CHƯƠNG 4 : KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
4.4.Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”
Đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên
- Đào tạo về sản phẩm: tổ chức các lớp đào tạo về sản phẩm cho vay cho các cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ thẩm định, đảm bảo cán bộ đều hiểu rõ về sản phẩm.
- Thành lập các nhóm nghiệp vụ: để trao đổi, chia sẻ nghiệp vụ tín dụng, góp phần nâng cao nghiệp vụ chun mơn. Khi có các công văn mới, sản phẩm mới, hoặc các chương trình ưu đãi, các nhóm sẽ phân giao nhiệm vụ cập nhật các nội dung cần thiết và họp mặt truyền đạt hoặc thông tin qua mạng nội bộ cho các nhóm khác. Định kỳ, tổ chức thi nghiệp vụ giỏi giữa các Nhóm để nâng cao kiến thức lẫn nhau. Từ đó, Vietinbank Phú Yên gây dựng nên đội ngũ cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng trẻ và chuyên nghiệp để tư vấn sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
Đào tạo về kỹ năng bán hàng:
- Hàng tháng, Vietinbank Phú Yên nên tổ chức đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, có
thể mời các chuyên gia trong lĩnh vực marketing ngân hàng để chia sẻ những kinh nghiệm giúp các nhân viên nắm bắt những kỹ năng cơ bản như lắng nghe, đặt câu hỏi, kỹ năng trình bày, đàm phán, tư vấn, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Mục tiêu của khóa học là tăng tính chủ động của nhân viên, biết cách giới thiệu sản phẩm, bán chéo sản phẩm, thuyết phục khách hàng... Từ đó nhân viên sẽ chủ động, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các sản phẩm cho vay hay các tiện ích dịch vụ khác mang lại gia tăng bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích cho ngân hàng, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân.
- Phát động Chương trình thi đua: Hàng quý, triển khai các Chương trình thi đua có thưởng dành cho cán bộ quan hệ khách hàng nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh: “Cán bộ phát triển khách hàng vay mới xuất sắc nhất”, “Cán bộ đạt doanh số cho vay tốt nhất”, “Cán bộ bán chéo sản phẩm tốt nhất”… đồng thời tạo động lực khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng làm việc, từ đó sẽ làm gia tăng sự đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng, góp phần phục vụ khách hàng khiến họ hài lịng với ngân hàng hơn.
* Tóm tắt chương 4
Với những giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên đã giới thiệu ở chương 3. Tác giả đề xuất kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng nhóm giải pháp, đánh giá hiệu quả thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng thúc đẩy phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.