6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
3.2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank chi nhánh KCN Biên
3.2.1.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận là thành phần được đánh ở mức độ trung bình với các giá trị từ 3.7-3.99. Thành phần này có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị thương hiệu với hệ số β cao nhất là 0.319. Chính vì vậy, các giải pháp được đưa ra như sau:
Giải pháp thứ nhất: Gia tăng ấn tượng tích cực của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank KCN Biên Hòa giúp khách hàng cảm nhận được sự thay đổi trong phong cách phục vụ của Vietinbank thông qua hình ảnh nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng.
Cách thức triển khai:
- Đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, từng vị trí cơng tác trên tồn hệ thống. Nâng cao năng suất làm việc của người lao động sắp xếp bố trí lại nhân lực, vật lực loại bỏ các tác nhân gây giảm hiệu suất công việc. Đồng thời, thường xuyên mở các lớp tập huấn các kỹ năng bán hàng, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ nhân viên các kỹ năng hồn thành tốt cơng việc, đảm bảo khách hàng được tư vấn sản phẩm phù hợp nhất trong thời gian nhanh nhất.
- Xây dựng tác phong làm việc nhân viên phải chu đáo, lịch sự, sẵn sàng, chuyên nghiệp. Truyền thông bộ nguyên tắc ứng xử Vietinbank tới từng cán bộ, để nhân viên có chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
- Triển khai hệ thống xếp hàng tự động tại các điểm giao dịch chính, có số lượng khách hàng lớn. Hệ thống xếp hàng tự động tích hợp tính năng dự trữ thơng tin, báo cáo tập trung và tại từng chi nhánh . Hệ thống đảm bảo được các yêu cầu:
Nhận diện khách hàng qua số định danh và thẻ nhận diện khách hàng phân luồng tự động.
Hệ thống cho phép khách hàng nhập trước một số thông tin giao dich thơng thường, tích hợp để đưa thơng tin khách hàng vào phiên ngay khi được gọi để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
Hệ thống đánh giá được năng suất và thời gian giao dịch trung bình của mỗi khách hàng.
- Hằng tháng, chi nhánh tổng hợp báo cáo khiếu nại của khách hàng về trụ sở chính. Các phịng ban liên quan sẽ tổng hợp, phân tích từng tình huống và đưa ra các giải pháp cho từng tình huống, phản hồi lại với Chi nhánh. Thơng qua đó, sẽ giảm các sự cố phát sinh lặp lại ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về thương hiệu ngân hàng.
Giải pháp thứ hai: Vietinbank được đánh giá tốt về mặt lãi suất cho vay, song về mặt lãi suất huy động khá thấp. Chính vì vậy, Vietinbank chi nhánh KCN Biên Hòa nên tận dụng chiến lược định giá để giúp chi nhánh phát huy được nhiều sản phẩm mang tính cạnh tranh về giá, hiệu quả tài chính.
Cách thức triển khai:
- Phân tích nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng, căn cứ và phản ứng của khách hàng để định giá. Có thể chia khách hàng thành những nhóm nhỏ hơn để đưa ra những mức giá khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Xây dựng chương trình cụ thể cho từng nhóm khách hàng của chi nhánh.
- Tích cực giới thiệu cho khách hàng nhận thấy được giá trị các sản phẩm của Vietinbank có những ưu điểm nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh: chuyên nghiệp, hiện đại, tính thuận tiện, dịch vụ hậu mãi, uy tín, an tồn...Khách hàng nhận được sản phẩm xứng đáng với mức giá khách hàng chi trả.
Giải pháp thứ ba: Quan tâm đến công tác đào tạo con người về mặt chuyên môn lẫn đạo đức.
Cách thức triển khai:
- Đặc biệt chú trọng đến phẩm chất đạo đức của người cán bộ ngân hàng, thường xuyên tổ chức yêu cầu mỗi cán bộ ngân hàng phải luôn tự giác tu dưỡng phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của mình, phải có ý thức trách nhiệm trong cơng việc, nhất là những cán bộ trực tiếp làm cơng tác tín dụng bởi lĩnh vực cơng
tác này rất nhạy cảm và dễ bị sa ngã nhất vì sự cám dỗ của đồng tiền và vật chất có được trước mắt.
- Thực hiện luân chuyển cán bộ theo định kì hạn chế những tiêu cực, bên cạnh đó giúp nhân viên được đào tạo tồn diện về các nghiệp vụ chun mơn, hỗ trợ cho công tác phục vụ khách hàng tốt hơn.