Điểm sai phạm của nhân viên Phần trăm
Thái độ phục vụ không đồng nhất 10% Không vui vẻ khi nhận sản phẩm bảo hành 7% Không giới thiệu các chương trình khuyến mãi 6% Khơng giới thiệu bộ sưu tập mới 6% Không đeo găng tay khi bán hàng 4% Không chào khách hàng 4%
Các điểm khác 15%
Nguồn: Dự án Mystery Shopping 2015
Từ kết quả trên có thể thấy đối với thành phần “Lòng trung thành thương hiệu”, PNJ Silver đã đạt được một số điểm tích cực cũng như hạn chế sau:
Điểm tích cực: tỷ lệ khách hàng cũ mua hàng trong 6 tháng năm 2016 đạt khoảng 15%. Bên cạnh đó, PNJ Silver cịn có các chương trình để nâng cao tỷ lệ khách hàng
trung thành như: chương trình Friend Card (thẻ khách hàng thân thiết) để tích điểm cho khách hàng, tùy theo mức điểm để chiết khấu cho lần mua hàng sau, chương trình tặng quà sinh nhật cho khách hàng có mức doanh thu từ 3 triệu đồng/ năm.
Điểm hạn chế: chính sách ưu đãi dành cho khách hàng khơng thật sự hấp dẫn, các chương trình giảm giá ít và khơng đa dạng, ít dịch vụ hậu mãi, tỷ lệ chiết khấu dành cho khách hàng tham gia chương trình Firend Card cịn thấp, thời hạn bảo hành ngắn. Thái độ phục vụ của nhân viên khơng tốt, khơng đồng nhất giữa các nhóm khách hàng, làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng đến trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Mức giá chưa phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến lượng khách hàng quay trở lại mua sản phẩm.
2.3.2.4. Niềm tin thương hiệu
Theo đánh giá của khách hàng, các chỉ tiêu của thành phần niềm tin thương hiệu của PNJ Silver được đánh giá khá tốt (điểm trung bình từ 3,84 – 4,12 trên thang đo 5 điểm). Hiện nay toàn bộ sản phẩm nữ trang bạc của PNJ Silver được sản xuất theo cơng nghệ tiên tiến và đội ngũ thợ kim hồn lành nghề. Tồn bộ máy móc sản xuất được nhập khẩu từ Italia và Đức, hai cường quốc trong ngành sản xuất nữ trang và cơ khí của thế giới. Thêm vào đó, trong quy trình bán hàng của mình, nhân viên bán hàng đều phải chăm sóc, bảo quản sản phẩm kỹ lưỡng, lau chùi, kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng ngày. Do đó, các sản phẩm của PNJ Silver ln đảm bảo được chất lượng cao, ổn định khi đến tay khách hàng.
Hình 2.8: Quy trình bán hàng PNJ Silver
Ngoài ra, các sản phẩm của PNJ Silver đều được sản xuất từ bạc cao cấp 92,5; 7.5% còn lại là các hợp chất kim loại quý với mục đích là làm cho bạc cứng hơn; các loại đá, ngọc trai đính trên sản phẩm đều được nhập khẩu từ nước ngồi, có nguồn gốc rõ ràng và ln đảm bảo được chất lượng. Bên ngoài sản phẩm được si bằng lớp si Rhodium làm cho sản phẩm sáng bóng, đẹp hơn. Tất cả những điểm này đều thực hiện đúng như những gì đã cam kết trong các chương trình truyền thơng.