giới thiệu các sản phẩm của mình, lắng nghe những thắc mắc và giải đáp tận tình để khách hàng tiếp cận được sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Mua trái phiếu chính phủ, đây là giải pháp nhiều Ngân hàng đang áp dụng trong tình trạng tín dụng tăng trưởng thấp như hiện nay. Tuy nhiên đây chỉ là giải pháp trong ngắn hạn, giúp Ngân hàng tháo gỡ phần nào khó khăn.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối
Nhằm tăng cường khả năng tự phục vụ, BIDV cần chú trọng lắp đặt và nâng cấp hệ thống ATM, lắp đặt thêm các máy ATM tại nơi công cộng, siêu thị, trường học, trung tâm thương mại… Bên cạnh đó, BIDV cần phát triển hơn nữa các điểm chấp nhận thẻ POS, hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành…
BIDV cũng cần nghiên cứu, lựa chọn mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường nước ngoài. Đầu tư ra nước ngoài là cơ hội để BIDV khai thác tối đa hiệu quả cung cấp dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, ngoài ra là cơ hội giúp BIDV nâng cao giá trị thương hiệu của mình.
Tập trung chính vào cơng tác kiện toàn và đánh giá lại hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn dẹp bỏ hay chuyển địa điểm của các Phòng Giao dịch hoạt động không hiệu quả, nâng cấp sửa chữa trang trí lại các Phịng Giao dịch đúng theo nhận diện thương hiệu BIDV.
Thực hiện mở rộng mạng lưới phân phối trên cả hai góc độ:
3.2.3.1. Các chi nhánh truyền thống:
Thơng qua việc tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch, chi nhánh với mơ hình gọn nhẹ tại các khu vực dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó để củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, quầy giao dịch ấn tượng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng giao dịch. BIDV cần phát triển bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho các chi nhánh và phòng giao dịch. Đảm bảo đây là cơ sở để chấm điểm đánh giá kết quả chính xác nhất, ảnh hưởng đến việc phân phối lợi nhuận đến từng chi nhánh, buộc các chi nhánh phải thực hiện tốt.
Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nước ngoài để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối của khách hàng từ nước ngoài chuyển về đảm bảo được nhanh chóng, chi phí rẻ hơn. Thực hiện kế hoạch đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường.
3.2.3.2. Các chi nhánh hiện đại:
Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các chi nhánh ngân hàng với hình thức giao dịch tại quầy, BIDV cần phát huy hơn nữa các loại hình kênh phân phối mới hỗ trợ: đội ngũ bán hàng qua điện thoại, phương thức gửi thư trực tiếp…
Bên cạnh đó nên đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của
hệ thống ATM, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp tỉnh, thành phố.
Đồng thời, các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất sử dụng trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM. Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ BIDV. Và chắc rằng trong tương lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và dần chiếm trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. BIDV cần phải đi trước, đón đầu và mở rộng hình thức thanh tốn sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
Ngoài ra, bên cạnh đưa ra các chỉ tiêu về lắp đặt các máy POS cần phải đưa thêm chỉ tiêu về doanh số sử dụng để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu quả.
3.2.3.3. Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử
- Tập trung nghiên cứu để bổ sung vào các dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng như trả tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn, truyền hình cáp …
- Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất. Đặc biệt, vấn đề bảo mật và an toàn trong giao dịch cho khách hàng là điều BIDV luôn lưu ý và liên tục đầu tư.
- Khuyến khích khách hàng thanh tốn, chuyển khoản trực tuyến có phí chuyển tiền rẻ hơn khi đến ngân hàng.
- Vận động tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn bộ hệ thống đăng ký và sử dụng để mỗi người đều hiểu biết và có thể giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.
- Hoàn thiện BIDV Online - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV với 02 gói dịch vụ tồn diện là Tài chính và Phi tài chính sẽ hỗ trợ khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng như vấn tin,
chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, phát hành thẻ ghi nợ, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm online, lệnh thanh tốn định kỳ, lệnh thanh toán ngày tương lai… thơng qua tài khoản thanh tốn BIDV chỉ với một chiếc máy tính có hỗ trợ kết nối internet.
- Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động: chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời những khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa đăng ký dịch vụ này.
- Xây dựng sản phẩm: “Bán ngoại tệ trực tuyến qua Internet Banking”.
Khách hàng có thể đăng nhập và thực hiện bán ngoại tệ, nhận VND vào tài khoản mở tại BIDV qua Internet Banking, tỷ giá linh hoạt theo niêm yết cập nhật liên tục, cạnh tranh với thị trường. Bởi hiện nay số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản thanh tốn bằng ngoại tệ khá nhiều do lượng kiều hối hàng năm về Việt Nam chuyển qua ngân hàng luôn tăng đều đặn. Việc này vừa thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ, thu hút được nguồn ngoại tệ nhàn rỗi của khách hàng.
3.2.4. Giải pháp hồn thiện hoạt động về chiêu thị
Hình 3.7 Biểu đồ tổng số lượng thảo luận của từng ngân hàng theo 03 nhóm
Chia làm 3 nhóm “Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước”, “Ngân hàng cổ phần tư nhân” và “Ngân hàng nước ngoài”, BIDV, Sacombank và ANZ lần lượt có
được nhiều ý kiến thảo luận nhất trên internet 5 tháng đầu năm 2015. Trong đó, BIDV & ANZ thu hút được nhiều thảo luận nhờ vào những hoạt động Facebook Marketing gần gũi, hào hứng trên Fanpage. BIDV vẫn dẫn đầu với hơn 54,2%
phản hồi tích cực cho các hoạt động, trò chơi thú vị trong các chiến dịch quảng bá trên mạng xã hội Facebook. Trong khi đó các ngân hàng cịn lại phần lón được nhắc tới với thái độ trung lập.
Hình 3.8. Top 3 ngân hàng được thảo luận nhiều nhất trên social media
(Nguồn: buzzmetrics)
Dù các chương trình truyền thơng, khuếch trương của BIDV đang được thực hiện tốt, nhưng để giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng), duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: kinh doanh vốn, thanh toán, bán lẻ. Và là ngân hàng tiên phong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. BIDV cần chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả bằng cách:
- Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường là nội dung cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu.
- So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại.
- Xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa là phải tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu của một ngân hàng với các ngân hàng khác có cùng đối tượng khách hàng.
- Xây dựng Sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu…
Ngoài ra, các BIDV cần tiến hành định giá thương hiệu. Đây là công việc vô cùng quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu. BIDV cũng cần có các giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình:
- Đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc