STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch
của SPT dễ dàng 2.495 .7104
2 Các điểm giao dịch của SPT rộng
khắp 2.44 .551
3
Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: các điểm giao dịch, tổng đài điện thoại, qua website )
2.70 .608
4
Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
2.88 .582
Điểm đánh giá chung 2.63
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
Chỉ tiêu “Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình cao nhất trong các nội dung về Kênh phân phối là 2.88. Tuy nhiên đây là số điểm khá thấp. Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy 18% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này, hơn 80% còn lại là đồng ý và chấp nhận.
Chỉ tiêu “Các điểm giao dịch của SPT rộng khắp” và chỉ tiêu “Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của SPT dễ dàng” được đánh giá ở mức thấp nhất với số điểm là 2.44 và 2.495. Số lượng 26 điểm giao dịch trên toàn Thành phố như hiện nay là chưa nhiều và chưa trải rộng. Một số quận nội thành chưa có điểm giao
dịch của SPT là Quận 3, 5, 11 và Tân Bình. Vì vậy, đây là một trong những yếu tố không thuận tiện cho khách hàng khi cần đến các điểm giao dịch của SPT để thực hiện các thủ tục cần thiết như: đăng ký hoặc thay đổi dịch vụ, đóng cước, khiếu nại… Trên 52% khách hàng không đồng ý về mức độ phổ biến của các điểm giao dịch của SPT.
Chỉ tiêu “Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: các điểm giao dịch, tổng đài điện thoại, trực tuyến)” được đánh giá với điểm trung bình là 2.7, có 35% khách hàng không đồng ý với mạng lưới phân phối hiện nay của SPT. Ngoài việc đến trực tiếp các điểm giao dịch để thực hiện các thủ tục đăng ký, thay đổi dịch vụ … thì khách hàng có thể thơng qua Tổng đài để đăng ký hoặc đăng ký trực tuyến. Cách thức này giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian. Hiện nay lượng khách hàng đến trực tiếp điểm giao dịch chiếm 43% tổng số khách hàng (theo số liệu thống kê năm 2016 từ Phòng Dịch vụ khách hàng).
Nhìn chung, hơn 50% khách hàng khơng hài lịng về điểm giao dịch hiện tại của SPT và 35% khách hàng đánh giá mạng lưới phân phối của SPT chưa phong phú.
Kênh phân phối của SPT theo khách hàng đánh giá là thấp nhất trong số 7 yếu tố về marketing. Do số lượng điểm giao dịch không nhiều và các điểm này khơng đặt tại các vị trí trung tâm của các quận huyện nên không thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu đến giao dịch. Tuy nhiên việc phát triển mới các điểm giao dịch trong giai đoạn hiện nay sẽ làm tăng chi phí đáng kể cho SPT. Vì vậy SPT cần hướng khách hàng chuyển sang sử dụng các hình thức khác thuận tiện và hiệu quả hơn.
SPT chỉ sử dụng một trang web duy nhất để thông tin, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng tại địa chỉ: www.sptfone.vn. Trong khi đó các nhà cung cấp khác có mạng lưới đại lý trải rộng trên nhiều quận huyện, mỗi đại lý có trang web riêng để giới thiệu dịch vụ nên khách hàng dễ dàng tìm thấy các đại lý này với cơng cụ
tìm kiếm phổ biến trên mạng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng giới thiệu và cung cấp dịch vụ của SPT đến khách hàng.
2.3.4 Chiêu thị:
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện hữu thì việc thực hiện các hoạt động chiêu thị là rất cần thiết đối với hầu hết các ngành kinh doanh sản phẩm và dịch vụ trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Trong bối cảnh đó, thời gian qua SPT cũng đã thực hiện một số hoạt động chiêu thị nhằm tác động đến khách hàng.
Bảng 2.18: Tỷ trọng các chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn 2014-2016
STT Hạng mục Chi phí (triệu đồng) Tỷ trọng
2014 2015 2016 2014 2015 2016
1 Bảng hiệu, băng rôn 36 68 115 1.42% 2.00% 2.89% 2 Khảo sát nghiên cứu thị
trường 45 59 65 1.79% 1.73% 1.63%
3 Hoa hồng cộng tác viên 162 265 384 6.47% 7.77% 9.65%
4 Quảng cáo 12 15 18 0.48% 0.43% 0.45%
5 Khuyến mãi, hậu mãi
KH 2,160 2,847 3,174 86.09% 83.60% 79.83%
6 Chăm sóc khách hàng 94 152 221 3.75% 4.47% 5.55%
Tổng cộng 2,509 3,406 3,976 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh TTĐT SPT)
Ngân sách hoạt động marketing được phân bổ cho các dịch vụ của SPT, trong đó dịch vụ Internet cáp quang chiến đến 49% ngân sách năm 2016 do dịch vụ này đang được tập trung phát triển. Một số hoạt động chiêu thị cho dịch vụ FTTH của SPT trong năm 2016:
- Quảng cáo dịch vụ trên các kênh nội bộ của SPT: trang web công ty, tờ rơi, mạng s-wifi. Ngân sách cho hoạt động quảng cáo chỉ chiếm dưới 1% ngân sách hoạt động marketing (bảng 2.18), vì vậy hiệu quả quảng bá dịch vụ thấp.
- Khuyến mãi miễn phí hịa mạng, trang bị thiết bị đầu cuối, tặng thêm tháng sử dụng cho khách hàng đóng trước nhiều tháng. Hoạt động này được thực hiện và duy trì liên tục để giữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. Ngân sách dành cho khuyến mại chiếm khoảng 80% ngân sách hoạt động marketing (bảng 2.18).
- Marketing trực tiếp: gửi email, gọi điện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của SPT mà sắp hết thời gian cam kết sử dụng dịch vụ, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của SPT (và chưa sử dụng dịch vụ FTTH của SPT) để giới thiệu các chương trình khuyến mãi đang áp dụng, gói cước phù hợp theo nhu cầu khách hàng.
- Bán hàng cá nhân: nhân viên kinh doanh của SPT sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, tư vấn và bán hàng. Địa điểm lựa chọn là các quận mà SPT đã đầu tư mạng cáp rộng khắp như: Tân Bình, Tân Phú, Gị Vấp, Bình Thạnh.
Chiến lược chiêu thị dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là chiến lược kéo. SPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng để thu hút họ sử dụng dịch vụ.