Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên của PNJ Silver ln có thái độ vui
vẻ với khách hàng 3,35 0,83
Nhân viên của PNJ Silver có khả năng tư vấn
tốt cho khách hàng 3,42 0,76
Nhân viên của PNJ Silver luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 3,45 0,85
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Như vậy, có thể thấy đối với yếu tố “Con người”, PNJ Silver đã đạt được một số điểm tích cực cũng như hạn chế sau:
Điểm tích cực: có đội ngũ tư vấn viên riêng, độc lập với tư vấn viên bán vàng. Đội ngũ quản lý thương hiệu PNJ Silver có nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức trong lĩnh vực trang sức.
Điểm hạn chế: chưa có lộ trình nghề nghiệp rõ ràng để nhân viên phấn đấu. Các chương trình đào tạo về sản phẩm, kỹ năng bán hàng không diễn ra thường xuyên. Chưa có đội ngũ giám sát, quản lý trực tiếp nhân viên tư vấn PNJ Silver. Ngoài ra, vẫn cịn tình trạng nhân viên bán hàng chỉ im lặng, khách hỏi mới trả lời, trả lời không chuyên sâu, thái độ phân biệt đối với các nhóm khách hàng. Nhân viên khơng tư vấn về chương trình khuyến mãi, bảo hành và quyền lợi của khách hàng, không thuyết phục khách mua hàng hoặc giới thiệu các mẫu mới.
2.4.6 Quy trình
Quy trình bán hàng và bảo hành của PNJ Silver được đánh giá ở mức khá tốt (điểm trung bình từ 3,61 – 3,90 trên thang đo 5 điểm). Quy trình bán hàng được đánh giá khá nhanh chóng, tiện lợi, khách hàng sau khi lựa chọn được sản phẩm ưng ý và quyết định mua, nhân viên bán hàng sẽ ngay lập tức lập hóa đơn thanh tốn, ghi phiếu bảo hành, khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn (tiền mặt hoặc trả qua thẻ). Cịn đối với quy trình bảo hành, khi đến bảo hành, khách hàng chỉ cần mang theo sản phẩm và phiếu bảo hành, nhân viên sẽ ghi phiếu biên nhận và trong vòng 1 tuần khách hàng sẽ nhận lại sản phẩm. Thời gian này là tương đối nhanh so với các đối thủ khác, Doji: 10 ngày, SJC: 10 -15 ngày.