(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2015)
Về công tác tuyển dụng: BIDV đã triển khai nhận hồ sơ online bằng phần mềm tuyển dụng vào năm 2014, trong năm 2015, BIDV tiếp tục có bước cải tiến bằng việc lần đầu tiên triển khai thành công lọc, chấm điểm hồ sơ ứng viên tập trung tồn hệ thống thơng qua phần mềm tuyển dụng, góp phần nâng cao tính chun nghiệp, khách quan trong công tác tuyển dụng. Năm 2015 cũng là năm công tác tuyển dụng đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung và chuyên gia thực sự được chú trọng và đẩy mạnh. Tính chun nghiệp, cơng bằng, minh bạch và thống nhất trong tuyển dụng của BIDV ngày càng được khẳng định, nâng cao hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường lao động, thu hút ngày càng nhiều lao động có chất lượng cao.
Về cơng tác đào tạo: Năm 2015, công tác đào tạo được đẩy mạnh và tăng cường trong toàn hệ thống. Theo đó, BIDV đã tổ chức được 267 lớp (113% kế
hoạch) với 17,124 lượt học viên (128% kế hoạch). Đặc biệt, BIDV đã chú trọng triển khai các khóa đào tạo dành cho lãnh đạo cấp Trung và cấp cao, cán bộ quy hoạch các cấp, đào tạo tiếng Anh cho cán bộ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đánh giá về chất lượng nhân sự ở BIDV:
Chất lượng nhân sự của BIDV ở mức khá cao với các ngân hàng được xét. Trong những năm gần đầy thì chất lượng nhân sự của BIDV luôn được nâng cao, các cán bộ mới được tuyển dụng hầu như đều có trình độ đại học trở lên, chủ yếu tuyển ở những trường đại học hàng đầu của cả nước như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Kinh tế TP.HCM, Đại học Ngân hàng… Việc tuyển dụng được diễn ra tập trung, công khai, minh bạch đã giảm bớt tiêu cực trong cơng tác tuyển dụng. Vì vậy, trong thời gian tới chất lượng nhân sự của BIDV sẽ tiếp tục được nâng cao, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc.
Sự thành công, danh tiếng của BIDV hôm nay là nhờ nỗ lực bền bỉ của gần 24,000 nhân viên tồn hệ thống. Do vậy, BIDV coi cơng tác phát triển nguồn nhân lực là trọng tâm trong chiến lược khẳng định vị thế hàng đầu của BIDV.
Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi đánh giá về Con người.
Bảng 2.5. Kết quả thăm dò khách hàng về Con người của BIDV
Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB
Các câu hỏi về con người 1 2 3 4 5 3,68
1 Nhân viên luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi có yêu cầu. 0,42 0,84 45,15 40,08 13,50 3,65
2 Nhân viên BIDV có kỹ năng giao tiếp tốt. 1,27 2,53 41,77 39,24 15,19
3,65
3 Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp và đồng
nhất. 0,84 2,95 31,22 55,27 9,70 3,70
4 Nhân viên BIDV có ngoại hình và đồng phục đẹp. 0,42 0,84 36,71 47,68 14,35
3,75
5 Khách hàng cảm thấy hài lòng về nhân viên BIDV hơn
so với các Ngân hàng TMCP khác. 0,84 1,27 43,46 43,04 11,39 3,63
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): khách hàng cho rằng Nhân viên luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu; có kỹ năng giao tiếp chưa tốt; và hài lòng về nhân viên BIDV so với các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, trong số các ngân hàng sở hữu Nhà nước, cán bộ nhân viên BIDV lại có mức thu nhập thấp nhất và đang có xu hướng giảm sau khi MHB chính thức sát nhập vào BIDV tháng 5/2015, điều này là một vấn đề cần lưu ý.
Hình 2.13. Thu nhập trung bình nhân viên
(Nguồn: cafef.vn)
Tóm tắt về con người:
Mặc dù đa số khách hàng hài lòng về nhân viên của BIDV; tuy nhiên, để các hoạt động Marketing tại BIDV hoàn thiện hơn, BIDV cần thực hiện:
- Gia tăng sự chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
- Nhân viên BIDV có cần trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là sự đồng bộ với đội ngũ nhân sự sau sát nhập từ MHB.
- Thái độ phục vụ của nhân viên và sự chuyên nghiệp cần được đào tạo thêm.
2.2.6. Về quy trình dịch vụ
Năm 2013, BIDV đã thực hiện chuyển đổi cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động từ Trụ sở chính đến từng chi nhánh, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới
mọi hoạt động kinh doanh: hiệu quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài chính, cấu trúc tổ chức, văn hóa DN và quy trình hoạt động.
Tập trung hóa khâu kiểm sốt thẩm định và kiểm soát giải ngân, tách bạch giữa khâu quan hệ khách hàng, bán hàng với khâu thẩm định và quyết định tín dụng, tăng tính chuyên nghiệp trong bán hàng, thẩm định; thành lập Khối kinh doanh vốn và thị trường, tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy thành lập Ngân hàng đầu tư tại BIDV, chun mơn hóa nghiệp vụ, chuyên biệt hóa rủi ro, thúc đẩy khâu bán hàng, tạo đầu mối duy nhất tham gia thị trường, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tăng hiệu quả hoạt động; kiện toàn và cơ cấu lại Khối Bán lẻ và Khối Khách hàng Bán buôn, các Ban khách hàng Doanh nghiệp lớn/vừa và nhỏ theo quy mô được quản lý theo chiều dọc với từng phân khúc khách hàng từ Trụ sở chính đến các Chi nhánh; công tác quản lý, chăm sóc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng được tốt hơn, thay đổi tư duy, phương thức phục vụ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc khách hàng và cùng khách hàng đi đến thành công trên mọi phương diện, đặc biệt là phương diện tài chính.
BIDV đã thực hiện tập trung triển khai, hoàn thiện các Dự án trọng điểm như công nghệ thông tin, xây dựng cơ bản, BASEL II, MPA làm nền tảng cho ngân hàng hiện đại, xây dựng cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mơ hình mới với việc hoàn hiện cơ sở vật chất và nâng cao mức độ sẵn sang CNTT. Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy Kiểm toán/kiểm soát nội bộ đang tiếp tục đổi mới toàn diện về phương pháp kiểm tra, hồn thiện cơng cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát cũng như chỉ đạo rà soát hệ thống văn bản, quy trình nội bộ cho phù hợp.
Bảng 2.6. Kết quả thăm dò khách hàng về quy trình dịch vụ của BIDV
Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB
Các câu hỏi về quy trình dịch vụ 1 2 3 4 5 3,72
1 Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời. 0,42 2,53 51,05 34,18 11,81
3,54
2 Quy trình xử lý sự cố của BIDV nhanh chóng, linh
hoạt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. 1,27 0,84 32,91 49,37 15,61 3,77
3 Quy trình nghiệp vụ của BIDV có đảm bảo an tồn,
thuận tiện cho khách hàng. 0,84 2,53 24,47 61,60 10,55 3,78
4 Giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng. 1,69 2,11 26,58 56,12 13,50 3,78
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): Giá trị trung bình đạt 3,72. Khách hàng cho rằng nhân viên BIDV luôn hỗ trợ khách hàng kịp thời; chỉ có 2,11% ý kiến khách hàng không đồng ý rằng Quy trình xử lý sự cố của BIDV nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng; đa số ý kiến cho rằng Quy trình nghiệp vụ của BIDV đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng.
Tóm tắt về quy trình dịch vụ:
Đối với quy trình dịch vụ, BIDV cần tăng cường một số mặt sau: - Đảm bảo ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời.
- Tiếp tục cải tiến Quy trình xử lý sự cố của BIDV đảm bảo nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an toàn, thuận tiện.
- Rút ngắn hơn thời gian xử lý 1 giao dịch của khách hàng.
2.2.7. Về cơ sở vật chất
Hình 2.14. Logo và dấu hiệu đặc trưng của Ngân hàng BIDV
Logo của BIDV gồm 2 phần chính: phần chữ (BIDV) và dấu hiệu đặc trưng (biểu tượng).
- Khẩu hiệu (Slogan) của BIDV: “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”.
Được công bố lần đầu tiên vào Hội nghị Khách hàng quốc tế ngày 15/12/2006, slogan của BIDV đề cao mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng với mong muốn được chia sẻ, đồng hành cùng khách hàng trong mọi thời điểm, khi có cơ hội cho đến những giai đoạn khó khăn – đây cũng chính là mấu chốt để tạo dựng nên sự thành công vững mạnh cho cả đôi bên.
- Màu sắc nhận biết thương hiệu chính của BIDV là ba màu: Xanh, Đỏ và Trắng được quy định trong bộ cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV từ năm 2009. “Màu xanh” là biểu tượng của tương lai, hy vọng và phát triển. “Màu đỏ” là màu của cờ Tổ quốc Việt Nam, cũng là màu tượng trưng cho sức mạnh, lòng nhiệt huyết và đam mê. “Màu trắng” là màu tượng trưng cho sự minh bạch và chính trực. Đây cũng chính là nền tảng cho các nguyên tắc hành động, là cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải đến cán bộ Ngân hàng, các cổ đông, khách hàng cũng như cộng đồng.
BIDV đang xây dựng và hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ và điều hành nội bộ: mang tính thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đảm bảo an tồn, chất lượng, hiệu quả. Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng và 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học được cấp chứng nhận ISO.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: tồn bộ hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu BIDV. Đến hết 31/12/2015, BIDV có 182 chi nhánh và 01 Sở giao dịch, 799 phòng giao dịch,1,823 ATM và 25,432 POS (sau khi nhận sát nhập
MHB), đứng thứ 3 trong hệ thống Ngân hàng thương mại về số lượng điểm mạng lưới4 (Tham khảo hình 2.9).
Năm 2015, BIDV đã tích cực thực hiện các biện pháp tái cấu trúc các điểm mạng lưới: chuyển đổi quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, chuyển giao các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm giữa các chi nhánh, di chuyển và đổi tên các điểm mạng lưới cho phù hợp với yêu cầu hoạt động, chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ (triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ mới tại trụ sở của 64/127 chi nhánh, triển khai mơ hình phịng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 3 phòng giao dịch, chuyển đổi 6 phòng giao dịch tại Quảng Ninh từ mơ hình hỗn hợp sang mơ hình bán lẻ, xây dựng mơ hình phịng giao dịch siêu thị tài chính. Các phịng giao dịch bán lẻ tập trung tại 02 địa bàn trọng điểm là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, phát triển dần sang các khu vực địa bàn có tiềm năng khác.
Đến nay, BIDV đã xây dựng được hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đủ sức phục vụ vận hành hoạt động của cả hệ thống BIDV. Với hệ thống các phần mềm ứng dụng CNTT tiên tiến, đồng bộ, liên thông, BIDV có thể bao quát mọi hoạt động, quản lý gần 8 triệu khách hàng và xử lý gần 1,7 tỷ giao dịch/năm.
Với sự nỗ lực trong phát triển và ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh, BIDV được đánh giá là NH có hệ thống CNTT phát triển nhanh, mạnh mẽ, được các tổ chức quốc tế và Việt Nam ghi nhận. BIDV liên tiếp được đánh giá vị trí số 1 về mức độ sẵn sàng cho ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) trong khối các NHTM Việt Nam từ năm 2007 đến nay.
Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi đánh giá về quy trình.
Bảng 2.7. Kết quả thăm dò khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV
Mức độ đồng ý (tỷ lệ %) GTTB Các câu hỏi về cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 3,72
1 Logo và Slogan của BIDV gây ấn tượng đối với khách
hàng. 0,42 0,42 25,32 62,87 10,97 3,54
2 Website của BIDV được cập nhật thông tin kịp thời. 0,84 0,42 45,99 39,66 13,08
4 Nguồn: BIDV (2016), Báo cáo thường niên năm 2014, trang 85 và báo cáo tài chính hợp nhất quý IV năm
3,77
3 Trang thiết bị làm việc đầy đủ và hiện đại. 0,84 4,22 48,52 38,40 8,02
3,78
4 Hệ thống vận hành ổn định, ít xảy ra sự cố. 1,69 2,53 45,99 39,66 10,13
3,78
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo Phụ lục 6): khoảng 74% ý kiến khách hàng cho rằng Logo và Slogan của BIDV gây ấn tượng. Đa số khách hàng cho rằng Website của BIDV được cập nhật thơng tin kịp thời; có 5,06% ý kiến khách hàng cho rằng trang thiết bị làm việc tại BIDV chưa đầy đủ và hiện đại; 4,22% ý kiến khách hàng cho rằng hệ thống vận hành của BIDV chưa ổn định và vẫn còn sự cố.
Tóm tắt về cơ sở vật chất:
- Logo và Slogan ấn tượng, Website luôn được cập nhật thông tin kịp thời. - Một số Chi nhánh - PGD chưa tạo được thiện cảm với khách hàng, trang
thiết bị cần đồng bộ và nâng cấp sau sát nhập với MHB.
- Số lượng Chi nhánh- PGD lớn, cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại, hoạt động ổn định
- Hệ thống vận hành ổn định, ít xảy ra sự cố.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng 2.3.1. Ưu điểm 2.3.1. Ưu điểm
- Về sản phẩm: Sản phẩm khá đa dạng, dịch vụ ngân hàng điện tử khác cạnh
tranh so với thị trường. Có một số sản phẩm đặc thù cho khách hàng. BIDV là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm tín dụng cũng khá phong phú và đa dạng. Ngân hàng đi đầu trong việc phát triển sản phẩm phái sinh, đặc biệt là phái sinh hàng hóa và tài trợ dự án.
- Về giá: Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt trên cơ sở tổng hịa lợi ích giữa
- Về phân phối: BIDV đã xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp với quy mô chi nhánh- PGD lớn thứ ba trong hệ thống (Mạng lưới kinh doanh trải rộng khắp ở cả 63 tỉnh thành và đang mở rộng hoạt động ở các nước Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Myanmar và một số nước Châu Âu như Séc, Nga); thương hiệu dễ nhận diện, các điểm giao dịch ở vị trí gây sự chú ý cho khách hàng. Số lượng mạng lưới ATM và POS của BIDV là rộng khắp. Tính tới 3/2015, BIDV sở hữu mạng lưới gần 1.500 máy rút tiền ATM và 14.000 máy cà thẻ POS.
- Về chiêu thị: Áp dụng các chương trình quảng cáo có trọng tâm, tìm kiếm các khách hàng mới, BIDV cũng đã chú trọng nhiều đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, thường xuyên tổ chức các hoạt động xã hội, đền ơn đáp nghĩa. BIDV là ngân hàng được phản hồi tích cực nhất trên mạng xã hội Facebook. Là ngân hàng có truyền thống phục vụ đầu tư phát triển cho quốc gia, các dự án vì cộng đồng. BIDV có quan hệ tốt với các cơ quan Nhà nước và Chính phủ, được tiếp nhận các nguồn vốn lớn ODA và ủy thác từ các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới.
- Về con người: Tổ chức nhiều lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên, số lượng nhân viên có trình độ rất cao và có trình độ nghiệp vụ và ln hỗ trợ kịp thời khác hàng, được đào tạo bài bản và tỷ lệ gắn bó với Ngân hàng trên 03 năm rất cao.