STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên SPT có tác phong lịch sự,
chuyên nghiệp 3.76 .537
2 Nhân viên SPT có thái độ niềm nở,
nhiệt tình 3.74 .653
3 Nhân viên SPT có trình độ chun
mơn cao 3.40 .669
4 Khách hàng hài lòng với chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT 3.58 .613
Chỉ tiêu “Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp” và chỉ tiêu “Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất lần lượt là 3.76 và 3.74, có khoảng 70% khách hàng đồng ý về điều này. Để khuyến khích nhân viên ln tích cực trong cơng việc cũng như q trình giao tiếp với khách hàng, SPT thực hiện chế độ lương thưởng căn cứ vào chỉ số đánh giá thực hiện cơng việc - KPI (Key Performance Indicator). Vì vậy, nhân viên SPT cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao trong thời gian nhanh nhất có thể, đặc biệt là các vấn đề về kỹ thuật vốn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các lỗi phát sinh tại địa điểm nhà khách hàng ảnh hưởng đến kết nối Internet thường được nhân viên SPT hỗ trợ, xử lý trong vòng 6-12 tiếng.
Khách hàng đánh giá chỉ tiêu “Nhân viên SPT có trình độ chun mơn cao” với điểm trung bình là thấp nhất là 3.4. Do sự cố phát sinh liên quan đến tuyến cáp quang biển xảy ra thường xuyên nên đã tác động đến tâm lý khách hàng khi đánh giá về trình độ kỹ thuật của nhân viên SPT.
Chỉ tiêu “Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT” được đánh giá với điểm trung bình là 3.58. Trong thời gian qua, sự cố tuyến cáp quang quốc tế gián đoạn nhiều lần ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng và SPT chưa giải quyết hoặc phản hồi kịp thời cho tất cả trường hợp nên khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên SPT chưa cao.
Nhìn chung, yếu tố con người của SPT được khách hàng hài lòng nhất trong bảy yếu tố về marketing, với tỷ lệ đồng ý khoảng 70%, tỷ lệ khách hàng không đồng ý dưới 6%.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 72% đối tượng đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng trở lên. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, sự đánh giá về nhân sự của SPT của nhóm khách hàng này đáng tin cậy.
2.3.6 Quy trình
Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT hiện nay như sau: - Nhận yêu cầu từ khách hàng, chuyển cho bộ phận khảo sát - Khảo sát và thông báo cho khách hàng
- Lập Hợp đồng. - Lắp đặt dịch vụ.
- Nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng. - Chăm sóc khách hàng sau lắp đặt.
Khách hàng có thể gửi yêu cầu lắp đặt dịch vụ cho SPT thơng qua các hình thức: đăng ký trực tuyến theo biểu mẫu trên website www.sptfone.vn, đến các điểm giao dịch hoặc liên hệ qua tổng đài 19007199. Đối với khu vực SPT có thể cung cấp dịch vụ và khách hàng đồng ý lắp đặt thì nhân viên SPT sẽ tiến hành lắp đặt dịch vụ cho khách hàng và chuyển hợp đồng cho khách hàng. Việc lắp đặt thường được thực hiện và bàn giao cho khách hàng nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ khách hàng để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định.
Chiến lược về quy trình của SPT đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng.