6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
3.2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank chi nhánh KCN Biên
3.2.1.4. Các giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu
Giải pháp thứ nhất: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank.
Cách thức triển khai:
- Tiến hành xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khác nhau (nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới) về phí, ưu đãi lãi suất, quà tặng nhân các ngày quan trọng như sinh nhật, ngày 8/3,...Triển khai đồng bộ từ chi nhánh tới các phịng giao dịch, tránh tình trạng thiếu nhất quán khi triển khai chương trình dẫn đến sự khơng hài lòng khách hàng.
- Đối với các trường hợp đặc biệt, khách hàng tiềm năng cần cử các cán bộ trực tiếp đến tận nhà hỏi thăm, tặng quà cho khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, coi trọng khách hàng, bày tỏ thái độ muốn gắn bó, hợp tác lâu dài với khách hàng. - Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đánh giá lại các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng Vietinbank, sản phẩm dịch vụ mới, mức hài lịng chung thơng qua các hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp như emai, điện thoại, hịm thư góp ý ...để khách hàng bày tỏ những quan điểm, nhận xét và góp ý về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank.
Giải pháp thứ hai: Tập trung công tác tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tới từng phân khúc khách hàng.
Cách thức triển khai:
- Chi nhánh tăng cường công tác tiếp cận với các hiệp hội ngành nghề, ban quản lý các dự án, các ngân hàng đối tác và khách hàng hiện hữu nhằm tối đa hóa cơ hội gặp gỡ giới thiệu các sản phẩm tới khách hàng
thơng qua quảng cáo, nhân viên. Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng các quà tặng lưu niệm, voucher, thẻ coupon,...gia tăng số lượng khách hàng trên nền tảng khách hàng hiện hữu. - Khuyến khích khách hàng mở rộng sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau của ngân hàng thơng qua hình thức q tặng như tặng thẻ tín dụng miễn phí năm đầu tiên cho khách hàng nằm trong phân khúc khách hàng ưu tiên, miễn phí phát hành thẻ ATM cho khách hàng mở tiết kiệm lần đầu tại Vietinbank... triển khai các hình thức bán chéo sản phẩm đến khách hàng như đăng ký SMS, Ipay miễn phí thời gian đầu cho khách hàng mở thẻ ATM lần đầu.
Giải pháp thứ ba: Xây dựng các chương trình, chính sách linh hoạt và hấp dẫn cho phân khúc khách hàng VIP.
Cách thức triển khai:
- Triển khai mơ hình quầy giao dịch khách hàng ưu tiên (Premium Banking) tại toàn hệ thống. Tạo cảm nhận cho khách hàng được sử dụng dịch vụ tài chính cao cấp, tăng cường mối gắn kết với khách hàng.
- Tăng cường kết nối ưu đãi với các trung tâm mua sắm, cửa hàng trang phục cao cấp, spa, siêu thị... tích lũy điểm thưởng, chiết khấu cho các khách hàng có thẻ Premium Banking.
- Triển khai tích lũy điểm thưởng thủ cơng thơng qua hệ thống tại quầy khi khách hàng VIP giới thiệu thêm các khách hàng cho ngân hàng. Giúp mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.