CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
3.3. Một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho sản phẩm xi măng gắn
3.3.5. Giải pháp về quy trình
3.3.5.1. Cơ sở đề xuất
Quy trình đặt hàng, xử lý khiếu nại hiện tại đƣợc khách hàng đánh giá dƣới trung bình với những sai sót trong mã đặt hàng vẫn thƣờng xuyên xảy ra. Quy trình giao hàng lại càng có nhiều bất cập hơn. Với quy trình của DKSH hiện tại rất phức
phịng nha và đại lý khơng có biển hiệu. Chính sách bảo hành đổi trả qua rất nhiều khâu và tốn thời gian. Quy trình của đại lý tuy có đơn giản hơn nhƣng không hỗ trợ giao hàng với đơn hàng dƣới 1 triệu đồng. Các đại lý còn tƣ vấn cho các bác sĩ chuyển qua sử dụng các sản phẩm cùng dòng là đối thủ của U200 khi hết hàng.
3.3.5.2. Nội dung giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu định tính lần 3 (Phụ lục 9) tác giả tiến hành đề xuất các giải pháp:
Tận dụng hệ thống dữ liệu khách hàng. Một tập thông tin khách hàng hàng tuần sẽ đƣợc thƣ ký của ngành hàng 3M tổng hợp và trích ra từ báo cáo của tất cả nhân viên kinh doanh, bao gồm thông tin cơ bản và thông tin nâng cao. Thông tin cơ bản: Tên phòng nha, Địa chỉ, Số ghế, Tên bác sĩ chính/phụ, Số điện thoại, Lịch sử mua hàng. Thơng tin nâng cao: Email, Tài khoản facebook, Sinh nhật, Sở thích cá nhân, Các vấn đề lâm sàng thƣờng gặp, Bạn bè cùng mua hàng. Nhân viên tổng đài sẽ sử dụng tập tin này để dù không tƣơng tác chạm mặt với vẫn có thể nắm và hiểu rõ khách hàng cũng nhƣ nhu cầu của họ. Lịch sử mua hàng sẽ đƣợc liên tục cập nhật chính xác do khách hàng đặt hàng trực tiếp qua nhà phân phối trực tiếp của cơng ty. Từ đó giúp cơng ty phản ánh chính xác thị trƣờng qua từng phòng nha.
Linh hoạt và nhanh chóng trong cơng tác giao hàng. Nếu có hết hàng trong kho tổng, nhân viên nhà phân phối lập tức gửi yêu cầu qua bên 3M. Đảm bảo sau 1 tuần 3M Việt Nam sẽ gửi yêu cầu đến công ty mẹ và luôn đảm bảo sau 45 ngày đặt hàng, sản phẩm sẽ về tới Việt Nam. Bên cạnh đó, nhà phân phối mới này sẽ phối hợp với một bên thứ ba (Nhất Tín, Grab) để có thể linh hoạt và đáp ứng kịp trong những ngày cao điểm. Ln đảm bảo tiêu chí sau nửa ngày đối với đơn hàng mới và sau một ngày đối với hàng đổi trả, sản phẩm sẽ đến đƣợc với phòng nha trong địa bàn TP. HCM. Ngoài ra, nhân viên kinh doanh sẽ hỗ trợ một phần cho nhân viên giao hàng trong những trƣờng hợp cấp bách, nếu nhƣ có những cuộc gặp khách hàng ngày hơm đó trùng với lịch giao của nhân viên giao hàng.
Đây là vấn đề có mức độ ƣu tiên trung bình thấp (đứng thứ 5/7). Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 3 (Phụ lục 9), tính khả thi của giải pháp đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Ngun nhân là do cần có thời gian tối thiểu 1 năm để xây dựng tập thông tin cũng nhƣ để cho nhân viên có thể nắm rõ khách hàng. Bên cạnh đó, đối với trƣờng hợp những đơn hàng dƣới 1 triệu đồng (trừ những trƣờng hợp khẩn cấp) có thể sẽ phải chờ đến 2 ngày để xếp tuyến giao chung, nhằm tránh làm ảnh hƣởng đến chi phí giao hàng.