6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ
Trong môi trường cạnh tranh, khi mà các yếu tố về lãi suất, sản phẩm, dịch vụ cung ứng đều tương tự nhau thì chính yếu tố con người sẽ giúp ngân hàng tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh to lớn so với đối thủ. Chất lượng dịch vụ vượt trội phải được tạo dựng dựa trên nền tảng con người vì chính nhân viên ngân hàng là người trực tiếp gặp khách hàng để cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, giải đáp thắc mắc, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, Vietinbank Phú n cần chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khơng chỉ có trình độ chun mơn cao mà cịn có phẩm chất đạo đức tốt, năng động, sáng tạo, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, thái độ phục vụ lịch sự chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng…Để làm được điều đó ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp như sau:
- Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên: trong nền kinh tế có nhiều sự biến động như hiện nay, với nhu cầu không ngừng thay đổi và gia tăng của khách hàng, ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp cận với những thông tin, kiến thức mới đặc biệt là những chính sách, chủ trương mới của NHNN và chính phủ, tình hình kinh tế, tài chính của khu vực và các tỉnh thành lân cận. Nhân viên tiếp cận kịp thời những thay đổi mới sẽ giúp chủ động giải quyết, xử lý các nghiệp vụ liên quan. Ngồi ra, ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại cơ quan, hoặc đăng ký cho nhân viên đào tạo trực tuyến (E-learning) nhằm củng cố, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn kết hợp với khen thưởng nếu nhân viên đạt kết quả cao trong khóa học đó. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại.
- Rèn luyện kỹ năng cần thiết: ngày nay khi mà ngân hàng không phải là sự lựa chọn duy nhất của khách hàng khi có nhu cầu vay, Vietinbank Phú Yên cần phải gia tăng sự tìm kiếm khách hàng cho nên nhân viên ngân hàng cần có kỹ năng nắm bắt các sản phẩm cho vay cá nhân và các dịch vụ tiện ích, sản phẩm khác để có thể thực hiện bán sản phẩm và bán chéo sản phẩm tốt nhất. Việc kiếm khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó hơn do đó là nhân viên Vietinbank cần rèn luyện khả năng giao tiếp, giữ tác phong chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng. Khả năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng do đó ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng. Bên cạnh đó, kỹ năng giải quyết vấn đề cần được chú trọng, các cán bộ quan hệ khách hàng phải thường xuyên đọc sách báo, tạp chí, tra mạng hay học hỏi kinh nghiệm của các anh chị đi trước để tìm hiểu những vấn đề hay gặp phải trong công việc của khách hàng đồng thời đề ra những phương án giải quyết cụ thể cho từng đối tượng. Việc phân loại như vậy giúp CBQHKH vừa có thể giải quyết những khó khăn cho khách hàng nhằm ngăn chặn những rủi ro đồng thời giúp khách hàng cảm nhận họ đang được ngân hàng chia sẻ những khó khăn cùng mình. Chính điều này sẽ làm gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với Vietinbank và coi đây không những là nơi cung ứng sản phẩm mà cịn như là ngơi nhà thứ hai của mình.
- Gia tăng chính sách đãi ngộ: có chính sách khen thưởng động viên kịp thời và ghi nhận những nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ (lương, thưởng) hay quyền lợi của nhân viên nhằm tạo điều kiện giúp họ phát triển, nâng cao khả năng làm việc từ đó sẽ làm gia tăng sự đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng, giúp khách hàng hài lịng với dịch vụ của ngân hàng hơn.
* Tóm tắt chương 3
Chương 3 của đề tài đã nêu ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên. Với thị trường phát triển còn đầy tiềm năng như Phú Yên, Vietinbank Phú Yên cần tận dụng tốt lợi thế của mình, gia tăng quảng bá thương hiệu và không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự tin cậy và hài lịng cao nhất, từ đó duy trì được sự trung thành và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.