CHƯƠNG 4 : KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”
Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing
Hiện tại, Vietinbank Phú Yên chỉ mới thực hiện quảng bá sản phẩm cho vay tại quầy giao dịch qua các tờ bướm, standee... Để tăng hiệu quả của việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay nói riêng, Vietinbank Phú Yên nên thực hiện trên các kênh quảng cáo sau:
- Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương: Đây là kênh thơng tin mang tính đại chúng cao. Từ lời nói, hình ảnh có thể đến với hàng triệu người nghe, người xem. Mặc dù chi phí bỏ ra cho quảng cáo trên các phương tiện này là khá lớn song hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều.
- Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngồi để đưa thơng tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác với các siêu thị, các chợ để pano quảng cáo nơi nhiều người qua lại tạo dấu ấn trong mắt của khách hàng…
- Tăng cường độ tiếp cận các thông tin về sản phẩm cho vay đối với các khách hàng hiện hữu: gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn khách hàng, gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm cho vay, các dịch vụ tiện ích đi kèm, chương trình ưu đãi tiền vay… của Vietinbank; nhắn tin thơng báo khách hàng khi có những chương trình ưu đãi mới hay những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình tivi tại các sảnh giao dịch của Vietinbank và các phòng giao dịch để phát các đoạn quảng cáo sản phẩm…
- Tăng cường khai thác khách hàng tiềm năng thông qua các chương trình truyền thơng trực tiếp do các nhân viên trẻ thực hiện tại các địa điểm chợ, ủy ban các huyện chưa có phịng giao dịch: phát tờ rơi trực tiếp, tổ chức chương trình kết nối với người dân, giao lưu văn nghệ, tặng quà cho người nghèo, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, tư vấn trực tiếp với khách hàng có nhu cầu.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
- Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng: Hiện nay, Vietinbank Phú Yên chỉ có một nhân viên trong tổ dịch vụ khách hàng, là đầu mối của cả Chi nhánh, phụ trách rất nhiều mảng dịch vụ như: thẻ ATM, lắp đặt và chăm sóc POS, ngân hàng điện tử, hướng dẫn khách hàng giao dịch,... Tuy có cộng tác viên hỗ trợ nhưng số lượng cịn ít, chỉ hỗ trợ về những công việc đơn giản như: nhận hồ sơ, sắp xếp, scan hồ sơ, giao nhận thẻ,... nên khối lượng công việc của tổ dịch vụ quá lớn, thời gian tác nghiệp nhiều, chưa có thời gian để truyền thông, tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, việc thành lập một đội ngũ hỗ trợ các mảng huy động, tín dụng, các dịch vụ khác là rất cần thiết. Trong đó, có một nhân viên chuyên trách hoạt động tín dụng phối hợp với cán bộ quan hệ khách hàng các theo dõi và chăm sóc những khách hàng ưu tiên: nhắc nhở và đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đối với khách hàng cũ, các khách hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng vẫn duy trì mối quan hệ này bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào dịp lễ, tết hay những ngày quan trọng như sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty…, đồng thời gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới, gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích, sản phẩm mới…
- Đào tạo và hướng dẫn cộng tác viên ngồi ở quầy dịch vụ khách hàng vào các giờ cao điểm để giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, hướng dẫn các thủ tục khi sử dụng sản phẩm, điền các mẫu đơn và hỗ trợ những vấn đề xoay quanh nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ tổ dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
- Xây dựng tổ chuyên trách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Các bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại hướng dẫn, giải thích cụ thể, rõ ràng, nhanh chóng và hợp lý. Sau khi giải quyết xong vấn đề, liên lạc lại với khách hàng để biết chắc chắn rằng khách hàng có hài lịng khơng. Nếu khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lịng, tổ chun trách cần tìm ra giải pháp khác phù hợp hơn đến khi khách hàng
thỏa mãn, an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên thiết lập số điện thoại tổng đài (Call Center) của chi nhánh, chuyên tiếp cận mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, Email, SMS, web, fax…nhằm tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại ngay khi nhận được thắc mắc của khách hàng.
- Định kỳ Vietinbank Phú Yên cần tổ chức các cuộc khảo sát, thăm dị ý kiến của khách hàng thơng qua các phiếu khảo sát hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng điện thoại hỏi thăm về mức độ hài lòng khi đã sử dụng sản phẩm hoặc khi triển khai các sản phẩm mới… phòng tổng hợp thực hiện thống kê, báo cáo ban lãnh đạo để từ đó có những nhận xét khách quan hơn, qua đó ngân hàng sẽ có những giải pháp hữu hiệu để cải tiến chất lượng sản phẩm, hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng đồng thời tìm kiếm những nhu cầu mới của khách hàng.
- Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết vào các dịp quan trọng như ngày tết, ngày lễ, hay sự kiện đặc biệt của ngân hàng để gặp gỡ tri ân khách hàng, thể hiện hình ảnh thân thiện, gắn bó của ngân hàng đối với khách hàng