6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
2.2. Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng Vietinbank chi nhánh
2.2.4.4. Lòng trung thành thương hiệu
Bảng 2. 11: Kết quả khảo sát thành phần lòng trung thành thương hiệu Chỉ tiêu Giá trị trung Chỉ tiêu Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn Tôi thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch
vụ của Ngân hàng Vietinbank cho các nhu cầu tài chính
3.92 .704
Ngân hàng Vietinbank là sự lựa chọn đầu tiên của tôi khi phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính
3.93 .733
Tơi sẽ trở thành khách hàng trung thành lâu dài của Ngân hàng Vietinbank
3.83 .731
Tôi giới thiệu Ngân hàng Vietinbank đến những người quen biết của tôi.
3.86 .697
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát) Giá trị trung bình về lịng trung thành của khách hàng đối với Vietinbank được đánh giá ở mức độ khá cao từ 3.86 đến 3.93. Hiện nay, tình hình cạnh tranh các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt, một khách hàng giao dịch có thể giao dịch một lúc với các nhiều ngân hàng khác nhau. Vậy việc giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình là điểu rất khó khăn. Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ tại nhiều ngân hàng họ sẽ nảy sinh sự so sánh, đánh giá giữa các sản phẩm của các ngân hàng với nhau. Việc tạo dựng và duy trì lịng tin cho khách hàng với thương hiệu ngân hàng mình địi hỏi các giá trị ngân hàng mang lại cho khách hàng mang tính hữu ích, phù hợp với nhu cầu của họ. Theo quy luật Pareto được áp dụng trong các lĩnh vực kinh doanh 20% khách hàng mang tới 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Vietinbank luôn đánh giá khách hàng trung thành như tài sản lớn nhất của một thương hiệu.
Để giữ chân khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng VIP Vietinbank triển khai chương trình khách hàng ưu tiên (Premium banking) mang đến khách hàng các
được tận hưởng những ưu đãi về dịch vụ ưu tiên, được phục vụ với đội ngũ nhân viên chuyên biệt, ưu đãi lãi suất kem theo những tiện ích như phịng chờ VIP tại các sân bay.
Năm 2017, Vietinbank triển khai chương trình Vietinbank Loyalty- chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, bằng chính sách điểm thưởng linh hoạt xác định trên từng giao dịch. Khách hàng dễ dàng tích lũy và quy đổi điểm thưởng sang các quà tặng đa dạng như du lịch, mua sắm, thời trang, ẩm thực...
Chương trình tri ân khách hàng “Khoảng khắc vô giá 2017” đã trở thành thương hiệu nghệ thuật của Vietinbank. Vietinbank mong muốn đưa đến các khách hàng những thông điệp đầy ý nghĩa Vietinbank hi vọng sẽ tiếp tục là đối tác tận tâm, hiểu biết và truyền cảm hứng để cùng khách hàng tạo dựng một cuộc sống đẹp, bền vững và tràn đầy hi vọng. Với mong muốn mỗi đối tác khách hàng đều cảm nhận được sự nổ lực đổi mới, cải tiến không ngừng về cả sản phẩm, dịch vụ và tính cách thương hiệu của Vietinbank trong hành trình nâng giá trị cuộc sống.
Vietinbank tiếp tục mở rộng các kết nối với bên thứ ba, triển khái các dịch vụ áp dụng công nghệ mới như QR code...giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm trải nghiệm cho khách hàng, thu hút khách hàng mới, củng cố niềm tin cho khách hàng cũ về các tiện ích thanh tốn Vietinbank mang lại.