CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝTHUYẾT
2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng
Bảng khảo sát được gửi cho 150 đáp viên, thu về 136 bảng hợp lệ với các kết quả như sau:
Bảng 2.2. Kết quả phân loại đối tượng khảo sát
Công ty Cửa hàng Đại lý Tổng cộng
Nhà phân phối 3 29 6 38 Nhà bán lẻ 2 75 21 98 Tổng cộng 5 104 27 136 Loại hình Loại hình (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp ) Vai trò Vai trò
Tác giả thống kê được mức doanh thu như trong hình 2.12 bên dưới:
Hình 2.12. Kết quả khảo sát về mức doanh thu trung bình/năm
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhà phân phối có mức mua hàng từ 720 triệu đồng/năm trở lên. Mức doanh thu trung bình của nhà phân phối là khoảng 1,2 tỷ đồng/năm. Trong đó mức doanh thu có tỷ lệ cao nhất (75%) là trên 2,4 tỷ đồng/năm.
Nhà bán lẻ có mức mua hàng phổ biến từ 120 triệu - 1,2 tỷ đồng/năm. Mức doanh thu trung bình của nhà phân phối là khoảng 500 triệu đồng/năm.
Kết quả khảo sát về các dòng chảy trong chuỗi cung ứng đầu ra
Dòng vật chất
Theo khảo sát, hiện nay công ty đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách hàng, có những nỗ lực để cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, tìm hiểu rõ nguyên nhân của lỗi và khắc phục tận gốc vấn đề, cụ thể:
Công ty giao hàng đúng tiến độ cam kết với khách hàng (không quá 15 ngày sau khi nhận được đơn hàng, tùy khu vực): để khắc phục được điều này thì cơng ty lập kế hoạch nhập mua nguyên vật liệu sản xuất theo quý và mở rộng danh sách nhà cung cấp để chủ động hơn trong sản xuất. Bên cạnh đó cơng ty cũng tăng cường đội xe giao hàng nội bộ, thay mới các xe đã xuống cấp,…
0% 0% 53% 67% 75% 100% 100% 47% 33% 25% Từ 120 - dưới 360
triệu đồng Từ 360 - dưới 720 triệu đồng Từ 720 triệu - dưới 1,2 tỷ đồng Từ 1,2 - dưới 2,4 tỷ đồng Trên 2,4 tỷ đồng Nhà phân phối Nhà bán lẻ
Công ty giao hàng đúng quy cách, số lượng và sản phẩm nhờ vào việc sử dụng hệ thống mã vạch từng sản phẩm khi xuất xưởng.
Công ty giao hàng đúng chất lượng đã cam kết với khách hàng: công ty sản xuất sản phẩm tại nhà máy đạt chuẩn GMP do đó chất lượng sản phẩm ổn định và đạt chuẩn quốc tế.
Sản phẩm giao cho khách bị vỡ, rách bao bì trong quá trình vận chuyển có xu hướng giảm: cơng ty đã cho tăng chất lượng bao bì, độ dày thùng giấy để đảm bảo hàng hóa ít bị rách, vỡ vào mùa mưa, thay chai thủy tinh bằng chai nhựa, huấn luyện nhân viên bốc dỡ và sắp xếp thùng hàng đúng kỹ thuật,…
Tỉ lệ thất lạc hàng hóa trong q trình vận chuyển có xu hướng giảm.
Tỉ lệ sản phẩm phải thu hồi do giao sai đơn hàng hoặc lỗi kỹ thuật có xu hướng giảm.
Tuy nhiên, cơng ty lại đối mặt với các khó khăn phát sinh là:
Công ty chưa đáp ứng được các đơn hàng gấp: điều này là do công ty khơng sản xuất hàng tồn kho mà khi có đơn đặt hàng thì mới bắt đầu sản xuất.
Chưa xử lý tốt hoạt động đổi sản phẩm do giao sai đơn hàng hoặc bị lỗi kỹ thuật. Thời gian chờ đợi của khách hàng khá lâu khiến họ quyết định hủy đơn hàng và chuyển sang dùng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và cũng hạn chế đặt lại sản phẩm đó trong tương lai.
Nhân viên giao hàng: có thể kể đến tài xế, nhân viên bốc xếp của công ty, nhân viên cơng ty vận tải chun chở hàng hóa. Họ là những người tiếp xúc trục tiếp với khách hàng nhưng chưa chuyên nghiệp trong công việc. Khách hàng chưa thực sự hài lòng với thái độ của đội ngũ giao hàng, đặc biệt là các khách hàng khó tính.
Nhân viên bán hàng hay cịn gọi là đại diện thương mại của cơng ty đa số tốt nghiệp từ ngành chăn nuôi thú y, bác sỹ thú y hoặc kỹ sư chăn ni. Họ có chun mơn về chăm sóc vật ni nhưng cịn yếu kém về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và các kỹ năng mềm khác chưa được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Dịng tài chính
Chứng từ: cơng ty xuất chứng từ đúng thơng tin, chỉnh sửa kịp thời khi có phản hồi của khách hàng và bàn giao đầy đủ chứng từ cần thiết. Tuy nhiên chứng từ thường đến khách hàng sau khi hàng hóa đã được nhận, điều này gây phiền hà cho khách khi có u cầu xuất trình chứng từ hợp lệ từ cơ quan có thẩm quyền tại địa phương.
Tỉ lệ sai sót trên bảng đối chiếu cơng nợ hàng tháng vẫn còn nhiều. Ngun nhân chính là do dịng thơng tin giữa phịng kinh doanh và kế tốn cơng nợ chưa tốt, cịn bỏ sót nhiều chương trình chiết khấu cho khách hàng và hầu như phải điều chỉnh liên tục mỗi tuần.
Thanh tốn
Hình 2.13. Kết quả khảo sát về thời gian thanh toán phù hợp
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hiện nay các khách hàng của cơng ty chủ yếu thanh tốn trong vịng 15 đến dưới 30 ngày kể từ khi nhận sản phẩm (43% khách hàng được khảo sát). Tuy nhiên tỷ lệ % khách hàng thanh toán trễ hạn (từ 45 ngày trở lên kể từ khi nhận hàng) còn khá nhiều (12% khách hàng được khảo sát). Toàn bộ vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty đều là vốn vay ngân hàng. Quy trình sản xuất theo
Dưới 07 ngày, 19% Từ 07 - dưới 15 ngày, 14% Từ 15 - dưới 30 ngày, 43% Từ 30 - dưới 45 ngày, 13% Trên 45 ngày, 12%
chuẩn GMP sẽ tốn rất nhiều thời gian so với cách sản xuất thông thường. Việc khách hàng thanh toán sau 45 ngày kể từ khi nhận hàng, thanh toán nhỏ lẻ nhiều lần cho cùng một đơn hàng, thậm chí nhiều khi khách khơng hề thanh tốn đã gây nên sức ép rất lớn về vốn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, có đến 54% khách hàng ưa thích thanh tốn bằng tiền mặt cho nhân viên cơng ty hơn là đến ngân hàng, điều này gây ra nhiều rủi ro cho cả người thanh tốn lẫn cơng ty.
Dịng thơng tin
Những điểm mà khách hàng dành cho công ty sự đánh giá cao là
Quy trình nhận đặt hàng đơn giản, có ứng dụng cơng nghệ thơng tin: khách hàng có thể đặt hàng qua nhân viên kinh doanh tại thị trường hoặc qua điện thoại, email cho công ty đều được.
Khách hàng luôn nhận được thơng báo về các chương trình chiết khấu.
Công ty tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty cần xem lại các vấn đề:
Cơng ty và khách hàng chưa có sự chia sẻ cao về thơng tin thị trường với nhau.
Công ty hạn chế chia sẻ kế hoạch sản xuất của mình cho khách hàng.
Khách hàng khá e ngại khi chia sẻ kế hoạch bán hàng cho công ty biết.
Khi có vấn đề xảy ra, cơng ty và khách hàng chưa cùng nhau giải quyết mâu thuẫn dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau
Công ty chậm giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Kết quả khảo sát về đặc điểm của nhà phân phối và nhà bán lẻ
Ba đặc điểm nổi bật của nhà phân phối
Có uy tín tốt trên thị trường.
Có vị thế lớn trên thị trường.
Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp.
Ba đặc điểm nổi bật của nhà bán lẻ
Người đứng bán hàng trực tiếp cho khách có kiến thức chun mơn nghiệp vụ.
Có khả năng tư vấn, hỗ trợ, chuẩn đốn điều trị bệnh cho vật ni của bà con chăn nuôi.