6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
2.2. Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng Vietinbank chi nhánh
2.2.5.2. Những hạn chế
Bên cạnh những thành quả đạt được, Vietinbank – Chi nhánh KCN Biên Hịa cịn có một số hạn chế dẫn đến giá trị thương hiệu đánh giá chưa cao như sau:
Nhận biết thương hiệu
Hệ thống nhận diện thương hiệu mới triển khai đầu năm 2017 nhưng chi nhánh vẫn chưa thay đổi toàn diện ở trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, gây nhầm lẫn khách hàng về logo và màu sắc nhận biết thương hiệu Vietinbank trên thị trường và địa bàn.
Chất lượng cảm nhận
Các văn bản chính sách chồng chéo giữa các bộ phận, quy trình vẫn cịn nhiều hạn chế, mang nặng tính lý thuyết, chưa sát với thực tế nghiệp vụ tại chi nhánh dẫn đến khó khăn trong cách thức triển khai các sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ trong công tác tư vấn khách hàng về hoàn thiện các hồ sơ thủ tục.
Ảnh hưởng văn hóa ngân hàng nhà nước cũ, vẫn cịn tồn tại cách thức làm việc cứng nhắc, thiếu linh động trong một bộ phận nhân viên tại chi nhánh, ảnh hướng đến thương hiệu Vietinbank trong cảm nhận khách hàng.
Vietinbank ngoài áo thương hiệu bán lẻ và áo dài cho các sự kiện vẫn chưa có đồng phục hằng ngày cho nhân viên, nhân viên mặc trang phục bất quy tắc dẫn đến hình ảnh khơng đồng nhất trong cảm nhận của khách hàng.
Các điểm giao dịch Vietinbank chưa được chuẩn hóa theo một mơ hình nhất định. Sự thay đổi thường xun các mơ hình hoạt động làm cho các điểm giao dịch được thiết lập tại các thời điểm khác nhau thì khác nhau.
Nhân viên chưa mạnh các kỹ năng về thương lượng, đàm phán, thuyết phục khách hàng. Hệ thống lương tính KPIs vận hành vẫn chưa phát huy tốt tính khách quan trong công tác chấm điểm nhân viên, thiếu động lực nhân viên bán hàng. Hình ảnh thương hiệu
Cơng tác truyền thông các thành tựu đạt được chưa hiệu quả tới khách hàng. Tại chi nhánh các màn hình LCD hiển thị thơng tin chưa hấp dẫn, kích thích người xem. Các Clip Motion đã được ngân hàng trụ sở chính xây dựng nhưng chưa tận dụng làm cơng tác hỗ trợ truyền tải thông tin đến khách hàng.
Ảnh hưởng của việc sai phạm của một số cá nhân trong lợi dụng chức vụ tại Vietinbank làm lòng tin khách hàng giảm sút. Xuất phát từ năng lực và trình độ, đạo đức của cán bộ NH cịn yếu kém, sự lơ là của khâu quản lý rủi ro, khâu kiểm tra kiểm soát
Các sản phẩm chưa được khai thác triệt để các tính năng do cách triển khai của các sản phẩm mới khá phức tạp dẫn đến các cán bộ triển khai e ngại trong việc tư vấn đến khách hàng.
Lòng trung thành thương hiệu
Cơng tác chăm sóc khách hàng tại một số chi nhánh chưa được áp dụng đồng bộ, chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng VIP, nhưng lại thiếu quan tâm đến nhóm khách hàng trung lưu có quan hệ gắn bó lâu năm với chi nhánh.
Tình trạng tập trung tiếp thị khách hàng mới nhưng chưa chú trọng công tác giữ chân khách hàng cũ tại nhiều điểm giao dịch.
Các chi nhánh thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng chưa hiệu quả, mặc dù nằm trong cụm khu cơng nghiệp lớn nhưng chi nhánh vẫn khó khăn tiếp cận với các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI để giới thiệu các gói sản phẩm doanh nghiệp.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày một cách tổng quan nhất về Vietinbank chi nhánh KCN Biên Hịa như lịch sử hình thành, bộ nhận diện thương hiệu Vietinbank, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh KCN Biên Hòa từ năm 2015 đến năm 2017. Tác giả tiến hành khảo sát và phân tích các thành phần ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu và đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu của Vietinbank chi nhánh KCN Biên Hòa. Dựa vào thực trạng tồn tại các thành phần tác động đến giá trị thương hiệu ở Chương 2 là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp phát triển giá trị thương hiệu của Vietinbank chi nhánh KCN Biên Hòa trong giai đoạn mới.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CÁO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN BIÊN HÒA ĐẾN NĂM 2020