Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn
PNJ Silver luôn là lựa chọn đầu tiên của tôi khi
mua trang sức bạc 3,10 0,91
Tôi sẽ không mua thương hiệu bạc khác nếu
PNJ Silver hết mẫu mà tơi thích 2,93 0,83
Tơi sẽ tiếp tục mua trang sức bạc của PNJ Silver
khi có nhu cầu 3,11 0,90
Tơi sẽ giới thiệu PNJ Silver với bạn bè và người
thân 3,05 0,94
Nếu có thương hiệu bạc tốt hơn PNJ Silver, tơi
Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn
Bạn bè của tơi và người tơi quen biết thích dùng
PNJ Silver hơn các thương hiệu khác 3,06 0,90
Tôi nghĩ PNJ Silver tốt hơn các loại trang sức
bạc khác 3,09 0,82
Tôi cảm thấy tin tưởng hơn khi mua PNJ Silver
so với các thương hiệu khác 3,11 0,89
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo báo cáo phân tích của trung tâm Quan hệ khách hàng, trong 6 tháng đầu năm 2016, tỷ lệ khách hàng cũ đến mua hàng tại hệ thống PNJ Silver chỉ chiếm khoảng 15% (nếu tính riêng tại khu vực Hồ Chí Minh, tỷ lệ này khoảng 16%). Bên cạnh đó, theo báo cáo của phòng nghiên cứu thị trường, tỷ lệ khách hàng trả lời có ý định giới thiệu PNJ Silver cho người khác chỉ đạt 60%.
Kết quả trên có thể đến từ nhiều nguyên nhân, cụ thể như sau:
Thứ nhất là do chất lượng cảm nhận về PNJ Silver chưa được đánh giá cao, các mẫu mã thiết kế khơng có nhiều điểm khác biệt, chưa bắt kịp với xu hướng của thị trường. Thêm vào đó, PNJ Silver chưa có những mẫu độc, lạ, những dịng sản phẩm theo phong thủy.
Thứ hai là trên thị trường xuất hiện nhiều thương hiệu trang sức mới, trẻ trung hơn, mẫu mã đa dạng, với giá thành mềm hơn rất nhiều. Cụ thể, ở khu vực Hồ Chí Minh có các thương hiệu như: Harlyn Accessories; Zaa Accessories;…. Còn ở khu vực Hà Nội, các thương hiệu như: Ben’s Accessories; bạc Bảo Ngọc,….cũng thu hút được rất nhiều khách hàng trẻ.
Thứ ba là các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng mua sản phẩm không thật sự hấp dẫn, các chương trình giảm giá ít và khơng đa dạng, ít dịch vụ hậu mãi, tỷ lệ chiết khấu dành cho khách hàng tham gia chương trình Friend Card cịn thấp và thẻ chỉ bắt đầu được tích điểm ở lần mua thứ hai. Thời hạn bảo hành ngắn (bảo hành miễn phí
trong 3 tháng đầu) lúc này sản phẩm chưa kịp xỉn màu, đến khi sản phẩm bị xỉn màu thì lại hết thời hạn bảo hành.