STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Quảng cáo về dịch vụ FTTH của
SPT được phổ biến rộng rãi 2.10 .530
2 Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều
người biết đến 2.57 .559
3 Dịch vụ FTTH của SPT thường
xun có chương trình khuyến mãi 3.17 .763
4
Chương trình khuyến mãi dịch vụ FTTH của SPT mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng
3.25 .739
Chỉ tiêu “Chương trình khuyến mãi dịch vụ FTTH của SPT mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.25 và chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT thường xuyên có chương trình khuyến mãi” được đánh giá với điểm trung bình là 3.17. Tương tự như các nhà cung cấp khác, SPT thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ như: miễn phí hịa mạng, trang bị thiết bị đầu cuối, tặng tháng cước để thu hút khách hàng. Đối với các khách hàng đóng trước phí thuê bao từ 3 tháng trở lên đều được tặng thêm tháng sử dụng: đóng 3 tháng tặng thêm 0,5 tháng, đóng 6 tháng tặng thêm 1 tháng, đóng 12 tháng tặng thêm 2 tháng.
Chỉ tiêu “Quảng cáo về dịch vụ FTTH của SPT được phổ biến rộng rãi” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 2.10 và hơn 80% khách hàng chưa hài lòng về điều này. Về chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều người biết đến” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 2.57 và 43% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này. Thời gian vừa qua, SPT không thực hiện các chương trình quảng cáo rộng rãi cho dịch vụ FTTH mà chỉ tập trung quảng cáo thông qua các kênh của SPT như website www.sptfone.vn , tờ rơi thông tin, bảng hiệu và băng rôn tại các điểm giao dịch, mạng s-wifi miễn phí ở một số địa điểm cơng cộng...
Nhìn chung, trên 80% khách hàng chấp nhận chương trình khuyến mãi hiện tại của SPT và 80% khách hàng chưa đồng ý về hoạt động quảng cáo của SPT.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 72% đối tượng đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng trở lên. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng này đánh giá về các chương trình khuyến mãi của SPT khá chính xác. Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ khá trẻ (63% đối tượng trong độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống) và họ đánh giá dịch vụ của SPT chưa được phổ biến. Khách hàng trẻ thường quan tâm đến các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo và đây là đối tượng khách hàng mà SPT hướng đến.
2.3.5 Con người
Do SPT là đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực kỹ thuật nên lao động nam nhiều hơn nữ, tỷ lệ lao động nam, nữ lần lượt là 62% và 38% trên tổng số lao động là 346 người. Nhân sự SPT trong độ tuổi dưới 30 là 32%, từ 30 đến 45 tuổi là 43%, 45 tuổi chiếm 25%. Trình độ nhân sự như sau: đại học và trên đại học là 46%, cao đẳng 31%, trung cấp 16% và sơ cấp 7%.
Hình 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của SPT năm 2016
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)
Bảng 2.20: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của SPT năm 2016:
STT Trình độ 2016
1 Đại học và trên đại học 159
2 Cao đẳng 107 3 Trung cấp 55 4 Sơ cấp 25 Tổng cộng 346 (Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự TTĐT SPT) Nam 62% Nữ 38% Nam: 215 người Nữ: 131 người
SPT là doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ kỹ thuật cao, cơ cấu nhân sự và trình độ của nhân sự của SPT hiện nay phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.
Chiến lược nhân sự cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là chiến lược gia tăng cam kết của người lao động. Nhằm khuyến khích nhân sự làm việc đạt hiệu quả cao và gắn bó với cơng ty, SPT tổ chức các hoạt động đào tạo, huấn luyện định kỳ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý.
Để duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với mình, SPT ln cố gắng làm hài lịng khách hàng khơng chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà cịn thơng qua chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên SPT định kỳ được tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao khả năng xử lý công việc, đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân sách cho hoạt động đào tạo hàng năm chiếm khoảng 10% tổng chi phí của SPT (bảng 2.3). Trong đó, hoạt động đào tạo cho đội ngũ marketing chiếm khoảng 35% ngân sách đào tạo.