STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản,
nhanh chóng 3.23 .558
2 Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của
SPT thuận tiện cho khách hàng 3.18 .581
3 Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng,
dễ hiểu 3.48 .742
4
Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)
3.48 .697
Điểm đánh giá chung 3.34
Chỉ tiêu “Hình thức thanh tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)” và “Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.48, có khoảng 50% khách hàng đồng ý về các chỉ tiêu này.
Chỉ tiêu “Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá thấp nhất ở mức 3.18. Với quy trình cung cấp dịch vụ hiện nay, khách hàng không cần phải đến điểm giao dịch để làm các thủ tục trước khi dịch vụ được lắp đặt mà nhân viên sẽ đến tận nhà khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết sau khi khách hàng đăng ký qua tổng đài. Ngoài ra, khi nhân viên SPT lắp đặt dịch vụ hoàn tất, nghiệm thu, bàn giao cho khách hàng thường vào giờ hành chánh. Điều này có thể bất tiện đối với một số khách hàng khi phải thu xếp công việc riêng để nhận bàn giao.
Chỉ tiêu “Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá với điểm trung bình là 3.23. Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ sẽ liên hệ số tổng đài 18007116 và 19007119 để nhân viên SPT khảo sát hạ tầng khu vực của khách hàng có thể triển khai dịch vụ được hay không và thông báo kết quả. Khách hàng cần chuẩn bị các giấy tờ cần thiết (chứng minh nhân dân nếu là khách hàng cá nhân, trường hợp khách hàng là doanh nghiệp thì cần có giấy phép kinh doanh và chứng minh nhân dân của người đại diện ký hợp đồng) và hẹn nhân viên SPT đến ký hợp đồng. Nhân viên kỹ thuật sẽ đến lắp đặt, bàn giao dịch vụ và cung cấp hợp đồng cho khách hàng ký kết và thu phí theo quy định.
Nhìn chung, hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của SPT, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng dưới 7%.
SPT đang hướng đến phân khúc các khách hàng trẻ và đối tượng này thường yêu cầu sự nhanh chóng, thuận tiện trong q trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng đánh giá các yếu tố này của SPT chưa cao và điều này ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ.
2.3.7 Các yếu tố hữu hình
Ngồi các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố hữu hình được xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ vơ hình, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố vơ hình như: điểm giao dịch, trang thiết bị tại điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…cần được SPT xem xét, đánh giá và cải thiện hơn nữa.
Chiến lược về yếu tố hữu hình của SPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.