6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
2.2. Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng Vietinbank chi nhánh
2.2.4.2. Chất lượng cảm nhận
Bảng 2. 6: Kết quả khảo sát thành phần chất lượng cảm nhận Chỉ tiêu Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Vị trí, cơ sở vật chất ngân hàng Vietinbank đảm bảo an toàn,
thuận tiện trong giao dịch.
3.79 .767 Không gian giao dịch tại ngân hàng Vietinbank rất tiện nghi
và thoải mái
3.91 .761 Bầu khơng khí phục vụ tại ngân hàng Vietinbank rất chuyên
nghiệp
3.92 .749 Thủ tục tại ngân hàng Vietinbank đơn giản, nhanh gọn 3.80 .660 Giá phí ngân hàng Vietinbank thể hiện sự tương xứng giữa
giá và chất lượng
3.99 .683 Trang phục nhân viên ngân hàng Vietinbank lịch sự, nhã
nhặn
3.74 .644 Nhân viên ngân hàng Vietinbank quan tâm, cư xử với tôi như
một quý khách
3.70 .696 Nhân viên ngân hàng Vietinbank nắm bắt nhanh và đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng
3.81 .690 Nhân viên ngân hàng Vietinbank giải quyết sự cố khéo léo 3.79 .677 Nhân viên ngân hàng Vietinbank giữ lời hứu với khách hàng
trong công việc
3.84 .686 (Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát)
Giá trị trung bình chất lượng cảm nhận của Vietinbank nằm ở mức khá cao, các giá trị nằm ở mức 3.7 đến 3.99. Với phân tích cụ thể như sau:
Biến “Giá phí ngân hàng Vietinbank thể hiện sự tương xứng giữa giá và chất lượng” được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình đạt 3.99. Theo Bảng 2.8, khảo sát mặt bằng lãi suất huy động một số ngân hàng thì Vietinbank có lãi suất ln bằng hoặc cao hơn so với các ngân hàng cổ phần nhà nước và thấp hơn so với ngân hàng cổ phân tư nhân. Lãi suất cho vay luôn nằm ở mức lãi suất thấp nhất so với thị trường. Nhìn chung, khách hàng giao dịch tại Vietinbank đều cảm nhận tốt về lãi suất của ngân hàng đưa ra.
Bảng 2. 7: Lãi suất huy động một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2017
Ngân hàng KKH 1M 2M 3M 6M 9M 12M 18M 24M 36M 0.2 4.8 4.8 5.2 5.2 5.8 6.8 6.8 6.8 6.8 0.3 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5 6.5 6.8 - 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.9 6.8 6.8 6.8 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5 - 6.5 6.5 0.3 4.4 4.5 4.9 5.4 5.6 7.2 - 7.5 7 0.5 5.1 5.1 5.3 6.4 6.4 7 7.2 7.2 7.2 0.3 4.7 4.7 5 5.5 5.5 6.2 6.9 6.5 6.7
Nguồn: Tổng hợp từ website các ngân hàng thời điểm 31/12/2017 Biến “Vị trí, cơ sở vật chất ngân hàng Vietinbank đảm bảo an tồn, thuận tiện trong giao dịch” có giá trị trung bình 3.79, biến “Khơng gian giao dịch tại ngân hàng Vietinbank rất tiện nghi và thoải mái” có giá trị 3.91, biến “Bầu khơng khí phục vụ tại ngân hàng Vietinbank rất chuyên nghiệp” có giá trị 3.92. Hiện nay, các điểm giao dịch đều được trang bị hệ thống máy tính liên kết nội bộ phục vụ cho hoạt động kinh doanh và phát triển mạng diện rộng. Giai đoạn 2016- 2017, Vietinbank KCN Biên
Hòa tiến hành cải tạo, đổi mới các điểm giao dịch của chi nhánh bao gồm: PGD Trảng Bom, PGD Hố Nai, PGD Thống Nhất, PGD Tân Phong mơ hình phịng giao dịch chuẩn thân thiện, tạo không gian giao dịch tiện nghi và thoải mái cho khách hàng.
Các điểm giao dịch của Vietinbank được trang bị đội ngũ bảo vệ lâu năm, nhiều kinh nghiệm trong vấn đề an ninh giao dịch và hỗ trợ cho khách hàng: như nhân viên bảo vệ hỗ trợ khách hàng mang số tiền lớn từ xe đến điểm giao dịch và ngược lại. Vietinbank KCN Biên Hòa liên kết với các lực lượng vũ trang vận chuyển hàng đặc biệt khi luân chuyển trên đường để đảm bảo cơng tác an tồn kho quỹ.
Biến “Nhân viên ngân hàng Vietinbank nắm bắt nhanh và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng có giá trị trung bình 3.81, biến “Nhân viên ngân hàng Vietinbank giữ lời hứa với khách hàng trong công việc” đạt 3.84, biến “Nhân viên ngân hàng Vietinbank giải quyết sự cố khéo léo” đạt 3.79. Các biến về nhân sự được đánh giá ở mức trung bình. Hiện nay, VietinBank thực hiện cơng tác đào tạo, bồi dưỡng năng lực cán bộ nhân viên thơng qua các hình thức như đào tạo lý thuyết cơ bản tại trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank và trao đổi kinh nghiệm thông qua công việc thực tiễn, hoặc với những vị trí địi hỏi chun mơn cao Vietinbank có những chương trình đào tạo với các chun gia tài chính ngân hàng cao cấp hàng đầu Việt Nam và thế giới. Tuy nhiên, thực tế đào tạo và phân bổ công việc tại các chi nhánh KCN Biên Hịa vẫn cịn mang tính chất ngắn hạn, phân cơng việc và nhiệm vụ cho những người quen việc, hạn chế ln chuyển các vị trí cơng việc gây hậu quả nhân viên khơng được phát triển tồn vẹn các kỹ năng, thiếu kinh nghiệm chuyên môn ở nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau.
VietinBank là một trong những ngân hàng có mức thu nhập bình qn cho nhân viên cao nhất trong hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay theo Hình 2.2.
Hình 2. 2: Thu nhập bình quân của nhân viên một số ngân hàng năm 2017 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Biến “Trang phục nhân viên ngân hàng Vietinbank lịch sự, nhã nhặn” có giá trị trung bình 3.74, biến “Nhân viên ngân hàng Vietinbank quan tâm, cư xử với tôi như một q khách” có giá trị trung bình 3.7. Đây là hai biến được đánh giá thấp nhất trong thành phần chất lượng cảm nhận. Nhân viên giao dịch vẫn còn chưa tư vấn các giải pháp giải quyết vấn đề tối ưu nhất cho khách hàng, cách thức làm việc cứng nhắc, chưa đáp ứng được sự thỏa mãn cho khách hàng và lợi ích cho tổ chức.
Năm 2017, Vietinbank thiết kế hình ảnh đồng phục nhân viên gắn liền với hình ảnh thương hiệu ngân hàng, lấy màu xanh dương làm chủ đạo tăng cường tính nhất quán trong truyền thơng, cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu rõ ràng trong cảm nhận khách hàng, tạo cách nhìn mới về sự thay đổi tích cực của Vietinbank. Tuy nhiên, cách thức triển khai về thay đổi trang phục mới vẫn còn khá chậm,Vietinbank KCN Biên Hòa vẫn sử dụng trang phục với thiết kế xanh, đỏ của thương hiệu cũ. Tính nhất qn tồn hệ thống chưa cao, Vietinbank vẫn chưa tận dụng được sức mạnh của toàn hệ thống tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng.
Biến “Thủ tục tại ngân hàng Vietinbank đơn giản, nhanh gọn” có giá trị trung bình 3.8. Trong năm 2017, Vietinbank đã tiền hành hai lần thay đổi mẫu chứng từ giao dịch: lần thứ nhất Vietinbank thay đổi chứng từ cho phù hợp hệ thống Core
0 5 10 15 20 25 30 Vietinbank Vietcombank BIDV Techcombank VIB MBBank ACB SHB VPBank Sacombank TPBank BacABank NCB 27.3 26 24.3 24 21.4 21 20.2 19 17.6 16.2 15.9 13.6 11.4 Đơn vị: triệu đồng/tháng
ngân hàng. Mặc dù dự án thay đổi hệ thống mới đã được nghiên cứu hơn năm năm và chiến lược thay đổi thương hiệu đã được chuẩn bị khá lâu, nhưng năm 2017 Vietinbank lại có sự thay đổi thường xuyên về các mẫu chứng từ giao dịch tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng, khách hàng cảm thấy phiền phức, gia tăng chi phí và giảm độ hài lịng về dịch vụ. Xét về quy trình nghiệp vụ, Vietinbank vẫn được xem là ngân hàng có quy trình hướng dẫn phức tạp, khơng rõ ràng, khách hàng phải chờ đợi lâu do phải thông qua nhiều bộ phận, khách hàng thường xuyên than phiền khách hàng phải kí kết các văn bản hồ sơ vay quá nhiều....
Vietinbank xây dựng bộ phận trung tâm chăm sóc khách hàng với thời gian hoạt động của bộ phận 24/7 để tư vấn dịch vụ, hỗ trợ trả lời các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thời gian trả lời khách hàng khơng q 1 ngày làm việc (khơng tính các ngày nghỉ lễ). Các cổng thơng tin tiếp nhận của tổng đài thông qua các phương tiện như điện thoại, email, website ....các khiếu nại sẽ được tổng đài viên hỗ trợ ngay nếu trong danh mục các sản phẩm, dịch vụ cơ bản. Những trường hợp cần sự hỗ trợ các bộ phận liên quan, trung tâm sẽ chuyển kênh đến các bộ phận hỗ trợ cho khách hàng. Sau đó, trung tâm dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ nhận phản hồi từ các bộ phận để giải đáp cho khách hàng. Cuối cùng, trung tâm tổng hợp các báo cáo kết quả xử lý các khiếu nại tiếp nhận. Trung tâm chăm sóc khách hàng được đánh giá tích cực trong các trường hợp xử lý khẩn cẩn cho khách hàng, đồng thời tiếp nhận các ý kiến khách hàng giúp ngân hàng cải tiến chất lượng, tăng độ hài lòng hơn cho khách hàng.