Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng

6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng

nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên

Trên địa bàn tỉnh Phú Yên đến hết năm 2017 có 12 ngân hàng trong đó là 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước lớn: Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank và 8 chi nhánh Ngân hàng thương mại tư nhân: Sacombank, ACB, DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank, LienVietpostbank đang chạy đua cạnh tranh giành thị phần ở tất cả các mảng huy động, cho vay, dịch vụ...Mỗi ngân hàng có thế mạnh và mục tiêu khác nhau, nhưng hầu hết đều chú trọng vào hoạt động tín dụng, nhất là hoạt động cho vay mang lại nguồn thu lớn nhất và từ đó phát triển dịch vụ, bán chéo sản phẩm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trong những năm qua tại Phú Yên số lượng các doanh nghiệp thành lập rất nhiều, phần lớn doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, vốn, số lượng lao động ít, chưa qua đào tạo, hoạt động cịn tự phát, phân tán, thiếu thơng tin, quản trị doanh nghiệp cịn yếu, khơng chun nghiệp, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân chủ doanh nghiệp... nên kinh doanh thiếu hiệu quả, khả năng cạnh tranh thấp; khó tiếp cận vốn vay ngân hàng, tài chính mất cân đối...cho nên số lượng những doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động và giải thể tăng lên. Những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả, tài chính tốt thì lại chính là ”miếng bánh ngon” cho các ngân hàng tiếp thị, tranh giành với những ưu đãi cạnh tranh, một doanh nghiệp có thể quan hệ với

nhiều tổ chức tín dụng, dư nợ lớn, có những khoản tín dụng được đảm bảo một phần hoặc không bảo đảm, rủi ro cao.

Trong khi đó Phú Yên với gần 900.000 dân (thống kê đến năm 2016), với hơn 70% dân số nằm trong độ tuổi lao động, nhu cầu tiêu dùng cho gia đình, cá nhân hay nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh có chiều hướng gia tăng. Với điều kiện kinh tế hiện nay, các cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng họ không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngồi thường phải chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa, khi mà nền kinh tế đang ngày càng phát triển đồng nghĩa với thu nhập bình quân đầu người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính-ngân hàng của nhóm KHCN càng lớn, thị trường KHCN là một thị trường rộng lớn và nhiều tiềm năng để các ngân hàng thương mại khai thác. Mặt khác, đối tượng KHCN khơng chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà ngược lại, họ còn cung cấp cho ngân hàng một lượng vốn lớn, nguồn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của cá nhân, tính ổn định cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại. Cho nên, việc tập trung vào thị phần cho vay cá nhân rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.

Và Vietinbank Phú Yên cũng không ngoại lệ, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank trong những năm qua có sự tăng nhanh về lượng và đã nhận được sự quan tâm của khách hàng cá nhân, đóng góp tích cực vào tăng trưởng hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Năm 2014, Số lượng khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng với chi nhánh là 2.883 khách hàng, đến năm 2016 con số này đã lên 5.307 khách hàng, tăng gần 2 lần. Năm 2016, thị phần cho vay khách hàng cá nhân đạt gần 10%, chỉ đứng sau Agribank Phú Yên (18%). Vietinbank Phú Yên không chỉ tập trung vào thị trường bán lẻ đại trà bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập trung bình thấp, trung bình và trung bình khá, sống ở các thành phố và đơ thị mà cịn hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên, khách hàng ưu tiên. Đồng thời, mở rộng mạng lưới hoạt động “về quê” khi chuyển phòng giao dịch PGD Nguyễn Trãi ở thành phố Tuy Hòa (PGD) từ thành phố về thị trấn Phú Thứ,

huyện Tây Hòa, đổi tên thành PGD Tây Hịa (năm 2016) trước đó là PGD Sơng Cầu (năm 2009), PGD Đơng Hịa (năm 2010), cạnh tranh với Agribank về thị phần bán lẻ ở khu vực nơng thơn, nơi chưa có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng.Việc này không những làm phát triển hoạt động kinh doanh mà còn đưa người dân vùng nông thôn tiếp cận được nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích.

1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên

Mặc dù dư nợ cho vay KHCN liên tục được mở rộng đi đơi với kiểm sốt chất lượng hoạt động cho vay, độ an toàn vốn vẫn được đảm bảo, nhưng vẫn còn tồn tại một số mặt:

- Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh qua các năm trong khi số lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân lại tăng không đáng kể. Năm 2014, Số lượng khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng với chi nhánh là 2.883 khách hàng, năm 2016 con số này đã lên 5.307 khách hàng, tăng gần 2 lần, trong khi đó cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân khoảng 25 người và năm 2017 chỉ giảm khoảng 10% số lượng khách hàng so với năm 2016. Do phải quản lý số lượng khách hàng vay nhiều, nhiều khoản vay, khối lượng công việc phải giải quyết nhiều nên dễ dẫn đến những sai sót khơng đáng có, tiềm ẩn rủi ro, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và phát triển khách hàng mới phần nào cũng bị hạn chế.

- Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm, và việc luân chuyển, chuyển đổi cán bộ theo quy định cũng ảnh hưởng nhiều đến khách hàng cũ, do phải làm quen với địa bàn mới và nắm bắt thông tin về hồ sơ và khách hàng, giao tiếp với khách hàng cũ của ngân hàng nhưng là khách hàng mới với cán bộ.

- Hoạt động truyền thông, marketing chưa được chú trọng đúng mức, do đó nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến Vietinbank Phú Yên, nhất là những địa bàn nông thôn, khách hàng chỉ biết đến Agribank, và chỉ trung thành với ngân hàng này. - Đa số các khoản vay hầu hết thực hiện giải ngân bằng tiền mặt, một mặt khó quản lý được mục đích vay vốn thực tế và việc sử dụng vốn vay của khách

hàng mặt khác lại không khai thác triệt để những lợi ích trong việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy mạnh mảng huy động vốn, thu phí dịch vụ, phát triển thẻ...

- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn ngày càng gay gắt về quy mô, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng về sản phẩm…và khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, các ngân hàng đưa ra những thế mạnh riêng của mình nhằm lơi kéo khách hàng của ngân hàng bạn, một sự so sánh được đặt ra. Và Vietinbank Phú Yên đang dần mất đi những khách hàng tốt dưới sự lôi kéo của các ngân hàng khác, khi mà chính ngân hàng mà khách hàng đang quan hệ tín dụng khiến họ cảm thấy khơng hài lịng về: cung cách phục vụ, chính sách ưu đãi, tiện ích, thủ tục vay vốn phức tạp,...

Có thể thấy việc một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc "xáo trộn" khách hàng nhiều quá có thể phải trả giá so với việc ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó trong q trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện hữu hài lịng. Vì vậy, tiếp thị tấn cơng nhìn chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ bởi phải mất khá nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo lại được. Việc làm thế nào để thu hút được khách hàng về phía mình đó chính là câu hỏi lớn được đặt ra.

Cho nên, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, Vietinbank Phú n phải duy trì và chăm sóc khách hàng hiện hữu. Và cách tiếp thị tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng cả về chất lượng dịch vụ và giá trị, từ đó ngân hàng có thể có những khách hàng trung thành với mình. Ta thấy việc tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ trọng tâm và là hướng đi đúng đắn của Vietinbank Phú Yên trong thời gian tới, phù hợp với định hướng của Vietinbank cũng như xu hướng phát triển của xã hội. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên là rất cần thiết để tìm ra các giải pháp hiệu quả giúp Vietinbank Phú Yên nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp. Đây cũng là mục tiêu chính của luận văn.

* Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ một số vấn đề dưới đây:

- Thứ nhất, nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Phú Yên, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh như huy động vốn, hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2017.

- Thứ hai, trình bày tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên, qua đó đánh giá kết quả đạt được, vị thế của ngân hàng đang ở đâu trên địa bàn, có thể tiếp tục đi theo định hướng của Vietinbank trong phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là khách hàng cá nhân hay không, cũng như đưa ra những tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Từ đó chỉ ra sự cần thiết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm duy trì và đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

2.1. Một số mơ hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khách hàng

2.1.1. Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional service quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ: Technical service quality) bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy Gronroos đã đưa ra ba yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh (gọi tắt là mơ hình FTSQ).

 Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kĩ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (what?). Có 5 tiêu chí để đánh giá yếu tố này: Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chun mơn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.

Các thang đo chất lượng kĩ thuật:

- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng.

- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng. - Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi.

- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời. - Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên. - Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng. - NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.

- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.

- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phịng đảm bảo hoạt động NH diễn ra nhanh chóng và chính xác.

- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.

- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác. - NH có hệ thống thơng tin liên lạc 24/7, thuận lợi.

- NH có thơng tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng.  Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh trên thì chất lượng chức năng có vai trị quan trọng hơn và được thơng qua 7 tiêu chí như sau: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.

Các thang đo chất lượng chức năng:

- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng.

- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện. - Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.

- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng. - Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình.

- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

- Lãnh đạo và nhân viên NH ln gắn bó và đồn kết với nhau.

- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích hợp.

- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ với NH.

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng. - NH có cách bố trí cơ sở rất đẹp mắt.

- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút. - Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu. - Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự.

- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng u cầu của khách hàng. - NH ln thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.  Hình ảnh

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hoặc ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ.

Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad, 1998). Như vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những người khác (Johnson, Fomell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).

2.1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là mơ hình phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về marketing. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ khơng thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

SERVQUAL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là