6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá
nhân tại Vietinbank Phú Yên
Theo thống kê từ bảng câu hỏi đã được phát ra, trong số 212 khách hàng được hỏi về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank được thiết kế có thiết thực với nhu cầu của người vay thì trong đó có 18 người khơng đồng ý (chiếm tỷ lệ 5,7%), 93 người có ý kiến trung lập (chiếm tỷ lệ 43,9%) và 107 người đồng ý (chiếm tỷ lệ 50,4%). Từ đó có thể nhận thấy, số khách hàng hài lịng với sản phẩm của ngân hàng, đáp ứng phần lớn nhu cầu đi vay của khách hàng cá nhân chiếm đa số, đây là một tín hiệu khả quan đánh giá sự nỗ lực của ngân hàng trong thời gian qua. Sự hài lòng của khách hàng còn dựa trên sự tin cậy đối với ngân hàng thể hiện qua việc ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết như trong hợp đồng (chiếm
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Hình ảnh(Image) Sự mong đợi(Expectations) Lãi suất (Price) Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm(Perceved quality-Prod) – dịch vụ(Perceved quality–Serv) Sự than phiền(Complaint) Sự trung thành(Loyalty) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
tranh ngày càng lớn, Vietinbank Phú Yên càng chú trọng đến chất lượng nhân viên hơn thông qua việc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, thay thế những nhân viên lớn tuổi bằng các nhân viên trẻ có trình độ, đào tạo nhanh, và chun nghiệp, chính điều này đã giúp ngân hàng gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Trong số những khách hàng khi đến vay tại ngân hàng đến 55,7% họ cảm thấy được nhân viên tiếp đón với thái độ lịch thiệp, thân thiện, và 51,4% họ cảm thấy được chỉ dẫn và trả lời thắc mắc một cách tận tình. Bên cạnh đó nhận thấy thị trường tín dụng cá nhân tại địa bàn có tiềm năng để phát triển nên Vietinbank Phú Yên đã và đang gia tăng hạn mức cho vay, điều chỉnh phương thức, thời gian cho vay phù hợp hơn, chính điều này đã được khách hàng đánh giá cao (khoảng 46,5 % khách hàng hài lòng). Sự hài lòng của khách hàng dành cho hoạt động cho vay của ngân hàng là một điểm tích cực, tuy nhiên trong số 212 khách hàng khảo sát hài lịng với ngân hàng chỉ có 74 người tỏ ra hài lòng với việc ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của họ (chiếm 34,9%) và khơng có khách hàng tỏ ý rất hài lòng, chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng vẫn chưa thực sự cao. Bên cạnh những khách hàng hài lòng vẫn tồn tại những khách hàng không hài lịng với chính sách giá trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Những khách hàng này cho rằng chính yếu tố lãi suất tác động mạnh nhất đến cảm nhận của họ (trong số 29 khách hàng khơng hài lịng thì có 5 người rất khơng hài lịng với mức lãi suất của ngân hàng đưa ra chiếm 2,4% trên tổng số khách hàng khảo sát), kèm theo đó là các mức phí theo quy định của ngân hàng mà khách hàng phải chịu. Trong thời gian vừa qua, mặt bằng lãi suất huy động VNĐ có chiều hướng giảm nhẹ, trong khi đó lãi suất cho vay vẫn duy trì ở mức cũ, cụ thể các lĩnh vực ưu tiên phổ biến ở mức 7% năm, cho vay lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác khoảng 9-10,5%/năm đối với ngắn hạn, 11- 12%/năm đối với trung dài hạn. Người đi vay luôn suy xét, đối chiếu mức lãi suất giữa lãi suất tiền gửi và tiền vay, đồng thời so sánh lãi suất cạnh tranh giữa Vietinbank với các ngân hàng khác. Mặc dù ngân hàng đã đưa ra những chương trình lãi suất ưu đãi trong thời gian vay vốn để cân bằng với lãi suất thả nổi sau khi hết thời hạn ưu đãi nhưng khách hàng cảm thấy như "bị lừa" khi vào một tháng nào
đó lãi suất bỗng chốc tăng vọt mà không được ngân hàng thông báo. Hoặc khách hàng phải trả những khoản phí mà họ cảm thấy không chấp nhận được khi mà họ tự nhủ mình là khách hàng tốt, đã trả nợ trước hạn mà cịn phải chịu phí như: phí thu hồi ưu đãi, phí trả nợ trước hạn trong khi tại thời điểm ký kết hợp đồng đã thỏa thuận và trao đổi đầy đủ với họ. Thậm chí đối với những khách hàng có ý kiến hài lịng với chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp thì vẫn có 2,74% họ cảm thấy khơng hài lịng với lãi suất cho vay.
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố khiến khách hàng khơng hài lịng đó chính là do các điều kiện vay vốn của ngân hàng khiến họ cảm thấy quá khắt khe, rườm rà, tốn thời gian. Trong số 212 khách hàng khảo sát thì vẫn có 12,8 % khơng hài lịng cho rằng việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ là không dễ dàng, 12,3% khơng hài lịng với địi hỏi chứng minh mục đích sử dụng vốn vay của ngân hàng và 13,7% cho rằng các điều kiện về TSĐB và các thủ tục liên quan khá cứng nhắc. Một lần nữa những quy định về thủ tục hành chính đã gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với việc chứng minh nguồn trả nợ, nếu như khách hàng đang làm việc cho một công ty, doanh nghiệp, hay là cán bộ cơng nhân viên chức thì có thể dễ dàng xin bảng kê lương để chứng minh nguồn trả nợ, tuy nhiên nếu khách hàng là các cá nhân kinh doanh, bn bán thì việc chứng minh sẽ khó khăn hơn nhiều; đặc biệt tại địa bàn Tỉnh Phú Yên, hoạt động kinh doanh bn bán nhỏ lẻ nhiều, ít đăng ký hoạt động kinh doanh, và hoạt động kinh doanh của họ không phải lúc nào cũng gần nơi họ sinh sống, dẫn đến việc xác minh trở nên khó khăn hơn. Do đặc thù tính chất kinh doanh nên các cá nhân này thường ghi chép các khoản thu chi đa phần theo mục đích thuận tiện, dễ nhớ và khơng theo một khuôn khổ quy định nào, do vậy việc ngân hàng yêu cầu khách hàng thực hiện chứng nhận liên quan đến thu nhập đã khiến khách hàng cảm thấy phức tạp.
Không những thế, việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng cũng gặp khơng ít trở ngại. Những cá nhân bn bán, kinh doanh được yêu cầu có phương án kinh doanh hiệu quả, tuy nhiên do hạn chế về trình độ cộng với việc các yêu cầu của ngân hàng quá nhiều đã khiến một bộ phận không nhỏ khách hàng tỏ ra
khơng hài lịng. Ngồi hai điều kiện trên khách hàng còn tỏ ra “chán nản” với các điều kiện về tài sản thế chấp. Hiện nay, việc xét duyệt cho vay tại các ngân hàng hầu hết dựa trên TSĐB và TSĐB dường như được coi là điều kiện đầu tiên để khách hàng có thể được chấp nhận xem xét cho vay. Mặc dù vai trò của TSĐB chỉ là một công cụ để quản trị rủi ro tín dụng và thúc đẩy thiện chí trả nợ của khách hàng, tuy nhiên ngân hàng cũng lo sợ kinh tế suy thoái ảnh hưởng đến khả năng chi trả của khách hàng, và thị trường bất động sản đang “sốt” một cách bất thường nên đã áp dụng những chính sách về TSĐB một cách chặt chẽ, an tồn. Một khách hàng mặc dù có khả năng chi trả và ý thức trả nợ tốt tuy nhiên do khơng có TSĐB cũng khơng được chấp nhận cho vay. Ngồi ra, nếu khách hàng có TSĐB nhưng khơng phù hợp với các tiêu chuẩn do ngân hàng đặt ra như về vị trí địa lý, tính thanh khoản, kết cấu hạ tầng… thì việc định giá thấp hơn so với giá trị thực tế trên thị trường cũng là điều dễ nhận thấy. Mặc dù việc định giá TSĐB thấp nhằm đảm bảo sự an toàn cho ngân hàng nhưng cách làm này khiến khách hàng không được tài trợ hết nhu cầu vốn ban đầu, do đó họ phải tìm kiếm từ những nguồn vốn khác, chính vì điều đó đã tác động khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng.
Đối với khách hàng, các địa điểm giao dịch, hệ thống ATM vẫn cịn một số khơng thuận tiện cho họ (khách hàng khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 6,1%). Hiện nay mặc dù các kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch được mở rộng về quy mô và số lượng hơn so với thời gian trước, tuy nhiên chưa đảm bảo phân bổ ở tất các các huyện như Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn cho nên khi hệ thống ATM của ngân hàng xảy ra các sự cố như nuốt thẻ, hết tiền, sự cố kĩ thuật, chưa được bảo trì hoặc xử lý kịp do khơng đủ nguồn nhân lực sẽ gây ra những bất tiện, cùng với đó là các chức năng của máy ATM khơng phải ai cũng có thể sử dụng thành thạo và các khoản phí đi kèm với việc sử dụng thẻ đối với cá nhân được ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ như cho vay dựa trên hình thức thẻ thanh tốn cũng khiến khách hàng khơng hài lịng.
Q trình thẩm định cho vay cũng là một trong những điểm khách hàng chưa cảm thấy hài lòng (chiếm 7,1% trong tổng số khách hàng khảo sát). Việc khách
hàng tìm đến ngân hàng để vay vốn chứng tỏ khách hàng thực sự cần khoản vay này, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh, buôn bán. Tuy nhiên công tác thẩm định cho vay của Vietinbank chưa thực sự nhanh gọn nên chưa thể nào đáp ứng kì vọng của khách hàng. Cơng tác thẩm định sẽ trở nên nhanh chóng nếu như bộ phận này thu thập đủ hồ sơ, thông tin liên quan đến TSĐB, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay…Tuy nhiên do sự thiếu thông tin xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan và khách quan đã dẫn đến những trở ngại cho công tác này. Những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ việc ngân hàng hiện nay vẫn chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của thông tin do đó chưa có biện pháp lưu trữ, xử lý thơng tin hiệu quả để phục vụ cho tồn bộ quy trình. Nguồn thơng tin của khách hàng cung cấp không đủ và cần thời gian xác minh nên khiến việc xét duyệt cho vay tốn nhiều thời gian hơn. Ngoài ra thủ tục cho vay quá rườm rà và chưa được thiết kế riêng cho từng loại khách hàng nên khi khách hàng đến vay chỉ được ngân hàng hướng dẫn chung chung mà không được hướng dẫn chi tiết, cụ thể và đầy đủ ngay từ lần đầu để có thể chuẩn bị hồ sơ một lần, tránh sự phiền hà, tốn thời gian không cần thiết cho khách hàng. Ngoài những nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng thì nguyên nhân khách quan khơng thể tránh khỏi đó là do Phú n là một tỉnh cịn nghèo, lạc hậu và ít thơng tin, việc truyền tải thông tin không hiệu quả, không đầy đủ…nên thông tin đến ngân hàng mà ngân hàng thu thập được khơng chính xác và đầy đủ.
Theo thống kê từ bảng khảo sát, mặc dù khách hàng có sự hài lịng nhất định đối với đội ngũ nhân viên của ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số điểm hạn chế khiến khách hàng đánh giá khơng hài lịng (chiếm 13,7%) trong việc nhân viên giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng, hợp lý. Điều này cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng vẫn cịn nhiều khiếm khuyết. Những khách hàng sau khi được xét duyệt cho vay sẽ không tránh khỏi những những thắc mắc và những khiếu nại phát sinh liên quan. Do đó họ mong muốn ngân hàng sẽ có cách giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng nhất. Tuy nhiên, thực trạng hiện nay cho thấy khi khách hàng có khiếu nại phải thường xuyên đến ngân hàng để giải quyết, ngoài ra khi đến ngân hàng họ phải mất nhiều thời gian để chờ đợi và nhiều khi không nhận được những
câu trả lời mà họ cảm thấy hài lịng. Ngun nhân tình trạng trên là do các nhân viên ngân hàng vẫn chưa được trang bị những kĩ năng cần thiết để giải quyết những tình huống phát sinh, trình độ kiến thức chun mơn một số nhân viên còn hạn chế. Việc khách hàng không được giải quyết thắc mắc thỏa đáng sẽ dễ có thái độ trách móc, chê bai ngân hàng và lan truyền đến các khách hàng khác, làm giảm hình ảnh của ngân hàng. Thêm vào đó các khách hàng này cũng sẽ xem xét có nên đặt quan hệ với ngân hàng nữa không. Cũng theo thống kê chỉ ra rằng trong 212 người thì có 11 người khơng muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng (chiếm tỷ lệ 5,2%), 74 người hài lịng muốn duy trì quan hệ lâu dài với ngân hàng (chiếm tỷ lệ 34,9%) và đến 127 người giữ ý kiến trung lập (59,9%), điều này chứng tỏ khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng sẽ tăng nếu họ khơng hài lịng.
Trên đây đã chỉ ra một số ưu điểm ngân hàng đã đạt được trong việc làm hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế, khuyết điểm và nguyên nhân tác động khiến khách hàng khơng hài lịng.