Một trong những công việc quan trọng hàng đầu mà BIDV cần phải thực hiện đó là cải thiện phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, cách cư xử phải linh hoạt, sáng tạo.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của BIDV còn khá rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Bên cạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài những giải pháp đề ra cho Hội sở BIDV, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Quy trình đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh, nếu có lỗi sẽ được xử lý nhanh chóng. Kiểm sốt chặt chẽ thơng tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, giữ được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng tại các chi nhánh, phịng giao dịch. Vì vậy quy trình này cần được xây dựng thống nhất và quản lý trong quá trình thực hiện, việc quản lý này được thực hiện bởi phòng quan hệ khách hàng tại các chi nhánh.
Phát triển thủ tục 1 cửa, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi đến làm việc tại BIDV. Khách hàng chỉ cần làm việc với 1 nhân viên để thực hiện giao dịch của mình. Ở mỗi phịng giao dịch lớn nên có nhân viên phụ trách hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Nâng cao hệ thống quản lý khách hàng bằng việc đưa vào sử dụng giải pháp quét chữ ký và mẫu dấu trên hệ thống CoreBanking. Đồng thời nâng cao hệ thống giám sát quản lý chỉ tiêu, kiểm sốt rủi ro hoạt động và hồn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ. Tích hợp hệ thống quản lý thơng tin khách hàng nội bộ, nâng cao khả năng khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3.2.7. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất
Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhận thức của khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc là dấu hiệu chứng tỏ sự uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,…các chứng nhận ở khu vực và quốc tế như ISO-9000 trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngoài ra, thẻ và các máy móc thiết bị đi kèm cũng là minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. BIDV cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất tại các quầy giao dịch hay các chi nhánh trong toàn hệ thống. Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng bộ tại các máy ATM, máy POS…
Trang bị các máy móc, cơng nghệ hiện đại để tiện lợi cho q trình giao dịch của khách hàng. Thường xun đầu tư các máy móc, cơng nghệ mới với nhiều tính năng, sử dụng Internet tốc độ cao để quá trình xử lý được thuận lợi, đảm bảo chính xác. Xây dụng phịng nghiên cứu, thử nghiệm các máy móc của nước ngồi để áp
dụng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Tại các điểm giao dịch phải tạo được không gian chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên đến các trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
BIDV tiếp tục đầu tư bộ phân chuyên trách nghiên cứu chiến lược công nghệ thơng tin, hồn thiện và nâng cao trình độ thiết kế tổng thể, khắc phục tình trạng hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đầu tư đồng bộ, định hướng ngân hàng số hiện đại để tránh việc các dự án hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu khi đưa vào hoạt động.
Vận hành và áp dụng việc tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng và hậu mãi chuyên nghiệp, đầu tư áp dụng và chuẩn hóa chương trình CRM trong việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, BIDV cũng cần đầu tư thêm cơng nghệ để khách hàng có thể thực hiện các tính năng giao dịch bằng các phương tiện cá nhân như: điện thoại thơng minh, máy tính bảng… để tiết kiệm chi phí và thời gian. Khách hàng cũng dễ dàng kiểm sốt tài khoản cá nhân của mình và khi có vấn đề phát sinh có thể liên hệ ngay với ngân hàng, có thể giải quyết các vấn đề dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Hiện nay hệ thống máy ATM của các Ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng vẫn cịn nhiều bất cập như: mất kết nối, nghẽn mạng, hết tiền,… đặc biệt là vào các ngày cuối tuần hoặc các đợt lễ tết. Do đó, BIDV cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống để phát hiện và khắc phục kịp thời đảm bảo các máy luôn hoạt động 24/7. Đây là yếu tố để thu hút và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu làm tốt công tác này sẽ mang lại cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh vững chắc. Đồng thời, trình độ cán bộ phải theo kịp những yêu cầu phát triển công nghệ.
Giải pháp đặc thù tác giả đề xuất “Kết nối dễ dàng- nhanh chóng- thân thiện- an toàn” bằng việc lắp đặt 1-2 máy tính có nối mạng tại các Chi nhánh (CN)
– Phịng giao dịch (PGD) để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ưu điểm của chương trình:
- Kinh phí triển khai thấp: u cầu cấu hình máy khơng cao, có thể tận dụng các máy cũ để sử dụng trong toàn hệ thống.
- Đưa các sản phẩm của Internet Banking đến gần hơn với khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký và sử dụng ngay tại Ngân hàng. Vì phần lớn khách hàng ngại dùng các sản phẩm mới vì khơng biết cách sử dụng, các nhân viên ngân hàng tại chỗ có thể hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng, an toàn.
- Khách hàng giảm được chi phí và thời gian khi thực hiện qua Internet Banking thay vì giao dịch trực tiếp (khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, chuyển khoản hồn tồn miễn phí).
- Giảm áp lực công việc cho các nhân viên giao dịch, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
- Đây không chỉ là giải pháp về cơ sở vật chất mà còn hỗ trợ cho kênh phân phối, khi mà phần lớn khách hàng vẫn giao dịch thông qua CN – PGD.
Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở về thực tiễn hoạt động của ngân hàng BIDV nói chung và hoạt động Marketing nói riêng, chương 3 đã đề xuất một số giải pháp cụ thế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của ngân hàng.
Với mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt ra trong ngắn hạn và dài hạn, tác giả đã đưa ra một số giải pháp cụ thể về hoạt động Marketing Mix. Các giải pháp được xây dựng trên cơ sở của 7P, bao gồm các giải pháp hoàn thiện về sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình dịch vụ và các yếu tố về cơ sở vật chất.
Những giải pháp được nêu ra ở chương này là cơ sở để BIDV có thể vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và nguồn lực,… để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
KẾT LUẬN
Việc hội nhập kinh tế thế giới đặt ra cho Việt Nam nhiều cơ hội thuận lợi và cũng mang đến nhiều thách thức. Hội nhập kinh tế còn đặt Việt Nam vào một mơi trường cạnh tranh mới: Cạnh tranh mang tính tồn cầu (nhất là khi Việt Nam tham gia TPP). Các doanh nghiệp tham gia hội nhập sẽ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong cùng một lĩnh vực nhưng có quy mơ và năng lực ở tầm quốc tế. Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt. Hơn nữa, việc tăng trưởng quá nóng của hệ thống ngân hàng thời gian trước đã để lại nhiều hệ lụy, nhiều Ngân hàng sát nhập, giải thể trong khi các Ngân hàng còn lại phải tái cơ cấu và tìm hướng đi khác để phát triển.
Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)" đã thực hiện
những nội dung sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing, và các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing Ngân hàng.
Thứ hai, luận văn đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng Marketing tại BIDV. Thứ ba, khảo sát thăm dò đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động Marketing tại BIDV trong thời gian gần đây nhằm đưa ra các đánh giá chính xác thực trạng Marketing tại BIDV.
Thứ tư, luận văn đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam để hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày càng tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất để BIDV tiến dần đến mục tiêu là ngân hàng thương mại có thị phần bán lẻ số 1 tại Việt Nam. Tuy tác giả đã có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày luận văn, song khó tránh khỏi những thiết sót nhất định. Rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô và các đồng nghiệp và cơ quan có quan tâm đến đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Các tài liệu
1. Báo cáo thường niên 2011, 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng BIDV. 2. Báo cáo tài chính hợp nhất Quý IV-2015 của ngân hàng BIDV.
3. Các tạp chí chuyên ngành: Thời báo ngân hàng, Thời báo kinh tế Sài Gòn, cafef, vneconomy.
4. Lê Văn Tư, 2000. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống Kê.
5. Nguyễn Thành Độ và Trương Đình Chiến ,2011. Quản trị Marketing. Hà
Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
6. Nguyễn Ngọc Hùng, 2001. Lý thuyết tiền tệ ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất
bản Tài chính.
7. McCarthy, 1998. Marketing cản bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê. 8. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2004. Tiền tệ Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống Kê.
9. Philip Kotler, 1994. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê. 10. Trần Minh Đạo, 2000. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống Kê.
11. Philip Kotler, 2007. Philip Kotler bàn về tiếp thị, TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ.
12. Trịnh Quốc Trung và cộng sự, 2008. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống Kê.
13. Philip Kotler, 2004. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động-
Xã Hội.
14. Phạm Thu Thủy, 2013. Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân
B. Các trang mạng
15. http://bidv.com.vn/
16. BIDV, 2015. Thơng tin báo chí: BIDV đạt giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt
nhất Việt Nam 2015 http://investor.bidv.com.vn/News/
BIDVDetail/273?catId=6&cat=100022
17. BIDV đạt giải thưởng Ngân hàng Việt Nam xuất sắc của năm, 2015. http://www.baogiaothong.vn/bidv-dat-giai-thuong-ngan-hang-viet-nam-xuat- sac-cua-nam-d119716.html
18. BIDV được tạp chí Asiamoney trao tặng 11 giải thưởng, 2015. http://baodautu.vn/bidv-duoc-tap-chi-asiamoney-trao-tang-11-giai-thuong- d18394.html 19. Cafef.vn 20. http://boomerang.net.vn/bao-cao-online-listening-cac-ngan-hang-thuong- mai-nua-dau-2015/ 21. http://tapchi.hvnh.edu.vn 22. http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/765-BIDV-ACB-VA- VIETINBANK-Thai-do-nhan-vien-la-yeu-to-hang-dau-khien-khach-hang- roi-bo-ngan-hang
PHỤ LỤC 1
BÁO CÁO TÀI CHÍNH HỢP NHẤT TÍNH ĐẾN 31/12/2015
PHỤ LỤC 2
Số liệu Tiền gửi khách hàng
ĐVT: tỷ đồng, %
Ngân hàng Tiền gửi khách hàng (tỷ đồng) Thị phần (%)
BID 564.589 22,99% ACB 174.919 7,12% CTG 492.960 20,07% EIB 98.431 4,01% VCB 499.764 20,35% MBB 181.565 7,39% NVB 34.177 1,39% SHB 148.813 6,06% STB 260.998 10,63% Tổng cộng 2.456.216 100%
PHỤ LỤC 3
Số liệu Cho vay khách hàng
Năm 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Cho vay khách hàng 254.192 293.937 339.923 391.035 445.693 598.457 Tỷ lệ tăng 15,64% 15,64% 15,04% 13,98% 34,28% Tỷ lệ tăng bình quân so với năm 2010 15,07% 18,91%
(nguồn: Số liệu từ năm 2010-2014: Báo cáo thường niên năm 2014 của BIDV, Số liệu năm 2015: Báo cáo tài chính hợp nhất Quý IV, 2015, BIDV)
PHỤ LỤC 4 BẢNG KHẢO SÁT
Kính chào Q anh/chị
Tơi tên là Đặng Tuấn Duy; học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Khóa 22, trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động
Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)”. Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi này.
Xin lưu ý với Anh/Chị là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, mọi quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tơi.
Tôi xin cam đoan, mọi thơng tin anh chị cung cấp đều được giữ kín, tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị để tơi có thể hồn thành nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn đóng góp của Anh/Chị!
Phần 1. Câu hỏi khảo sát
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu dưới đây về các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của BIDV. (Quy ước mức độ tăng dần, thang đo từ 1 đến 5).
1 2 3 4 5
Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Xin lưu ý: Anh/chị chỉ chọn một điểm số cho mỗi phát biểu
Nội dung
Mức độ đồng ý STT Các câu hỏi về sản phẩm
1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân của BIDV đa dạng về chủng loại đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
1 2 3 4 5 2 Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi tại BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có
sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng.
1 2 3 4 5 3 Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV đa dạng, linh hoạt. 1 2 3 4 5 4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV dễ tiếp cận. 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng và tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ của
BIDV đa dạng. 1 2 3 4 5