CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm
2.3.7 Các yếu tố hữu hình
Ngồi các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố hữu hình được xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ vơ hình, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố vơ hình như: điểm giao dịch, trang thiết bị tại điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…cần được SPT xem xét, đánh giá và cải thiện hơn nữa.
Chiến lược về yếu tố hữu hình của SPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình của SPT
STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Điểm giao dịch của SPT khang trang,
bắt mắt 2.92 .684
2 Điểm giao dịch của SPT được trang bị
máy móc hiện đại 2.84 .418
3 Đồng phục của nhân viên SPT có tính
thẩm mỹ 3.06 .407
4 Thiết bị trang bị cho khách hàng là
thiết bị mới, thương hiệu uy tín 3.13 .466
5
Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm giao dịch có thơng tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể
3.24 .674
Điểm đánh giá chung 3.04
Chỉ tiêu “Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm giao dịch có thơng tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.24, có khoảng 30% khách hàng hài lòng về chỉ tiêu này, 60% khách hàng khơng có ý kiến. Để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều hình thức, SPT sử dụng các bảng hiệu, poster, tờ rơi để cung cấp thông tin. Khi khách hàng đến các điểm giao dịch, trong thời gian chờ đợi đến lượt mình được giao dịch viên hỗ trợ thì họ có thể xem qua thơng tin về dịch vụ tại đây hoặc mang tờ rơi về tìm hiểu thêm khi có nhu cầu.
Chỉ tiêu “Điểm giao dịch của SPT được trang bị máy móc hiện đại” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 2.84 và chỉ tiêu “Điểm giao dịch của SPT khang trang, bắt mắt” được đánh giá thấp thứ hai với số điểm 2.92. Thời gian qua, SPT vẫn đang tận dụng hệ thống máy tính đã được trang bị cách đây vài năm cho bộ phận giao dịch viên nên nhìn chung hình thức máy móc tương đối cũ. Bên cạnh đó, các điểm giao dịch của SPT chưa được chú trọng nhiều về hình thức nên chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá thấp về điểm giao dịch của SPT.
Chỉ tiêu “Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy tín” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.13. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, SPT thường lựa chọn các thương hiệu uy tín, chất lượng ổn định để đầu tư trang thiết bị cho hệ thống, mạng lưới và tại nhà khách hàng. Một số thương hiệu thiết bị đầu cuối như modem, router wifi được lựa chọn là: Tplink, Totolink, Buffalo, Draytek... Khi thiết bị đầu cuối có sự cố, SPT sẽ thay thế miễn phí cho khách hàng nếu cịn trong thời gian bảo hành là 12 tháng hoặc sẽ sửa chữa, thay thế thiết bị với mức giá hợp lý.
Chỉ tiêu “Đồng phục của nhân viên SPT có tính thẩm mỹ” được đánh giá với điểm trung bình là 3.06. Nhằm thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự tơn trọng khách hàng, SPT có quy định về đồng phục của nhân viên và yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc trong thời gian làm việc.
Nhìn chung, khoảng 20% khách hàng chưa hài lòng về điểm giao dịch của SPT. Các chỉ tiêu còn lại được 90% khách hàng chấp nhận.