STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT
tốt, ổn định 2.96 .841
2 Tốc độ kết nối dịch vụ FTTH của SPT đúng như cam kết trong hợp đồng 3.01 .775
3
Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
3.01 .937
4
FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn 3.47 .595 5 Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng 3.57 .645 6 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố 3.21 .892
7 Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 3.39 .836
Điểm đánh giá chung 3.23
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
Chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.57. Thời gian xử lý đối với yêu cầu lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang kể từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ đến khi dịch vụ được nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng mất từ 8 tiếng đến 2 ngày làm việc trong trường hợp hạ tầng của SPT có thể đáp ứng cho khách hàng. Tuy nhiên thời gian
này còn chậm hơn so với các nhà cung cấp khác (từ 4 đến 8 tiếng). Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về chỉ tiêu này là 52%, số khách hàng không đồng ý là 1,4%, cịn lại khơng có ý kiến. SPT cố gắng đẩy nhanh tiến độ thực hiện để bàn giao cho khách hàng trong vòng 8 tiếng và hầu hết khách hàng chấp nhận tiến độ như vậy. Một số trường hợp thời gian lắp đặt kéo dài do thiếu vật tư, thiết bị… hoặc địa điểm khách hàng thuộc khu vực cần kéo cáp bổ sung, tuy nhiên số lượng này không nhiều.
Chỉ tiêu “Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT tốt, ổn định”, “Tốc độ kết nối dịch vụ FTTH của SPT đúng như cam kết trong hợp đồng” và “Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng” được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2.96 và 3.01. Đối với dịch vụ FTTH, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến công việc, học tập và giải trí của họ. Trong thời gian vừa qua, hệ thống cáp quang biển kết nối đi quốc tế AAG thường xuyên gặp sự cố đã ảnh hưởng đến dịch vụ Internet của các doanh nghiệp viễn thơng trong nước, trong đó có SPT. Trong năm 2014, tuyến cáp AAG đã bị đứt 2 lần vào tháng 7 và 9. Trong năm 2015, số lần đứt cáp là hơn 3 lần và phải bảo trì 2 lần vào tháng 3 và 6. Trong năm 2016, tuyến cáp bị đứt vào các tháng: 3,6,8 và 9. Trong thời gian chờ tuyến cáp này được khắc phục, SPT cũng như các nhà mạng khác phải chuyển sang kết nối các kênh khác để đảm bảo phần nào đó chất lượng đường truyền cho khách hàng. Chỉ có khoảng 18% khách hàng hài lịng về chất lượng và tốc độ kết nối của dịch vụ, 27% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ. Trên 60% khách hàng chưa hài lòng nhưng chấp nhận chất lượng hiện tại của dịch vụ.
Chỉ tiêu “FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá với điểm trung bình là 3.47. SPT hiện có 8 gói cước từ 25Mbps đến 90Mbps, trong đó có 4 gói cước dưới 1 triệu đồng/tháng, đây là mức phổ biến mà đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn.
Chỉ tiêu “Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình là 3.39. Với phương châm phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, SPT cung cấp số tổng đài 18007116 và 19007119 phục vụ khách hàng 24/7. Tất cả các cuộc gọi đến đều được bộ phận chăm sóc khách hàng SPT tiếp nhận và hồi đáp khách hàng kịp thời. Đối với các yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, sự cố mạng lưới thì nội dung yêu cầu của khách hàng sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận kỹ thuật để xử lý trong thời gian sớm nhất.
Chỉ tiêu “Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố” được đánh giá với điểm trung bình là 3.21. Trường hợp khách hàng có sự cố kỹ thuật cần được hỗ trợ, SPT sẽ cử đội ngũ kỹ thuật viên để xử lý sự cố ngay sau khi khách hàng liên hệ trong vòng 4-12 tiếng, thời gian làm việc của nhân viên kỹ thuật đến 18 giờ hàng ngày. Nếu sự cố xảy ra sau thời gian này hoặc vào ngày chủ nhật thì khách hàng phải chờ đến ngày hôm sau để được nhân viên kỹ thuật xử lý. Sau khi khắc phục sự cố cho khách hàng, phía SPT sẽ liên hệ để hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, với những nguyên nhân khách quan, SPT khó có thể chủ động xử lý nhanh chóng như trường hợp đứt cáp quang biển (xảy ra liên tiếp những tháng gần đây).
Nhìn chung, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ chưa được đánh giá cao, có hơn 20% khách hàng chưa hài lòng về chỉ tiêu này.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy đối tượng đã sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của SPT trên 6 tháng chiếm tỷ lệ 61%. Qua q trình sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng này nắm khá rõ về dịch vụ nên những nhận xét của họ đáng tin cậy. Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng trẻ (từ 35 tuổi trở xuống) chiếm 63%. Khách hàng ở độ tuổi này thường có địi hỏi khá cao đối với sản phẩm dịch vụ. Đây là đối tượng khách hàng mà SPT hướng đến.
2.3.2 Giá:
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH đồng thời cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, SPT đã cập nhật bảng giá mới cho dịch vụ FTTH kể từ ngày 01/04/2016, giá mới thấp hơn giá cũ từ 20% – 40% (băng thơng khơng giảm mà cịn tăng để đảm bảo chất lượng). Chi tiết như sau: